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Comportement, Client, Mystère, Passage


Des clientes choyées comme des reines

Des clientes choyées comme des reines

Notre communication client est fortement teintée d'affect. C'est pourquoi nous avons fait évoluer notre relationnel client vers une personnalisation en one to one.  [...] Selon les critères RFM (récence fréquence montant). Notre politique est liée à la fréquence d'achat, aux produits consommés et au comportement de la cliente. Plus elle consomme, plus elle entre dans une politique de marketing relationnel forte. Nous procédons aussi à des sous-segmentations selon le canal utilisé par la cliente pour consommer et son activité sur les différents médias (blog, site, etc.).  [...] Dès le premier achat, la cliente obtient une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là. Notre programme de fidélité n'établit pas de hiérarchie entre nos différentes clientes.  [...]

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L'Élection du Service Client de l'Année intègre Facebook dans les tests mystères

L'Élection du Service Client de l'Année intègre Facebook dans les tests mystères

Au fil de l'appel, le client mystère note jusqu'à 15 critères comme le temps d'attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse.  [...] Le client mystère contacte le service client par e-mail ou via le formulaire du site Internet. La réponse par e-mail est évaluée en notant jusqu'à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle.  [...] Le client mystère poste un commentaire ou un message privé sur la page Facebook de l'entreprise. La réponse est analysée en notant jusqu'à 16 critères comme la réactivité, la qualité de la réponse et la personnalisation.  [...]

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Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Market Force, société américaine implantée en France en septembre dernier, est spécialisée dans les visites mystère et la Customer Intelligence. Le point avec sa directrice commerciale, en direct du salon Stratégie Client.  [...] Market Force a recours à différentes méthodes pour obtenir un véritable feed back client, telles que les visites mystère et les enquêtes de satisfaction.  [...] Nos audits sont objectifs car nous faisons appel à de vrais consommateurs rémunérés pour les visites en magasin. Ils doivent remplir un questionnaire en ligne, avec une partie dédiée aux commentaires, qui est exploitable par notre client en 96 heures. Market Force a déjà constitué une base de 25 000 visiteurs mystère en France depuis début 2012.  [...]

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Comment utiliser de façon pertinente les données collectées

Comment utiliser de façon pertinente les données collectées

Mettez à profit les données de vos clients B2C auprès de vos partenaires B2B, à l'image d'EE, O2 et Vodafone, opérateurs mobiles en Angleterre, qui se sont alliés pour créer Weve (9). Sur base de l'opt-in des clients mobiles, Weve valorise leurs données (localisation, données démographiques et comportementales) et propose à des clients B2B des solutions de marketing mobile intelligent.  [...] Les données clients permettent de détecter des comportements spécifiques, d'établir une segmentation précise de votre portefeuille et d'identifier les étapes déterminantes du parcours client. Cette analyse constitue un passage essentiel pour adopter une stratégie marketing pertinente. Mais les entreprises qui tireront véritablement parti des données sont celles qui les enrichiront d'autres sources de données structurées et/ou non structurées.  [...] De nombreux outils existent sur le marché pour structurer les données et effectuer des analyses prédictives. Ils se basent notamment sur des modèles statistiques pour anticiper les tendances et les comportements clients. Charge aux entreprises d'en comprendre l'intérêt et d'apprendre à en tirer parti, à l'instar d'AOL qui a acquis cette année la start-up Velos (11) spécialisée dans l'analyse prédictive.  [...]

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Meetic allie marketing et centre de contacts

Un choix audacieux au profit de l'expérience client qui permet de s'assurer que le positionnement produit et les différents axes pris par le marketing sont traduits en services clients, indique Johan Le Bail, customer care manager de Meetic. En ce moment, avec le passage au mode payant pour les femmes, la surveillance de leurs comportements et de leurs réclamations fait figure de priorité.  [...] Pour mesurer le contentement client, Meetic s'appuie plus sur un ressenti émanant des remontées au service clients et sur l'évolution du chiffre d'affaires que sur des études. La réactivité nécessaire s'avère propre aux métiers de l'lnternet et ne peut exister sur d'autres marchés. Surtout que le site évolue tous les jours.  [...] La segmentation s'effectue donc par âge, par pays, par catégorie socio-professionnelle mais surtout par comportement, indique Aurélie Chaumont Garnier.  [...]

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Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Lorsque Cocedal Conseil a lancé, il y a six ans, le premier Baromètre e-mails mystère, la société faisait figure de pionnière. Depuis, le Baromètre est devenu un référent. Nous voulions disposer d'un état des lieux actualisé de la relation client on line sur les sites web français, explique Carole Sasson directrice de Cocedal.  [...] La même méthodologie est utilisée depuis six ans. une sélection des sites grand public les plus représentatifs de 15 secteurs, les plus présents sur le Net, disposant d'une boîte aux lettres accessible directement sur le site aboutit à un corpus de 215 sites testés. Chacun reçoit 5 e-mails mystère correspondant à 5 scenarii type (réclamation client, demande d'information commerciale en version française et anglaise, problème technique rencontré sur le site, recherche de stage), envoyés pour tester leur réactivité.  [...] Les accusés de réception sont également plus généralisés, le plus souvent grâce à un message automatique (48 % sur le site, 16 % par e-mail). En 2000, seuls 15 % des sites le faisaient. Ces évolutions montrent clairement que les sites ont davantage pris conscience de l'importance de relation client on line, même si des progrès sont encore à réaliser et un niveau à maintenir dans la durée.  [...]

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L'Amarc a remis ses Pépites d'or 2010

L'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) vient de récompenser General Mills, McDonald's et Keolis Rennes pour leur gestion de la réclamation client.  [...] À l'occasion de la 21 e convention de l'Amarc, trois entreprises ont été récompensées pour leur traitement des réclamations clients. Pour cette 4 e édition des Pépites d'or, les lauréats sont. General Mills (Pépite d'or), McDonald's (Pépite d'argent) et Keolis Rennes (Pépite de bronze). General Mills avait déjà été récompensé en obtenant une Pépite d'or en 2007.  [...] Les candidats aux Pépites d'or, membres de l'Amarc, sont évalués selon l'application de la méthodologie du client mystère à travers l'audit des canaux téléphonique, courrier et courriel.  [...]

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