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Concept, Outil, CRM, Clients, Prospects


Global Concept unifie ses systèmes d'information

Les branches commerciales et télémarketing de Global Concept se sont équipées d'un outil CRM commun pour améliorer le traitement de leurs clients et prospects.  [...] Depuis l'été 2005, Paritel Télécom et EMS, les divisions télémarketing et commerciale du groupe Global Concept, spécialiste de l'installation de PABX Siemens pour les PME, se sont dotées d'un outil CRM unique pour remplacer leur système d'information spécifique. Les deux entités partagent désormais, grâce à la solution Siebel CRM Sales Professional Edition 7.  [...] 7, les renseignements sur leurs 700 000 prospects et clients. La démarche a été impulsée par le directeur commercial afin de conserver la mémoire de l'entreprise et gagner en efficacité et en satisfaction client. Nous perdions la richesse de la connaissance, souligne Ludovic Moukoukenoff, directeur des systèmes d'information du groupe Global Concept.  [...]

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Giraud transporte sa relation client en Europe

Giraud transporte sa relation client en Europe

Face à la complexité du processus de décisions commerciales liées au transport de marchandises en Europe, Giraud s'est donné les moyens de mettre en place une véritable stratégie de relation client. Au programme. uniformisation du réseau, mise en place d'un outil CRM et développement d'un Customer Service.  [...] Il nous est apparu logique, à partir du moment où nous avions une utilisation intensive d'Outlook, de mettre en place un outil CRM qui s'intègre facilement, souligne Philippe Limbourg. Outre son adaptation aisée avec l'existant, Microsoft CRM possède, selon l'entreprise, des avantages de modularité et d'ergonomie qui ont fait la différence en matière de management des équipes commerciales et de gestion de la relation client.  [...] Après plus de six mois d'utilisation intensive, l'outil Microsoft CRM permet, non seulement d'alimenter en informations les fiches afin de qualifier les prospects, mais également, grâce à la customisation de l'outil aux besoins du transport, d'enrichir les fiches clients existantes en fonction de leurs spécificités.  [...]

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KDP + Micro Concept = Vente Partner en CTI

KDP Informatique vient de conclure un partenariat avec Micro Concept de manière à créer une solution CRM, dédiée aux PME ou aux petites structures de services clients, intégrant le CTI. En faisant interopérer son outil Vente Partner et la solution Phone PC de Micro Concept, KDP offre des fonctionnalités de couplage téléphonie informatique et ce, directement à partir de la version 5.  [...] 5 s'adresse à la fois aux centres d'appels, services clients, forces de vente ou technique itinérantes, marketing. Compatible avec les PABX Alcatel, Ascom, Elmeg, Matra, Siemens, le logiciel d'intégration téléphonie informatique Phone PC fonctionne sous Windows. Il présente deux modes de connexion. en first party (lorsqu'un poste téléphonique est assigné à un seul ordinateur), en third party (directement sur le réseau).  [...] Vente Partner 5.5 recouvre des fonctionnalités exploitables dans un contexte de personnalisation au fil des différentes étapes de la relation avec le client ou le prospect. conquête, fidélisation, valorisation du portefeuille et génération de chiffre d'affaires additionnel. L'outil s'inscrit dans un environnement multicanal et intègre la circulation de l'information via Internet ainsi qu'au travers des plugs in pour les échanges avec le Palm, MS Outlook, Lotus Notes.  [...]

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Siebel résiste à la crise du CRM

Siebel résiste à la crise du CRM

Une activité significative malgré la conjoncture, C'est ainsi que Laurent Carrière, directeur avant vente Europe du Sud chez Siebel, qualifie l'année 2002 vécue par cet éditeur spécialisé dans le CRM. Leader en termes de vente de licences, Siebel annonce avoir signé 15 nouveaux clients l'année dernière, soit plus de 16 000 postes déployés.  [...] Conséquence de ces deux mouvements. un ralentissement de la croissance de l'activité. Siebel se veut toutefois raisonnablement optimiste, notant que les fondamentaux restent positifs. Pour l'éditeur, la consolidation du marché profite aux leaders, dont Siebel, qui revendique une part de marché d'environ 50 % sur la vente de progiciels CRM en France.  [...] la sécurisation des projets, avec une mise en production inférieure à six mois. L'éditeur adhère au concept à la mode d'entreprise en temps réel, qui regroupe, pour lui, le CRM, l'ERM (relation avec les employés), le PRM et l'analytique. Décidé à garder de l'avance, Siebel va proposer du conseil à ses prospects et clients stratégiques.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Or, il existe de nombreux systèmes d'information qui produisent leurs propres statistiques, issues de leurs outils de reporting. Il est alors nécessaire de croiser les infos opérationnelles avec les infos métier, pour en tirer des enseignements. A titre d'exemple, un ACD peut déterminer le nombre d'appels avec le temps de communication, mais il ne saura pas faire la différence entre les temps de communication respectifs des groupes de clients préalablement sélectionnés par l'entreprise.  [...] En 2002, l'entreprise décide d'investir dans une solution de gestion des contacts, nommée Ines, qui permet de trouver le nom des clients/prospects, gérer les relances, savoir auprès de quelles personnes les devis sont envoyés, etc. Modulable, l'outil a évolué en une solution CRM, de la gestion de contacts jusqu'à la facturation.  [...] Trois grandes typologies d'appels ont été déterminées. Vingt-cinq pour cent des appels concernent une insatisfaction du consommateur, quelle que soit la nature de son mécontentement (non-respect des spécifications du produit ou mauvaise conception du produit selon la ­perception des clients). Vingt-cinq pour cent possèdent une connotation conseil en nutrition ou en information sur les recettes ou les ingrédients.  [...]

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CDC SOFTWARE CONNECTE SON CRM AUX RESEAUX SOCIAUX

CDC SOFTWARE CONNECTE SON CRM AUX RESEAUX SOCIAUX

Avec CDC Pivotal Social CRM 6.0, l'éditeur propose une solution de gestion de la relation client qui s'interface avec les réseaux sociaux.  [...] CDC Pivotal Social CRM 6.0 de CDC Software est une nouvelle application capable de se connecter avec les médias sociaux (Facebook, Google Blog Search, InsideView, LinkedIn et Twitter). Grâce à cet outil, vous identifiez et qualifiez vos prospects, recueillez des renseignements en dialoguant avec eux et développez, vis-à-vis d'eux, des campagnes commerciales efficaces tout en améliorant votre service clients.  [...] Cette solution leur offre aussi la possibilité de dialoguer plus aisément avec leurs clients. Les chargés de compte peuvent, d'un simple clic, envoyer un e-mail à tous leurs contacts via les réseaux sociaux. Lorsque les destinataires reçoivent le message, ils cliquent dessus et sont automatiquement redirigés vers une page sociale, où ils peuvent accepter de devenir amis avec le responsable de compte ou la société.  [...]

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L'union réussie du Web et du téléphone

Illustrations chez Mistergooddeal qui développe en interne tous ses logiciels de CRM, de même que W Store (voir plus loin). Côté outil, l'e-mail continue de bien fonctionner, mais le chat perd du terrain, même s'il se maintient mieux que le call back, pour des raisons de coût. En effet, ce bouton de rappel induit des frais téléphoniques que les sites ne veulent pas toujours infliger à leurs clients et prospects.  [...] Le client rappelle ensuite le centre d'appels et l'opérateur valide l'achat. Le vendeur de fleurs en ligne a développé son propre outil de CRM. Celui-ci lui permet, par exemple, d'informer le client sur le processus de livraison du bouquet. Il effectue aussi un récapitulatif du nombre de commandes, de litiges et des livraisons.  [...] Quant au web call center, le e-commerçant a renoncé au chat, qui a pas mal marché au début, puis n'a plus du tout été utilisé. Explications de ce désintérêt pour une aide en ligne. la maturité des clients vis-à-vis du Web et la simplicité de l'ergonomie du site. Les mails sont traités par deux téléopérateurs qui se répartissent les tâches, mais tous les téléconseillers peuvent répondre à ces messages.  [...]

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Bilcocq se donne les moyens de tracer ses clients

Bilcocq se donne les moyens de tracer ses clients

Par ailleurs, l'entreprise devait combler la quasi absence de liens entre les commerciaux itinérants et sédentaires, et notamment le manque de suivi sur les fiches clients. Le changement dans la façon de travailler et d'approcher les clients a été perçu de deux façons différentes. Pour ceux qui avaient déjà utilisé un outil proche de Sage CRM, l'adaptation s'est faite en douceur mais, pour la grande majorité des utilisateurs, le ­concept de CRM a été perçu comme une réelle nouveauté.  [...] De nombreuses réunions ont été organisées afin de montrer le bien-fondé du projet dans le temps et faire tomber quelques ­réticences face à la nouveauté engendrée par le CRM. En revanche, face à l'outil Sage, l'adaptation fut assez rapide, commente Charles Ternois. Après seulement trois mois d'utilisation de l'outil CRM, un ­certain nombre d'aspects positifs ont été relevés.  [...] Un système de relance au niveau des devis a pu ainsi être mis en place par le ­service clients et relayé par les commerciaux terrain. L'outil nous aide à mieux suivre nos clients dans la phase de prospection. Celle liée à la fidélisation viendra progressivement, dans un second temps, remarque Charles Ternois.  [...]

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Ptolmix conjugue analytique et opérationnel

Avec la version 4 de sa plate-forme d'e-CRM multicanal Ptolmix-Intelligentsia, l'éditeur Ptolmix entend proposer un outil conjugant les fonctionnalités de CRM opérationnel et de CRM analytique. Tous les modules de la plate-forme sont basés sur la technologie Ptolmix Profiling & Relationship Technology, système propriétaire exploitant des applications de modélisation marketing, d'intelligence artificielle et d'analyse sémantique.  [...] L'éditeur revendique le concept de client actionnable. Le Datamart e-CRM de l'outil centralise les informations clients en définissant leur profil en trois volets. description du client (centres d'intérêt, comportements de navigation, données déclaratives...), interactions avec le client (participation à des sondages, réponses aux offres promotionnelles, envoi d'e-mails, appels sur le call center.  [...] ..) et segmentation. Indépendante des systèmes existants, la solution est sensée pouvoir s'installer en deux jours et ne doit pas nécessiter plus de cinq jours de paramétrage et de formation. Le tout pour un coût d'acquisition de 25 000 euros.   [...]

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Attention aux commentaires sur vos clients !

Attention aux commentaires sur vos clients !

Oui le CRM peut être un fabuleux outil pour garder l'historique de son client et annoter des informations précieuses sur lui... Mais non, il n'est pas possible d'y mettre n'importe quelles données. Foncia est en train d'en faire la lourde expérience. Le Conseil d'Etat vient en effet de confirmer la décision de la CNIL du 5 juillet 2011 prononçant un avertissement public à l'encontre du groupe Foncia pour commentaires excessifs sur leurs clients et prospects.  [...] C'est à l'occasion d'un contrôle opéré auprès du groupe Foncia en 2010, que la CNIL a constaté dans les fichiers la présence de milliers de commentaires excessifs portant sur des clients ou futurs clients d'agences immobilières, filiales du groupe. Selon le communiqué de la CNIL, l'enquête de la Commission nationale de l'informatique et des libertés a mis en évidence.  [...] La CNIL rappelle que les zones commentaires disponibles dans certains logiciels de gestion de clients ou de prospects ne doivent contenir que des informations objectives et que les personnes concernées ont le droit de demander à accéder à ces commentaires.  [...]

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