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Comportement, Client, Mystère, Passage


LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Pour autant, doit-on faire preuve d'une confiance totale vis-à-vis des enquêtes mystères Pas si sûr, en effet, les grilles d'évaluation sont le résultat de l'interprétation de l'enquêteur. celui-ci se fiant avant tout à sa mémoire. On achète l'oeil du client mystère. Or celui-ci à une mémoire limitée, puisqu'il note ses informations en moyenne 24 heures après son passage.  [...] Devenues un complément idéal des enquêtes de satisfaction, les enquêtes mystères représentent un enjeu très important pour les directions d'entreprise. Certes indispensables mais pas si souvent utilisées à bon escient, les recommandations issues de ces enquêtes contribuent à en faire un outil capable d'apporter aux annonceurs un éclairage dans la manière d'aborder la relation client.  [...] ). Nous devons tirer des enquêtes mystères des plans d'actions aux niveaux national et local, précise Anne Lefevre-Gagnard. Chaque année, une à deux campagnes mystères sont lancées, l'objectif étant de faire passer ce chiffre à quatre par an. Ces campagnes s'avèrent très utiles à la fois pour sensibiliser les directeurs, mais également pour obtenir de la part des managers des leviers opérationnels sur les axes à améliorer, commente la responsable de la division client.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Un client dont on connaît l'état civil, l'historique, les comportements d'achat, la situation de famille et même les hobbies... Soigneusement enregistrés dans une base de données. Bien sûr, la constitution de cette base de connaissances est un travail de titan qui demande du temps, de la patience et des moyens.  [...] Une mine d'informations qui lui permet de réaliser des tests grandeur nature. Par exemple, lors d'opérations de nos ventes privilèges, nous pouvons comparer le comportement des clientes qui ont reçu tel mailing à celui de celles qui n 'ont rien reçu. Une façon fiable de mesurer l'efficacité des campagnes de marketing relationnel, d'autant que la direction de Cannelle dispose dorénavant d'un accès sécurisé à des tableaux quotidiens de pilotage d'activité, ce qui lui permet d'ajuster ses actions marketing. au jour le jour.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

La précision est utile, tant les freins subsistent. Les idées reçues ayant la peau dure, de nombreux collaborateurs redoutent la venue d'un client mystère. Il s'agit pourtant d'un simple outil de management, complémentaire aux questionnaires de satisfaction. La grosse différence entre les deux est qu'avec un questionnaire de satisfaction, on mesure la perception des clients, alors qu'avec une enquête mystère, on vérifie que les standards définis par l'entreprise sont correctement appliqués, précise Christine Marty, directrice adjointe de BVA.  [...] Reste que pour être vraiment efficace, une enquête mystère doit être suivie d'un débriefing. prestataire et client se réunissent pour faire le point et commenter les résultats. Dans les campagnes au long cours, le prestataire envoie un reporting mensuel et rencontre son client chaque trimestre. Il lui fournit des tableaux  [...] serviront à infléchir son plan de formation ou le contenu de sa convention, à réorganiser certains process, etc.  [...] De l'accueil téléphonique au service rendu, il évalue toutes les étapes de la prestation. courtoisie au téléphone, propreté de l'établissement, esthétique de l'endroit et - pour un hôtel - qualité de la literie, isolation phonique des chambres... En outre, le client mystère tâche de comparer le traitement qui lui est réservé avec celui que l'établissement offre aux autres clients.  [...]

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Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Market Force, société américaine implantée en France en septembre dernier, est spécialisée dans les visites mystère et la Customer Intelligence. Le point avec sa directrice commerciale, en direct du salon Stratégie Client.  [...] Market Force a recours à différentes méthodes pour obtenir un véritable feed back client, telles que les visites mystère et les enquêtes de satisfaction.  [...] Nos audits sont objectifs car nous faisons appel à de vrais consommateurs rémunérés pour les visites en magasin. Ils doivent remplir un questionnaire en ligne, avec une partie dédiée aux commentaires, qui est exploitable par notre client en 96 heures. Market Force a déjà constitué une base de 25 000 visiteurs mystère en France depuis début 2012.  [...]

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Des clientes choyées comme des reines

Des clientes choyées comme des reines

Notre communication client est fortement teintée d'affect. C'est pourquoi nous avons fait évoluer notre relationnel client vers une personnalisation en one to one.  [...] Selon les critères RFM (récence fréquence montant). Notre politique est liée à la fréquence d'achat, aux produits consommés et au comportement de la cliente. Plus elle consomme, plus elle entre dans une politique de marketing relationnel forte. Nous procédons aussi à des sous-segmentations selon le canal utilisé par la cliente pour consommer et son activité sur les différents médias (blog, site, etc.).  [...] Dès le premier achat, la cliente obtient une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là. Notre programme de fidélité n'établit pas de hiérarchie entre nos différentes clientes.  [...]

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[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

Les visites mystères font partie d'un nouveau type de management lié au dynamisme apporté par Perceva. L'objectif de ce programme est de faire progresser l'ensemble du réseau.  [...] Bruno Blaser, directeur commercial et marketing de Monceau Fleurs envisage ce programme comme un outil pour faire progresser tout le monde dans l'équipe à travers des plans de formation, suite à l'audit qui est fait par le client mystère. C'est uniquement un outil de travail et de progrès, poursuit-il, c'est pour ça qu'on ne donne jamais l'heure ni le jour de la visite.  [...] Environ 3000 visites mystères sont programmées avec uniquement de véritables clients. Market Force et le Groupe Monceau Fleurs ont définis ensemble les axes et contenus de ces visites mystères dont le focus s'est effectué sur les interactions entre clients et vendeurs. 96 heures après chaque visite, le magasin reçoit le rapport du client.  [...]

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Les 5 sens au service de l'expérience client

Les 5 sens au service de l'expérience client

Chez Lush, enseigne de cosmétiques faites maison, la vue et l'odorat sont constamment sollicités. Le magasin joue sur cette stratégie de marketing sensoriel qui plonge instantanément le client dans une ambiance chaleureuse destinée à influencer son comportement d'achat. Lush surprend, en effet, ses clients avec ses savons de toutes les couleurs, et les effluves de parfum.  [...] Le goût, cette fois-ci, est particulièrement mis en avant chez Nespresso. Offert à l'entrée du magasin, le café ponctue le parcours d'achat du client, lui faisant découvrir de nouvelles saveurs. La vue est également très importante. Nespresso a la volonté de produire de belles choses, avec des graines de café de couleurs différentes selon leur pays d'origine, et des tasses toujours plus élégantes.  [...] Enfin, les pianos en libre-service dans les gares, mettent la musique à l'honneur. Il s'agit là d'une façon intelligente et agréable, pour la SNCF, de faire patienter ses passagers. L'environnement sonore conditionne bien souvent le comportement d'achat du client, que ce soit dans une gare, dans une boutique de vêtements ou dans un restaurant, par exemple.  [...]

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GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF déploie son référentiel de comportement client

Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés des ambassadeurs. Avec un nouvel outil. un référentiel de comportement client cocréé avec les salariés et les clients.  [...] 70000 compteurs communicants Gazpar déjà installés en France par GRDF. Innovation rime ici avec communication et l'opérateur gazier profite de ce déploiement pour initier la démarche de son référentiel de comportement client. Auparavant, les agents GRDF intervenaient à la fois pour le compte d'Enédis et de GRDF.  [...] GRDF a réalisé un benchmark auprès d'entreprises qui se déplacent pour des interventions chez le client, comme Darty, Orange, SFR... En est ressorti l'idée d'un référentiel de comportement client GRDF, coconstruit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions. Une fois ce référentiel coconstruit, l'opérateur l'a testé avec une équipe pilote d'une trentaine de techniciens, à Metz, pendant deux mois, à l'automne 2015.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Sur les dix participants, Sitel a été distingué pour son projet destiné à gagner la satisfaction du client dès le premier contact. Son projet apparaissait comme le plus abouti en matière de prise en charge. Outre l'amélioration de la satisfaction de nos clients par un meilleur traitement qui limite les ré-appels, ce dispositif touche également au comportement par la qualité des passages de relais effectués par les conseillers de clientèle entre eux, commente Gwenaëlle Roussel.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...] Dans les centres d'appels, les managers ont besoin de challenges ambitieux pour mobiliser leurs équipes, mais aussi d'occasions de relever des défi s clients importants. Ces trophées sont une façon de les valoriser. C'est aussi l'opportunité de mettre en valeur les fonctions supports qui jouent un rôle majeur dans l'accompagnement du changement, souligne Gwenaëlle Roussel.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

La diversification des canaux a entraîné une complexification des parcours clients. Le comportement omnicanal en est la meilleure illustration. les consommateurs passent leur temps à sauter d'un canal à l'autre, débutant par exemple leur parcours d'achat sur mobile pour finaliser leur commande sur ordinateur avant venir récupérer leur colis en magasin.  [...] Le parcours d'achat proprement dit, qui est le coeur du parcours client. En e-commerce par exemple, cela correspond à toutes les étapes du tunnel de conversion allant de la consultation du catalogue au paiement, en passant par le choix du produit et le remplissage du formulaire de commande.  [...] MyFeelBack a été entièrement pensé avec une vision omnicanale. Les questionnaires peuvent être diffusés sur tous les canaux disponibles, du site internet en passant par l'email, le mobile et les réseaux sociaux. Surtout, le logiciel décide pour vous du meilleur canal à utiliser en fonction du comportement de chaque client.  [...]

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