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Conditions de travail, Centres d'appels, Entreprises


La CFDT sonde les téléconseillers

La CFDT sonde les téléconseillers

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.  [...]

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Les salariés suisses en environnement favorable

Les salariés suisses en environnement favorable

L'organisation professionnelle Callnet.ch a étudié les conditions de travail et les perspectives d'emploi dans une dizaine de centres d'appels en Suisse. Pour conclure à une situation plutôt positive.  [...] En juin 2002, le service communication de l'organisation interprofessionnelle suisse Callnet.ch (Call Center Network Switzerland) a publié les résultats d'une étude sur les conditions de travail et les perspectives d'emploi dans les centres d'appels des entreprises suisses. Etude reposant sur des entretiens menés auprès des différents échelons hiérarchiques au sein de dix call centers.  [...] Si le nombre d'emplois à temps partiel y est aussi élevé que celui des postes à plein temps, les dix entreprises approchées se caractérisent par des conditions d'engagement très stables. 90 % de CDI et des tâches systématiquement définies par contrat. Les missions variables ne représentent que 8 % de l'ensemble et le travail sur appel seulement 4 %.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

L'ergonomie, un combat d'avant-garde

Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes, observe Jean-Michel Becquet.  [...] Les centres étant montés avant que les équipes ne soient constituées, les entreprises sont parfois tentées de rogner les investissements nécessaires. Tout ce qui est externalisé est souvent réalisé dans des conditions précaires, s'indigne Jean-Michel Becquet. D'autant qu'il s'agit souvent de plateaux plus vastes, sur lesquels travailleront davantage de personnes.  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr de salaires.  [...] La loi sur les 35 heures a été perçue comme un vrai changement. Elle a fait naître de nouveaux schémas d'organisation dans les centres d'appels, différents selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. D'après les témoignages du dossier de ce numéro, le premier bilan de l'adaptation était plutôt positif.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social.  [...]

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De l'administratif au commercial

Pas question, pour cet établissement, par exemple, d'interposer ses conseillers téléphoniques entre l'agence et son client. Les centres de relation client ne filtrent pas les appels des agences. Ils ne prennent le relais  [...] . quand le conseiller d'agence est déjà en ligne, quand il ne répond pas au bout de cinq sonneries, ou quand le chargé de clientèle en agence a fait le choix de fermer sa ligne, explique Pascal Mere.  [...] D'où une tendance à la filialisation, voire la mutualisation via des GIE (Groupement inter entreprise) des centres d'appels. En filialisant, les établissements financiers changent souvent de convention collective. Les conditions de travail sur ces plates-formes téléphoniques sont beaucoup moins favorables, fait valoir Hervé Hannoteaux, secrétaire général adjoint de la fédération CFDT Banque.  [...] Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague de réorganisations. C'est ainsi que l'on passe désormais de plateaux départementaux ou régionaux, liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...]

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Tosca, porte-voix des "best practices"

Dans un rapport estampillé Tosca (Table d'observation sociale des centres d'appels), des syndicats de salariés se font l'écho, à la demande de la Commission européenne, des conditions de travail sur les centres d'appels de sept pays. Un rapport à la fois critique et constructif.  [...] Syndicats qui ont observé les conditions de travail au sein de centres d'appels dans sept pays d'Europe. Allemagne, Belgique, Bulgarie, Espagne, France, Grande-Bretagne et Italie. Par-delà des variations trop flagrantes pour permettre les généralisations, Tosca identifie quelques tendances communes à l'ensemble de l'activité en termes de conditions de travail.  [...] - En Belgique, des négociations sont en cours, sous l'égide du Conseil national du travail, autour de la présence de caméras dans les entreprises et sur les centres d'appels. Il est fort probable que le droit privé prime sur le droit des entreprises et que les caméras, tout comme le contrôle des conversations, soient interdits, en tout cas, fortement régulés.  [...]

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La réforme sociale est en marche

La réforme sociale est en marche

enfin, les conditions de travail proprement dites (évaluation des risques, respect des codes déontologiques sur la protection de la vie privée, éclairage, chauffage, temps de pause, espaces de repos, équipements téléphoniques, ergonomie du poste de travail) C'est le cabinet Ernst & Young (voir encadré ci-contre) qui sélectionne et audite les entreprises candidates.  [...] Nous avons travaillé en amont sur la mise en place d'une grille à partir de travaux préexistants, menés par l'AFRC, le SP2C et les syndicats. Nous avons fait évoluer cette première mouture. Ainsi, des conditions rédhibitoires différentes s'appliquent aux entreprises candidates, qu'elles soient des donneurs d'ordres, des centres de contacts intégrés ou des outsourceurs.  [...] L'ennui, la monotonie et le manque d'initiative. C'est la préoccupation majeure des professionnels des centres d'appels. Auprès des entreprises que je consulte, j'entends rarement de plaintes concernant les conditions matérielles. En revanche, le stress est au coeur du sujet. Dans un centre de contacts, la pression du flux conjuguée au nécessaire respect de règles telles que les trames d'entretiens parfois très strictes, les horaires, les temps de pause génère fréquemment du stress.  [...]

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Le grand chamboule tout social

Le grand chamboule tout social

De cette enquête, il ressort que la qualité de vie au travail compte tout autant que la rémunération. Parmi les critères qui, pour les salariés, déterminent la qualité de vie au travail, 76 % citent la sécurité, 73 % la prévention de la santé et 69 % la reconnaissance de leurs compétences. Mais, lorsque l'on veut parler de conditions de travail, et a fortiori, de leurs améliorations potentielles, on s'aperçoit très vite que les centres d'appels proposent, aussi bien, le meilleur que le pire.  [...] Les syndicats européens ont tout intérêt à réfléchir aux moyens d'intervenir sur ces marchés. Ils pourraient notamment suivre l'exemple du syndicat allemand Ver.di qui a opté pour l'ouverture en Pologne d'une représentation. Une façon, pour cet énorme syndicat, d'influer sur les conditions de travail des travailleurs polonais, recrutés par des entreprises allemandes qui délocalisent leurs activités.  [...] l'on peut se demander, avec Philippe Maussion, secrétaire fédéral de la CDFT des Postes et des Télécoms, si, dans quelques années ou décennies, le fait de savoir que les conditions de travail sont déplorables dans tel centre d'appels ne pourra pas avoir une influence sur le comportement d'achat de ces nouveaux consommateurs, attachés à l'éthique et aux responsabilités sociales des entreprises dont ils achètent les produits.  [...]

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Social : des lignes directrices européennes

Pour les signataires de l'accord, l'adhésion des entreprises européennes à ces principes constitue indéniablement un avantage concurrentiel destiné à faire des centres d'appels qui les appliqueront des leaders dans le secteur. Ces principes peuvent être regroupés autour de quatre thèmes. Qualité. Conditions de travail et organisation. Formation et emploi. Droits sociaux.  [...] Les partenaires sociaux énoncent le principe que les employés qui se sentent bien et en sécurité dans leur travail s'engagent davantage vis-à-vis du client et de l'entreprise. Ils préconisent des niveaux d'effectifs et des horaires de travail qui assurent un bon équilibre entre les besoins des clients et les responsabilités familiales des salariés, ainsi qu'une information sur les dispositifs de surveillance de la performance susceptibles d'être installés.  [...] Pour les salariés, les bénéfices à tirer sont. la satisfaction à fournir un service de qualité. une formation appropriée. les perspectives de carrière. un environnement de travail ergonomique. Pour les entreprises, il s'agit. d'acquérir la réputation de fournisseur fiable et de qualité. d'accéder à un vivier de salariés convenablement formés.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Sous l'impulsion de Gilles de Robien, alors député-maire, les anciens sites industriels sont reconvertis en centres d'appels. La société décolle vite. Elle exerce des métiers diversifiés. son propre numéro de renseignements, le 118 001, le centre d'appels de la M6 Boutique, le service lecteurs de Modes & Travaux, Auto Plus et Top Santé.  [...] Eric Dadian s'attaque alors à un nouveau dossier sensible. la mise en place d'un code de déontologie relatif à la protection des données personnelles et de la vie privée afin de préserver les salariés travaillant dans les centres de contacts mais aussi les utilisateurs de  [...] prévenir Combien de temps les enregistrements peuvent-ils être conservés Autant de questions qui ont convaincu la CNIL de l'utilité de ce code qu'elle a validé en 2001.  [...] Autre sujet chaud. la responsabilité sociale. Fin 2004, Eric Dadian, au nom de l'AFRC, contribue à la construction d'un label de Responsabilité sociale, attribué aux centres d'appels qui respectent une liste d'engagements en matière sociale (formation du personnel, conditions de travail, etc.). Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement, le sollicite pour participer à un groupe de travail composé du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts) et d'organisations syndicales afin d'élaborer le référentiel de ce label.  [...]

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