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Composant, Téléphonie IP, Rôle


Architectures de la Téléphonie IP

Elles assurent l'interconnexion entre le réseau IP et le réseau commuté RTC. Elles facilitent donc l'ajout de fonctionnalités VoIP sur un système de téléphonie existant. C'est à la passerelle que reviennent les rôles de codage/décodage de la voix, de compression des données et de mise en paquets IP du signal voix.  [...] L'évolution des réseaux IP, vers une prise en charge plus intelligente des services au niveau même des noeuds, a mené à la création de gatekeepers qui centralisent les fonctions de routage des appels, de gestion des facturations, de contrôle d'accès, de gestion des flux. C'est un composant très important de l'architecture de la téléphonie IP puisqu'il joue le rôle de point central vers lequel converge tous les appels.  [...] Avec la VoIP, les bons vieux téléphones sont remplacés par soit des PC disposant de logiciels de téléphonie IP, soit des terminaux spécifiques ayant les fonctionnalités et l'apparence des téléphones traditionnels, mais qui sont directement reliés au réseau informatique IP de l'entreprise. Signalons toutefois que cette liste de composants n'est pas exhaustive.  [...]

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Dialogic : simplifier la téléphonie sur IP

Lors de la récente conférence Voice on the Net de Las Vegas, Dialogic a présenté une interface entre la téléphonie Internet et la téléphonie informatique. Une technologie qui vient compléter les capacités de CT Connect, et permet aux applications de surveiller et contrôler les communications téléphoniques IP comme elles contrôlent les environnements téléphoniques standards.  [...] D'après Dialogic, grâce à cette nouvelle technologie, les applications de téléphonie informatique pourront fonctionner dans des environnements IP aussi facilement qu'avec les PBX traditionnels. Actuellement en attente de brevet, cette technologie devrait être proposée en tant que composant de CT Connect dans le courant de l'année.  [...] Elle vient compléter la gamme de produits de téléphonie de Dialogic comprenant la plate-forme DM3 IPLink, serveur complet respectant le standard H.323 et tenant sur une seule carte.  [...]

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La sécurité: un paramètre à  ne plus négliger

La sécurité: un paramètre à ne plus négliger

C'est très peu, surtout si l'on compare ce temps à une téléphonie orientée IP, souligne Gilles Cordesse, Senior Business Developpement Manager d'Avaya. Les dangers qui guettent les centres de contacts portent, comme nous l'avons vu, sur les communications, sur les traitements des données, mais également sur la qualité des solutions exploitées, tout en soulignant l'importance du rôle humain.  [...] Le seul risque pour le PABX est que quelqu'un vienne se connecter sur les installations, et même dans ce cas, il est très facile de le détecter et d'y remédier rapidement par une simple déconnection. Son de cloche différent lorsque l'on évoque la téléphonie sur IP. La migration vers l'IP entraîne un partage de l'infrastructure, avec davantage d'applications et de composants.  [...] Deux facteurs doivent être particulièrement surveillés. la résistance à la panne et à la charge. Aussi, le système de téléphonie sur IP doit intégrer nativement un ensemble de mécanismes et de processus de sécurité au niveau de chaque composant de l'architecture. sécurisation de l'alimentation, du système voix, des médias gateways, des serveurs de communication, etc.  [...]

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Ascom : une offre PABX complète pour PME

Le fournisseur de solutions de téléphonie propose aux petites entreprises, ou centres d'appels de dimension moyenne, une solution de téléphonie comprenant les logiciels et les terminaux. Le tout en RNIS.  [...] Les nouveaux autocoms PABX-RNIS Ascotel 2025/2045 et 2065 offrent plusieurs niveaux d'expansion. Ainsi, l'autocom 2025 peut gérer jusqu'à 30 abonnés, le 2045 jusqu'à 60 et le modèle 2065 jusqu'à 200. La solution de téléphonie d'Ascom peut se connecter aux réseaux publics numériques (Numéris) et peut être utilisée en tant que système indépendant ou intégré à un réseau multisite.  [...] Avec la passerelle IP 6400 d'Ascom, conforme au standard industriel H.323, les entreprises peuvent, sans câblage supplémentaire, mettre les PABX en réseau et utiliser le PC comme interface téléphonique à condition toutefois d'associer le CTI à la voix sur IP. L'application CTI se composant au sein de I5 d'un logiciel et d'un adaptateur PC/téléphone, compatible avec le protocole TAPI de Microsoft.  [...]

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Vers la fin des standards ?

Vers la fin des standards ?

Dans ce cas, nous élaborons un questionnaire technique de qualification de poste, pour le parc existant et celui à acquérir. la capacité des machines d'accueillir une carte de téléphonie, une carte son, la présence des drivers adéquats. Deuxième cas de figure, l'entreprise signe un accord global avec l'intégrateur pour l'équipement de son centre d'appels.  [...] L'architecture du centre d'appels en client-serveur ne requiert aucun composant spécifique à la téléphonie sur les postes clients.  [...] Le choix du système d'exploitation pour le serveur dépend beaucoup de la culture d'entreprise, continue Christophe Dandois. Les compagnies des télécoms font souvent appel à des systèmes sous Unix, y compris dans la téléphonie mobile. Si le serveur sous Unix déjà présent dans l'entreprise n'est pas trop surchargé, le centre d'appels peut se greffer dessus.  [...]

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Ring ! renforce son offre de computer telephony

le Ring. Impact 2.0, la téléphonie IP et le Ring. iPBX. Le Ring. Impact 2.0 (Intelligent modular platform for advanced computer telephony) est une nouvelle version de l'atelier de développement d'applications graphiques vocales. Cette version permet de développer aussi bien des applications classiques que des applications de téléphonie sur PC et sur IP (Internet protocol).  [...] Ring. propose également une plate-forme complète permettant de gérer la téléphonie multivoie sur IP, grâce à l'intégration des deux principales plate-formes de téléphonie IP (DM3 de Dialogic et Fusion de NMS). Ring. présente, à ce jour, le seul générateur supportant ces deux plates-formes. La plate-forme proposée par Ring.  [...] L'iPBX peut gérer aussi bien des lignes analogiques classiques que des lignes numériques. Pour 1998, les priorités de développement de Ring. sont accordées à l'iPBX, à la téléphonie sur Internet mais aussi aux plates-formes de reroutage et au Call Center in a Box. Le Ring. Call Center in a Box, présenté officiellement pour la première fois lors de la deuxième édition du Seca à la fin avril, met en oeuvre un centre d'appels complet architecturé autour de l'iPBX, qui joue également le rôle de serveur de base de données et de machine de supervision.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

La plupart des secteurs étudiés enregistrent ainsi une progression de leur niveau de satisfaction globale, avec une prime pour l'Automobile et, bonne surprise, pour la Téléphonie mobile. En revanche, les entreprises des Services,  [...] (qualité du contact, réponse aux besoins, réactivité.  [...] Il en est ainsi de la Distribution (85% des clients ont visité un point de contact de Distribution spécialisée au cours des 12 derniers mois), de la Banque (90%), de l'Automobile (69%), de l'Assurance (54%), de la Téléphonie mobile (59%), des Services... D'où son rôle éminemment stratégique. Un rôle mis en avant par l'analyse de l'impact d'une visite sur l'image de l'entreprise.  [...] Un point de vente physique peut avoir quatre fonctions. transactionnelle, relationnelle, logistique et expérientielle, note Eric Falque, Senior Vice President de BearingPoint. Il est important de définir précisément son rôle par rapport à ces fonctions. D'ailleurs, lorsque l'on demande aux interviewés leur avis sur le point de contact du futur, la plus forte proportion le voit principalement comme un lieu de découverte pour la Téléphonie fixe et mobile, l'Automobile, l'Assurance, la Grande Distribution et la Distribution spécialisée, et principalement comme un lieu de retrait ou d'échange pour la Banque, les entreprises de Services, les Services publics, le Transport et le Tourisme.  [...]

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Comment choisir son numéro d'accueil ?

Comment choisir son numéro d'accueil ?

Notre rôle est de les comprendre à leur place pour être en mesure de les conseiller, explique Jean-Luc Bogros, directeur général d'Intra Call Center, centre d'appels situé à Amiens. Le monde de la téléphonie est très flou, ajoute Charles-Emmanuel Berc, P-dg de Eos Télérelations. Les arguments de vente des opérateurs ne sont pas clairs.  [...] Même raison pour la formule Indigo. De plus, à l'époque, seul France Télécom pouvait proposer ce type de prestation. Apparemment, le grand public a du mal à comprendre les numéros spéciaux. Seul le Numéro Vert bénéficie d'une bonne reconnaissance, constate Charles-Emmanuel Berc. Pour cette raison, nous choisissons nos numéros gratuits uniquement chez France Télécom.   [...] En effet, le géomarketing est essentiel, notamment parce que d'une région à l'autre, les accents sont importants. Nous avons dû intégrer des technologies de routage à une époque où l'opérateur public ne proposait pas ce type de service. Elles coûtent très cher. Notre opérateur, 9 Telecom, le propose.   [...]

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La Redoute, pionnier pragmatique

Pour la simple raison que la Voix sur IP n'était qu'une composante, qu'un canal supplémentaire greffé à une architecture traditionnelle basée sur un socle téléphonie. Les incidences ne seraient pas les mêmes pour des sociétés qui auraient fait le choix du tout IP, comme c'est le cas notamment de certains pure players.  [...] Soit il est lui-même équipé en VoIP. Il utilisera alors un bouton qui tranfèrera son appel sur un serveur web HTTP déportant le vocal sur le Web. Soit il se servira de sa ligne téléphonique classique et son appel sera intercepté, accompagné jusqu'à un gatekeeper (serveur de contrôle) qui établira au plus vite la connexion avec le téléconseiller (une douzaine sur le call center).  [...] Mais, si ce type de call center devait renoncer à l'IP, il lui faudrait investir dans un PABX. Ce qui représente un investissement lourd. Dont le poids justifie d'ailleurs en grande partie le choix de certaines entreprises dans le tout IP, le mode internet revenant moins cher. Greffer de l'IP sur les technologies de téléphonie classique génère un important surcoût par rapport à un centre d'appels traditionnel.  [...]

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Les effets de la révolution Internet

Les effets de la révolution Internet

A la condition expresse que chaque contact soit traité exactement de la même manière que le sont les appels téléphoniques (mise en attente, distribution, routage). Ainsi, un centre d'appels qui traiterait les e-mails de manière isolée, dans les périodes de baisse de trafic par exemple, n'est pas considéré dans cette étude comme un web call center.  [...] Le cabinet britannique a mené à cet égard une étude, en octobre 1999, auprès de 300 responsables de centres d'appels dans sept pays d'Europe. Il est à noter que l'augmentation du temps de formation induite par le développement des technologies n'est pas perçue de manière négative. Dans cette étude spécifique, les personnes interrogées estimaient que la gestion mixte téléphone/e-mail n'affecterait ni les salaires, ni le nombre d'employés, mais aurait plutôt comme effet d'améliorer la satisfaction des agents et donc, indirectement, la rentabilité du centre d'appels.  [...] Si les e-mails représentent aujourd'hui 5 % des contacts, ils devraient compter dans trois ans pour 18 % de l'activité des call centers. Le téléphone devrait rester le vecteur principal de communication en absorbant 72 % du trafic. Les interactions e-mails continueront d'être traitées dans le cadre d'un environnement mixte téléphone/mail, selon Datamonitor.  [...]

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