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Comportement, Client, Mystère, Passage


[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] L'application configurée sauvegarde l'historique de commandes du client et toutes les références de ses appareils. Il suffit, alors, d'un clic sur le bouton connecté pour que le service client le rappelle dans un délai réduit à une minute.  [...]

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Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Dans les deux cas, les messages push seront ciblés en conséquence, et l'accueil sera vraiment individualisé, surtout lorsque la photo du client s'affichera sur la tablette du vendeur. Ce qui est possible quand le consommateur se connecte à l'appli du lieu via son compte Facebook, par exemple. Dans le retail, de la grande distribution au luxe, c'est toute l'expérience client qui est bouleversée.  [...] Les balises complètent les différents dispositifs Web-to-store, qui s'arrêtent à la porte du point de vente. Leviers d'activation pour faire entrer les clients dans le magasin, elles facilitent aussi les services. dans un restaurant, par exemple, une commande prise sur Internet sera préparée dès le passage du client à proximité de la balise de l'entrée (rappelons que le signal peut être capté jusqu'à 50 mètres).  [...] À ce jour, une centaine d'enseignes, sur les 130 que compte Regent Street, participent à l'opération. D'après Henry Lawson, CEO d'AutoGraph, la société américaine qui a implanté le système, des milliers de passants se sont connectés en quelques jours, mais les retours clients ne sont pas encore disponibles.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Les entreprises ont beaucoup de données sur leurs clients mais qu'est ce qui en sort Quelles actions sont déployées Nous apportons notre pierre à l'édifice avec notre solution. Instant eXperience permet d'orchestrer l'écoute, d'analyser automatiquement les données collectées, de diffuser à chacun les insights clients de manière personnalisée pour lui permettre d'agir, d'automatiser le rebond vers les clients lorsque c'est pertinent.  [...] Thierry Aubert. Nous avons en permanence de nouveaux clients et nous venons de déployer en production Nespresso dans le monde entier. Sur 38 pays, nous allons collecter le feedback des clients, que ce soit après un passage en boutique, après un appel à un centre de contacts ou via une interaction sur les sites web ou applications mobiles.  [...] 2- Quid de la transformation des personnes, du coaching, du développement, de la montée en compétence des équipes. Vous pouvez avoir le meilleur process et le meilleur produit, si l'organisation ne porte pas bien la relation avec le client sur les différents moments des parcours clients, ce ne sera pas optimal.  [...]

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Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Ariel Steinmann. Car cela répond à un usage de la banque en mobilité. En effet, le client qui gère ses comptes au quotidien, a la possibilité d'avoir une vision détaillée et synthétique de ceux-ci. D'ailleurs, nous co-créons nos applications avec nos clients. nous réunissons régulièrement une quinzaine d'entre eux afin de travailler sur des sujets d'innovation, comme ce fut le cas pour les objets connectés, en novembre 2014.  [...] Ariel Steinmann. L'investissement financier n'est pas important, puisque la technologie existe déjà et qu'il s'agit de l'extension de l'usage de l'application sur un autre device. Nous ne misons pas sur l'acquisition de nouveaux clients avec ces innovations, dans la mesure où il n'est pas possible d'ouvrir un compte depuis un objet connecté.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.  [...]

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Klépierre relooke le centre commercial Les Passages

La marelle a bien changé. aux Passages, elle est interactive. Les enfants sautillent désormais sur des images qui s'animent à leur passage.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Notre objectif est d'écouter le client pour lui apporter des réponses que le réseau ne peut pas donner. Ce service nous apporte un élément essentiel. la connaissance du client. Nous apprenons beaucoup sur lui. Nous avons des remarques très intéressantes sur notre offre, notre stratégie ou même notre communication.  [...] L'idée soumise au président, et acceptée par lui, est de faire une relation client de proximité avec un taux de réponse optimal. Nous voulons 95 % de réponse à la première sollicitation du client. Cela ne veut pas forcément dire à la première sonnerie. Nous sommes aujourd'hui à 98 % de cet objectif. Ensuite, nous voulons répondre en moins de 8 secondes à 85 % des appels.  [...] .. C'est une porte d'entrée pour évoluer vers autre chose. En fait, nous essayons de cultiver la différence. Nos conseillers n'ont pas tous le même profil, mais ils ont un point commun. Ils ont du talent pour discuter avec le client. C'est le critère de base. L'idée est de s'enrichir aux contacts des autres.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.  [...]

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Harley-Davidson met les femmes en selle

Harley-Davidson met les femmes en selle

Et puis elle a franchi le pas. passé un cap. Une chose pas si facile à faire, en témoigne le nombre, toujours croissant, de femmes qui lui confient en la rencontrant avoir toujours rêvé d'en faire de même. Sauf que chez un homme, le passage du rêve à la réalité est facile.  [...] Fleuron de la stratégie relationnelle du groupe, ces dernières, organisées en concession, visent à fidéliser les non-initiées. les femmes qui n'ont pas encore le permis le moto et qui sont en train de le passer ou bien encore celles qui viennent tout juste de l'avoir. Riches en divertissements, elles proposent en général, sur fond de concert rock un photo-call, un jump-start (un outil de simulation de conduite sur deux roues) ainsi que des ateliers plus techniques, visant à montrer, par exemple, comment customiser une Harley-Davidson selon sa morphologie, ses goûts.   [...] Il ne s'agit pas de ghettoïser les femmes. Un écueil soigneusement évité qui explique sans doute les résultats probants de la méthode en place. En 2013, les inscriptions aux Ladies of Harley ont bondi de 40%. A titre de comparaison, côté homme, la croissance n'était que de 3%. Plus encore, en l'espace de trois ans, la marque a multiplié par deux sa clientèle féminine.  [...]

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À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

Les boutiques et grandes surfaces bénéficient d'un cadre hors norme conçu par l'agence Saguez & Partners. Chaque zone a été pensée selon le thème de l'Asie, de la Méditerranée ou de l'Afrique. Des ambiances sonores et olfactives, des espaces de repos connecté (wi-fi gratuit), des tableaux magiques aux couleurs exotiques invitent à un vrai voyage des sens.   [...] Les animations digitales ne s'arrêtent pas là. au passage des visiteurs, des tableaux inspirés de l'Asie et de l'Afrique s'animent, des cadres interactifs permettent au visiteur de revêtir sur l'écran des vêtements africains ou asiatiques et de se prendre en photo, un social wall (photo) composé de plusieurs écrans interactifs permet d'afficher des tweets, photos, et autres messages, ou encore des jeux en réalité augmentée.  [...] .. Bref une batterie d'outils ludiques vient rythmer le parcours d'achat du shopper.   [...]

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