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Conception, Développement, Centres d'appels


Handialog : des terminaux pour non-voyants

Handialog : des terminaux pour non-voyants

La société spécialisée dans la conception d'équipements de communication pour les personnes non-voyantes voit dans les centres d'appels un marché porteur.  [...] Les non-voyants sont de plus en plus nombreux à intégrer des fonctions commerciales au sein des entreprises. Société spécialisée dans la conception et le développement de dispositifs d'interface permettant aux personnes aveugles de communiquer avec l'écran, le Minitel, Internet, le fax et les réseaux, Handialog commercialise une solution spécialement adaptée aux centres d'appels.  [...] Les centres d'appels constituent pour nous un marché très prometteur, signale Arnaud Hiegel, P-dg d'Handialog. Nous contactons actuellement un certain nombre d'éditeurs de logiciels dédiés à la relation client afin de savoir dans quelle mesure on ne pourrait pas proposer des solutions packagées.  [...]

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Cambridge Technology France

a nommé Ayesha Bano directeur des opérations France. Elle occupait auparavant des fonctions similaires pour la région Centre-Ouest des Etats-Unis. Ayant effectué plusieurs missions pour le compte d'ABN Amro, de PNC Private Bank ou de Sigeco, elle connaît bien les environnements CRM et e-CRM. De plus, elle a contribué à la conception et au développement de centres d'appels, dont celui de Airnet Systems et ceux de Procter & Gamble.  [...]

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Un management à géométrie variable

), la logique de productivité est poussée à son comble. En liaison avec le service développement et support, cet ancien consultant dans le domaine de la qualité réalise des modèles prédictifs de flux d'appels qui débouchent à leur tour sur la planification (effectifs hebdomadaires et emplois du temps individuels).  [...] Mais aussi des demandes d'information et des réclamations... Autant d'actions qui ont en commun d'être traitées par les centres d'appels du département, soit plus de 400 conseillers aux profils variés. De l'étudiante qui prend des messages pour le compte des abonnés Expresso au télénégociateur chargé de rattraper des grands comptes susceptibles de résilier leurs contrats.  [...] 1) Département satisfaction clients. traitement des réclamations de deuxième niveau (non traitées en direct), enquêtes mystères sur les centres. 2) Développement et support. - Outils et méthodes. maintenance évolutive. - Conception d'outils permettant aux centres de prévoir des flux d'appels et de planifier des ressources (nombre de personnes, emplois du temps individuels).  [...]

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Le Top 50 des outsourcers

Le Top 50 des outsourcers

Cette troisième édition du Top des outsourcers, réalisé par Centres d'Appels et Conception Editoriale, ne fait apparaître cette année qu'un Top 50 (contre 60 et plus l'an passé). Le reflet d'un marché qui a connu une année 2002 tourmentée et dont les mouvements de concentration ne sont pas encore terminés.  [...] En 2002, Centres d'Appels et son partenaire Conception Editoriale avaient établi, sans problème majeur, le Top 60 des outsourceurs 2001, qui aurait même pu se transformer en Top 70, compte tenu du nombre de réponses enregistrées. Cette année, il n'en est rien. Le Top figurant sur les deux pages précédentes ne compte que 50 sociétés et le traditionnel encadré concernant Les suivants est absent de ces pages de commentaires.  [...] Afin de réaliser ce classement, Centres d' Appels a envoyé au mois de septembre 2003 un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourcers répertoriés dans le guide Call Center 2003 (6e édition). Les réponses à ce questionnaire ont été recueillies et traitées par Conception Editoriale, agence spécialisée dans la réalisation de numéros spéciaux et d'études ad hoc pour la presse magazine et professionnelle française.  [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] Les synergies ainsi promues entre les entreprises et les activités de recherche, la volonté d'offrir des services haut de gamme propices à ce développement, contribueront à animer un laboratoire d'idées et d'innovation. La volonté lilloise est donc d'agir dans une logique de territoire et de filière englobant naturellement les centres d'appels.  [...] La visibilité concernant le devenir des centres d'appels rend présomptueuse une définition figée de stratégie à cinq ans, d'autant plus que le marché s'interroge encore. En revanche, la contribution de la Ville de Lille est conforme à notre volonté politique de faciliter le développement de ces métiers sous condition de leur professionnalisation (peut-être faudrait-il parler de moralisation).  [...]

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Le Top 60 des outsourcers 2001

Le Top 60 des outsourcers 2001

La deuxième édition du classement des outsourcers (60 cette année contre 50 pour 2000), réalisé par Centres d'Appels avec Conception Editoriale, fait apparaître un certain fléchissement dans la croissance du marché. L'activité des sociétés d'externalisation demeure néanmoins dynamique et fortement concentrée.  [...] Sur ce marché comme sur d'autres, il faut du temps pour se développer et grossir, et l'expérience constitue sans nul doute une condition de la performance. La moyenne d'âge des outsourcers présents dans le Top 10 est d'un peu plus de 10 ans. Et encore la moyenne est-elle faussée puisque SNT, le n°2, dont la date de naissance est 2001, repose en France sur l'absorption de l'activité centre d'appels d'Atos Origin, plus ancienne.  [...] Afin de réaliser ce classement, Centres d' Appels a envoyé au mois de mars 2002 un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourcers répertoriés dans le guide Call Center 2002 (5e édition). Les réponses à ce questionnaire ont été recueillies et traitées par Conception Editoriale, agence spécialisée dans la réalisation de numéros spéciaux et d'études ad hoc pour la presse magazine et professionnelle française.  [...]

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Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Salon de Denver : sous le signe du multimédia

L'exposition a fait une large place aux outils automatisés de traitement des appels, comme ceux proposés par la société Genesys (gestion en ligne de plusieurs centres d'appels). L'automatisation de la gestion des contacts était également présente avec le développement des outils de suivi des contacts.  [...] L'intégration web/téléphone est proposée par un certain nombre de fabricants américains avec des systèmes click ans speak qui permettent à l'internaute, après avoir cliqué sur la touche service clientèle, d'entrer immédiatement en contact avec un téléconseiller. Cependant, ces techniques restent encore embryonnaires et posent pour les centres de relation clientèle les mêmes problèmes qu'un contexte classique d'appels entrants (niveau de service, intégration aux systèmes de routage, développement informatique).  [...] Le développement du multimédia n'est pas non plus sans incidence pour les personnels. ils doivent maintenant être rodés à l'utilisation des systèmes informatiques d'Internet. Un beau challenge en perspective, non seulement aux Etats-Unis, mais aussi pour les centres d'appels français.  [...]

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Holy-Dis et le "recrutement simulé"

La société spécialisée dans la conception de logiciels d'optimisation d'emplois du temps s'attaque au marché des centres d'appels.  [...] Avec un logiciel de planification, il est possible de faire passer sa masse salariale d'un million à 300 000 francs, avance François Rey, directeur de la clientèle et de la communication de Holy-Dis. La problématique du dimensionnement se pose pour toute structure soumise à des aléas en termes de volumétrie.   [...] Technique défendue par Holy-Dis. le recrutement simulé. Contrairement à la programmation par contrainte, qui consiste à choisir l'horaire à partir d'une charge de travail donnée, il s'agit de rechercher la solution optimale parmi un nombre de solutions quasi infini. Sur un centre d'appels de 24 personnes, le nombre de combinaisons envisageable s'élève à 64 080 puissance 22.  [...]

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Quand patrons et enseignants sont à même école

La filière des centres d'appels intéresse le patronat nordiste. A condition qu'elle devienne, justement, une filière. La Cité des Entreprises, lieu de rencontres et d'expérimentations autour de la vie économique locale, développée dans le giron du Medef de Lille  [...] d'une initiative lancée durant l'année scolaire 2000-2001 en partenariat avec le rectorat du Nord Pas- de-Calais.  [...] Objet. jeter les bases d'une pérennisation des métiers du téléphone. S'il existe une activité centres d'appels dans la VPC, il n'existe pas de filière complète et évolutive. Si l'on veut faire que ce métier devienne un vrai choix de carrière, si on ne veut pas développer des entrées par défaut, il faut élargir le prisme des réflexions menées jusqu'ici, avance Serge Bonder, délégué général au Medef.  [...] A terme, aucune garantie d'embauche. Mais les promoteurs de la formule comptent sur les besoins d'un tissu localement très dense en matière de centres d'appels. Le dispositif que nous avons mis en place peut accueillir 90 stagiaires. Bien sûr, il y a une sélection à l'entrée, mais cette nouvelle conception du commerce via le téléphone se développe tellement vite qu'il nous faudra sûrement lancer d'autres types de formation, déclarait fin janvier à la Voix du Nord Christelle Prieur, responsable de la formation à la Cité des Entreprises.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions, annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.  [...] L'agence départementale du développement économique et territorial a rencontré certaines difficultés pour identifier les sites, sachant qu'elle souhaitait interroger le maximum de structures. Le panel étudié est représentatif et comprend les principaux acteurs régionaux du secteur, même si nous estimons qu'il manque environ une vingtaine de centres d'appels au niveau régional, principalement des centres internalisés ou des centres de très petite taille, poursuit Laurent Lethorey.  [...] Il est intéressant de constater que 56% des centres d'appels de la région Bretagne sont en phase de développement et que 72% des établissements interrogés pensent créer de nouveaux emplois à court terme. La filière de la relation client en Bretagne représente une population estimée de 4 600 emplois. Cette activité devrait permettre la création de 1440 postes d'ici trois ans, estime Laurent Lethorey.  [...]

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