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Composants, Matériels, Solution, VoIP


Deux ministères russes adoptent la VoIP

Les ministères russes de la Défense et les Affaires Intérieures se mettent à la voix sur IP. Les deux administrations doivent en effet déployer les composants matériels et logiciels de la solution VoIP de Clarent dans les PBX en place. Ce, afin d'interconnecter les agences gouvernementales implantées dans tout le territoire de la Russie.  [...] Les fonctionnaires devraient ainsi bénéficier de communications voix d'une meilleure qualité et les ministères espèrent réaliser des économies substantielles. Cette annonce confirme le développement de l'IP dans cette région du monde. Selon la société russe d'analyse de marchés Teleconsult-Moskva, la téléphonie sur IP aura assuré en 2001 presque la moitié du trafic international téléphonique de la Russie et près de 14 % du trafic local de la nation.   [...] On s'autorisera néanmoins une certaine circonspection face à ces estimations.   [...]

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SAGA for-PBX, solution légère et adaptable à l'existant

Répondre aux besoins des entreprises en matière de productivité dans le traitement des demandes clients, sans les obliger à engager de lourds investissements. c'est l'argument développé par MG2 pour accompagner le lancement de SAGA for-PBX. Distribuée par les installateurs en téléphonie, cette solution est destinée à des centres d'appels de 20 ou de 50 postes maximum.  [...] Accueil vocal, qualification et filtrage (menus vocaux de navigation et de saisie), routage et distribution des appels en fonction de critères préétablis, supervision et statistiques. SAGA for-PBX présente les services élémentaires indispensables à l'exploitation de tout call center. La solution présente aussi des options complémentaires comme la distribution orientée des compétences, le bandeau CTI, la gestion des boîtes vocales.  [...] La connexion au PABX de l'entreprise se fait via des liens analogiques et/ou numériques, ou par un lien CTI CSTA. Disponible pour les PABX Alcatel 4200 et 440, la solution de MG2 est en cours d'homologation auprès d'autres constructeurs. Elle coûte 6 000 francs HT minimum pour 20 positions.  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

La solution interne de l'entreprise arrive alors à saturation et ne répond plus au volume de flux à traiter, ni aux exigences souhaitées de reporting et de suivi des retours de matériels. Nous sommes passés de l'âge de pierre à une structure performante dotée d'outils, remarque Hubert Cornil, directeur de l'activité diagnostic automobile au sein de Johnson Controls.  [...] Lorsque l'entreprise choisit fin 2003 d'implémenter un applicatif de gestion de contacts clients (TechCity), elle fixe deux objectifs. interfacer cette solution à SAP et l'adapter aux problématiques spécifiques des différents réseaux clients. Homogénéité des bases de données clients, reporting et suivi centralisé des demandes, optimisation des échanges matériels.  [...] La solution déployée se révèle souple et évolutive. Dans un souci d'augmenter encore sa réactivité, l'entreprise envisage la mise en place d'une base de données technique, regroupant les réponses aux questions les plus communément posées. Le ressenti des clients est extrêmement positif. Nous avons mis en place un concept aujourd'hui incontournable dans la profession, note Hubert Cornil.  [...]

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NMS : une plate-forme "nouvelle génération"

La dernière offre du fabricant de solutions pour réseaux télécoms est lancée pour faciliter le déploiement, le contrôle et la gestion de services et d'applications voix/données sur IP.  [...] Natural MicroSystems, fournisseur de composants matériels et logiciels pour les réseaux télécoms, lance une plate-forme d'accès multifonction pour la migration des applications des réseaux commutés vers les réseaux à transmission de paquets et pour le déploiement de services IP.  [...] Cette nouvelle offre de NMS se base sur la plate-forme matérielle et logicielle Fusion/CG6000C ainsi que sur le moteur de classification de trafic PolicyPoint. Le produit est doté d'un certain nombre de fonctionnalités et caractéristiques. complète intégration paquets/RTC, agrégation et multiplexage Fast Ethernet, garanties de performances pour les flux IP multiples, mise à jour et gestion à distance, passerelle de conversion vers IP pour les systèmes voix-données hérités, intégration aux systèmes de gestion existants, compatibilité voix héritée/voix sur IP avec les VPN Intranet et Internet.  [...]

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Pivotal se rapproche de Kxen et Carthago

CDC Software choisit Kxen pour doter la solution Pivotal CRM de capacités d'analyse prédictive ainsi que Carthago pour renforcer son offre CRM.  [...] En signant un accord stratégique avec Kxen, Pivotal permet à ses clients de bénéficier de fonctionnalités de scoring et de segmentation dans l'utilisation quotidienne de leurs applications CRM. Kxen, spécialiste du data mining donne ainsi la possibilité à Pivotal d'intégrer à sa solution des composants visant à renforcer la connaissance client et aider les directions fonctionnelles à optimiser les opérations marketing.  [...] Les composants Kxen pour le scoring et la segmentation (K2R et K2S) seront donc intégrés à la solution Pivotal CRM destinée aux grandes et moyennes entreprises pour industrialiser la fabrication de scores, directement dans l'environnement Ament Pivotal et créer des segments de population ayant des comportements homogènes.  [...]

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Jet Air choisit le "text to speech"

Nova Scotia Power, fournisseur américain d'électricité, vient de déployer une solution de reconnaissance vocale avec Genesys et Voci Corporation. L'opérateur prévoit de traiter plus d'un million d'interactions clients en 2000. C'est donc en raison de la croissance du nombre d'appels que Nova Scotia Power a opté pour la reconnaissance vocale.  [...] La solution a été déployée en août 1999. Elle se compose d'une plate-forme de reconnaissance vocale, mise en place par Voci, et des fonctionnalités CTI du middleware de Genesys. Les clients de Nova Scotia Power peuvent obtenir simplement et immédiatement l'état de leur facture et le suivi de leurs paiements 7 j / 7 et 24 h / 24.  [...] Cette solution de reconnaissance vocale intervient pour faire baisser le nombre d'appels abandonnés en raison d'une trop longue attente. Voci, fournisseur d'applications créé en 1998 en Californie, a employé des composants de Nuance, Edify Corporation et Natural Microsystems pour bâtir cette solution qui tourne sur sa plate-forme Sereno.  [...]

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L'intégration au coeur de l'évolution

Pour Thierry Bouvier Muller, consultant chez Answare, l'intégration, c'est la prise en compte des médias d'interaction avec les clients, sur un plan matériel, logiciel ou les deux. Exemple. brancher un serveur CTI (couplage téléphonie informatique) sur un PABX. Un intégrateur, c'est celui qui va mettre à disposition une solution correspondant à un besoin, estime Philippe Baldin, cofondateur d'Affluence, cabinet conseil et intégrateur.  [...] Au départ, seules les SSII étaient présentes sur le marché de l'intégration. Un jour, les fabricants se sont rebellés. Ils se sont aperçus que la vente de matériels et logiciels sans la valeur ajoutée d'une solution globale n'avait plus lieu d'être. De son côté, Bernard Boisson avertit. les constructeurs se présentent comme intégrateurs mais sont limités à leur solution.  [...] Mais, une fois les licences logicielles et le matériel acquis, que recouvre précisément cette prestation d'intégration Serge des Ligneris liste six postes principaux. le conseil, les spécifications (expression des besoins, cahier des charges, premier pilote), le choix des solutions, le paramétrage des interfaces techniques et la mesure des performances, recrutement, formation, gestion du changement et la validation (cahier des recettes).  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

La durée des appels entrants s'en trouve écourtée, tandis que la planification des appels sortants est optimisée. Alléchés par le taux de croissance des logiciels de CTI, beaucoup d'acteurs se lancent sur ce marché. L' intelligence provient de l'autocommutateur et banalise ce matériel. Les constructeurs peuvent donc êtres tentés de se positionner comme prestataires de services, le CTI faisant office de produit d'appel.  [...] Le couplage téléphonie-informatique disponible avec Index peut être à la norme CSTA ou emprunter une interface Tapi (technologie Microsoft) avec des composants ActiveX. Les autres interfaces possibles sont CallPath d'IBM ou Dialogic avec CT Connect. La solution à base de composants ActiveX permet par exemple de créer une montée de fiches reliée à la base de données client.  [...] Datapoint est un intégrateur spécialisé dans la mise en oeuvre de solutions complètes de centres d'appels. Il distribue une solution de serveur CTI, Ogmios, qui utilise des composants logiciels génériques et favorise la réduction des temps de développement et d'implantation de la solution. Ce progiciel permet un routage intelligent des appels, une interface ergonomique et une communication avec les systèmes d'informations.  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Nul doute qu'une généralisation de la distribution des appels dans un environnement mixant les vrais téléconseillers et des faux occasionnels pourrait, à terme, modifier le schéma et l'organisation classique des plateaux traditionnels des centres de contacts. Enfin, s'appuyer sur une solution hardware téléphonique de type PABX garantit une solidité rarement prise en défaut et reste un atout considérable par rapport aux solutions se reposant davantage sur des PC et  [...] En outre, les fréquences de mise à jour ou d'évolution des logiciels (deux à trois par an) sont à mettre au crédit de ce mode de distribution d'appels. En revanche, les limites de ce choix apparaissent avec les très gros traitements d'appels issus des grands centres de contacts. Traitement qui avoisine, par exemple, les 300 000 appels par heure pour une solution de type Avaya.  [...] une performance qui ne peut être réalisée avec une offre PCBX. Par ailleurs, afin de bénéficier de la VoIP, utiliser des composants externes au PCBX (routeur IP, gateway IP, etc.) devient obligatoire, sauf si on associe ce dernier avec un PABX de type Avaya. C'est d'ailleurs ce qui s'est passé pour Vocalcom, qui, en rachetant à 100 % Asten Communications, est devenu depuis plus d'un an éditeur/constructeur d'une offre PABX.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

D'abord orientées grands comptes, ces solutions sont aujourd'hui testées par des sociétés du mid-market, voire des PME. Tout le monde a vocation à s'équiper de CTI. L'offre s'est banalisée et même un petit centre d'appels peut acquérir un progiciel intégré, pense Philippe Baldin. D'ailleurs, les intervenants s'accordent à dire que tous les appels d'offres en matière de centres d'appels comportent une composante CTI.  [...] Leur offre CTI est en fait une pré-intégration avec les composants de ces systèmes. Parmi les équipementiers, tous ne sont pas logés à la même enseigne. Ainsi, Jérôme Lebrun distingue Alcatel, Nortel, Siemens ou EADS d'Avaya et Aspect, qualifiés par ce consultant de nouvelle race d'éditeurs. Ces deux fournisseurs tentent de s'affranchir de l'étiquette de fabricants de matériel pour se positionner en tant qu'offreurs de solutions logicielles.  [...] Par ailleurs, Genesys lance une offre dénommée Expert Contact Solution, destinée aux centres de contacts distribués dans différents lieux de l'entreprise (agences, prestataires, sous-traitants). Enfin, l'éditeur revendique une exclusivité, un module de GED (gestion électronique des documents) nommé Universal Workflow, qui comprend tous les composants nécessaires à cette fonction de routage de toutes les formes de documents.  [...]

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