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Comportements, Relation, Client


ERIC FALQUE BEARINGPOINT

ERIC FALQUE BEARINGPOINT

S'appuyer sur les comportements permettra probablement un traitement de la relation client assez radicalement différent de ce que l'on a fait jusqu'à maintenant. J'y vois un très grand enjeu de développement.  [...] Plutôt que de dépenser des fortunes pour essayer de déterminer sa valeur potentielle, il vaut mieux faire des déductions à partir de la façon dont il se comporte. Je crois que, dans la relation client, on est encore beaucoup trop axé sur la valeur et pas assez sur les comportements. Cette dimension, difficile à attraper, à mettre dans des systèmes, a été insuffisamment traitée.  [...] Je suis convaincu que, dans le futur, les travaux sur les comportements seront l'avenir de la gestion de la relation client.  [...]

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L'AFRC organise une semaine pour célébrer la relation client

L'AFRC organise une semaine pour célébrer la relation client

Pour la première année, l'AFRC rassemble plusieurs événements dédiés à la relation client sur une semaine, du 4 au 11 octobre. Au programme de ce temps fort intitulé La Relation Client en fête. présentation d'études, remise de prix et mise en valeur des professionnels qui représentent le métier.  [...] Le 4 octobre, l'organisation présentera les résultats du Baromètre de l'AFRC. L'objectif de cette étude est de comprendre et suivre, année après année, les comportements qui régissent la relation entre le client et la marque.  [...] Le 11 octobre, l'AFRC présentera, en partenariat avec Orange Business Services, l'Observatoire des Usages du Digital. Ce rendez-vous révélera les évolutions des comportements du client 2.0, qui gère désormais la mobilité comme un accessoire intuitif dans sa relation avec la marque.  [...]

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Données personnelles : les entreprises face aux nouveaux comportements des clients

Les changements d'attitudes et de comportements des clients vis à vis de leurs données ont une incidence sur les actions conduites par les professionnels du marketing, du commerce et de la relation client. Ainsi, selon Markess, cela aurait mené 77% des responsables à revoir leur approche marketing.  [...] À l'occasion de la 5 e édition des salons e-marketing Paris et Stratégie Clients, Markess dévoilait ce mardi 10 avril les résultats d'une étude auprès de 180 professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client français consacrée aux comportements des consommateurs vis à vis de leurs données personnelles.  [...] Ceux de la relation client mentionnent, plus que les autres profils, les désabonnements aux listes de diffusion, les demandes de suppressions de données, l' abandon de transaction ou de demande de renseignement en cas de doute sur l'utilisation des données, les blocages d'appels ou de messages entrants et le refus d'enregistrer et de stocker certaines données.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client.  [...] Ce projet recouvre quatre piliers. une formation comportementale de deux jours Changeons la relation client, la mise à disposition d'un serious game pour la partie métier, des séances piqûre de rappel de formation comportementale dans les formations produits, et des journées de team building dans les Renault Store.  [...] Changeons la relation client se présente plus comme une discipline dans la mesure où elle vise à développer une relation client de qualité qui s'appuie sur l'estime et la confiance réciproque entre le vendeur et le client. Nous souhaitons, de cette façon, instaurer de nouveaux standards de comportements et non des comportements standards, souligne le directeur de Renault Academy.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...] Avec près de 3 millions d'adhérents, France Loisirs fait face à un enjeu de taille. fidéliser ses membres. Dès lors qu 'il y a une notion de club, cela renforce la dimension de relation client à développer. Cela représente un enjeu d'autant plus stratégique que nous sommes fortement soumis à la pression concurrentielle, assure Anne Perez.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Le confort du consommateur s'inscrit comme préoccupation majeure. En conséquence, il faut adapter le fonctionnement du département relation client en tenant compte des besoins du client, explique Patrick Burtin. Mais encore faut-il que cette structure existe. Les grands groupes ont rapidement saisi l'enjeu de constituer un pôle transversal aux différents départements.  [...] Elle s'engage alors à offrir à celui-ci les moyens d'interaction adaptés à son profil et à ses envies. L'évidence, c'est que le pilote de la relation client, c'est le client lui-même. Dans le passé, les établissements bancaires n'ont sans doute pas adapté leur mode de distribution au même rythme que les évolutions des comportements des clients.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.  [...] Certainement l'image dégagée par Nespresso et par l'expérience client de son Club, notamment avec son réseau de boutiques. A partir de 2008, nous avons fluidifié le parcours client des boutiques avec pour volonté d'être encore plus en phase avec l'univers du luxe. Outre le réseau boutiques, les efforts en matière de relation client portent également sur l'ensemble des canaux afin d'apporter une certaine cohérence.  [...]

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Livres

Les notions de valeur perçue et de va leur apportée au client correspondent à un domaine mal connu et encore peu exploré. Exposant les comportements d'achat en B to B, cet ouvrage donne sa place au risque, explicite le rôle de la confiance et précise comment les choix en matière d'éthique peuvent donner du sens à la gestion de la relation client.  [...] Sous-titré Ecouter - Comprendre - Servir, ce Livre Blanc sur la relation client, proposé par l'EBG (Electronic Business Group), a été réalisé avec le soutien d'Orange Business Services, SAS France et Teletech International. Sous la plume de Jérôme Delacroix, journaliste et consultant dans le domaine des NTIC, plus de 35 sociétés, dont Sony, Barclays, Aéroports de Paris, Sephora, Fnac, Ikea, Carglass, témoignent de leur expérience en la matière.  [...] Cinq grands thèmes sont développés. la relation client. contrainte ou chance à saisir, client, qui es-tu, comment être en relation, les projets CRM et pour aller plus loin. Le tout accompagné d'un Focus juridique. Ouvrage également téléchargeable sur le site de l'EBG.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] En termes de compétences techniques, le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de recrutement, de fidélisation multicanale et des comportements des clients. Un savoir-faire qu'il renforce avec sa connaissance informatique. solutions de centre de contacts et de gestion des interactions clients, CRM.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

L'objectif est donc de réduire le nombre d'appels et de vendre selon une approche industrielle. De leur côté, les directeurs de la relation client se battent pour faire comprendre que si les investissements sont faibles, le client risque de partir. Il faut donc investir dans les opportunités de contact, soutient Laurent Uberti, président d'Acticall.  [...] Les prestataires estiment qu'ils disposent de toutes les compétences et expertises nécessaires pour apporter une forte valeur ajoutée à leurs clients. De leur côté, les directeurs de la relation client confirment que, pour eux, l'externalisation représente d'abord et avant tout une flexibilité. Ils reconnaissent aussi qu'ils préfèrent maintenir et gérer en interne tout ce qui relève de l'expertise sur le coeur de métier.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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