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Conditions de travail, Téléconseillers, Centres d'appels, Entreprises, Secteur des télécoms


La CFDT sonde les téléconseillers

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.  [...]

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Social : des lignes directrices européennes

Pour les signataires de l'accord, l'adhésion des entreprises européennes à ces principes constitue indéniablement un avantage concurrentiel destiné à faire des centres d'appels qui les appliqueront des leaders dans le secteur. Ces principes peuvent être regroupés autour de quatre thèmes. Qualité. Conditions de travail et organisation. Formation et emploi. Droits sociaux.  [...] Les partenaires sociaux énoncent le principe que les employés qui se sentent bien et en sécurité dans leur travail s'engagent davantage vis-à-vis du client et de l'entreprise. Ils préconisent des niveaux d'effectifs et des horaires de travail qui assurent un bon équilibre entre les besoins des clients et les responsabilités familiales des salariés, ainsi qu'une information sur les dispositifs de surveillance de la performance susceptibles d'être installés.  [...] Pour les salariés, les bénéfices à tirer sont. la satisfaction à fournir un service de qualité. une formation appropriée. les perspectives de carrière. un environnement de travail ergonomique. Pour les entreprises, il s'agit. d'acquérir la réputation de fournisseur fiable et de qualité. d'accéder à un vivier de salariés convenablement formés.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Quant à ces fameuses polyvalence et diversité tant défendues par les responsables de centres d'appels, elles semblent trouver peu d'écho dans les faits. 83 % des téléconseillers ayant répondu à l'enquête jugent leur travail répétitif. Dans le cas d'une seule entreprise, la majorité des personnes ont jugé leur travail diversifié.  [...] Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...] Diffusé sous le titre Le travail en questions dans les centres d'appels téléphoniques, il a été distribué en novembre 2000 auprès de 3 000 salariés de centres d'appels internalisés de cinq entreprises du secteur des télécoms et d'Internet. 800 personnes ont répondu.  [...]

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Le stress, principal fléau des centres d'appels

La CFDT pointe les principaux problèmes de santé au travail dans les centres d'appels. Si le stress demeure une menace pour les salariés, il semble que des efforts aient été consentis sur le volet équipement.  [...] La grandes enquête menée en l'an 2000 par la CFDT sur les conditions de travail dans les centres d'appels révélait que 50 % des personnes sondées répondaient oui à la question suivante. Aujourd'hui, avezvous le sentiment d'avoir des problèmes de santé particulièrement liés à votre travail. Fin août 2006, elles ne sont plus que 43,4 % dans les secteurs des télécoms et des prestataires à répondre affirmativement à la même interrogation (base.  [...] Ce sont des troubles typiques des centres d'appels. En effet, l'univers y est bruyant si bien que les gens se plaignent d'acouphènes. Le travail sur écran a un impact fort sur la qualité de la vision. Quant aux douleurs lombaires, elles témoignent souvent de problèmes de stress, constate Philippe Maussion, secrétaire fédéral en charge du dossier Santé et vie au travail à la fédération communication, conseil, culture de la CFDT.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr de salaires.  [...] La loi sur les 35 heures a été perçue comme un vrai changement. Elle a fait naître de nouveaux schémas d'organisation dans les centres d'appels, différents selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. D'après les témoignages du dossier de ce numéro, le premier bilan de l'adaptation était plutôt positif.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social.  [...]

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1998 ? 2012 : 100 numéros? déjà !

1998 ? 2012 : 100 numéros? déjà !

Ce premier numéro spécial SeCA, en tant que tel, était consacré aux métiers du service clients. C'était le début de la reconnaissance de la fonction au sein de l'entreprise. France Télécom Mobile Services se posait alors en précurseur, d'où l'interview du directeur du call center nordiste de la filiale de France Télécom.  [...] En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr, de salaire.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social... La création du label de responsabilité sociale était une étape marquante. il a permis de réunir différents représentants de la filière pour anoblir le métier en faisant respecter un certain nombre de critères-clés.  [...]

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Le grand chamboule tout social

Et l'on peut se demander quelle vision commune partage un chargé de clientèle du secteur bancaire, aguerri à la relation client, avec le téléopérateur multifonction opérant en télémarketing dans une petite structure outsourcée. Les conditions de travail sont le reflet direct de la culture de l' entreprise, justifie Manuel Jacquinet, directeur de la  [...] et de formation Colorado.  [...] Ce phénomène, très prisé parmi les consommateurs acteurs aux Etats-Unis, a semble-t-il, peu été suivi d'effets sur le long terme. Mais, pour Danone, les dommages dans sa communication ont été considérables. Et l'on peut se demander, avec Philippe Maussion, secrétaire fédéral de la CDFT des Postes et des Télécoms, si, dans quelques années ou décennies, le fait de savoir que les conditions de travail sont déplorables dans tel centre d'appels ne pourra pas avoir une influence sur le comportement d'achat de ces nouveaux consommateurs, attachés à l'éthique et aux responsabilités sociales des entreprises dont ils achètent les produits.  [...] Lui se souvient des conditions de travail, archaïques, qui dominaient lorsque le secteur émergeait. On a toute une histoire qui entre en résonance avec le contrat de projet. Il faut savoir qu'en ses débuts, le secteur des centres d'appels se caractérisait par une multitude de CDD d'une heure ou d'une semaine.  [...]

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Les centres d'appels de SFR Service Client adoptent de nouveaux casques

Sennheiser Communications a été retenue par SFR Service Client pour équiper huit centres d'appels répartis en France.  [...] Les 3 500 postes de chargés de clientèle en centres d'appels de SFR Service client ont été équipés avec des casques Sennheiser CC550 et CC515 (casques haut de gamme, respectivement stéréo et mono oreillettes) ainsi qu'avec des UI 740CE (Interface active téléphonie). La sélection de SFR a été validée par le CHSCT (Comité d'Hygiène, de Sécurité et des conditions de Travail) qui a certifié les casques en accord avec la directive européenne 2003/10/EC et le décret 2006/892 du 16 juillet 2006 limitant les expositions au bruit sur le lieu de travail et le respect de ces conditions par les entreprises.  [...] Ensuite, une fois le choix entériné, une équipe technique de Sennheiser s'est déplacée pendant plus de trois semaines afin de mettre en place toute l'installation et veiller au bon fonctionnement de celle-ci. Dans le cadre de ce partenariat, Sennheiser Communications A/S a également développé pour SFR Service Client un logiciel de gestion de parc.   [...]

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Les salariés suisses en environnement favorable

En juin 2002, le service communication de l'organisation interprofessionnelle suisse Callnet.ch (Call Center Network Switzerland) a publié les résultats d'une étude sur les conditions de travail et les perspectives d'emploi dans les centres d'appels des entreprises suisses. Etude reposant sur des entretiens menés auprès des différents échelons hiérarchiques au sein de dix call centers.  [...] Si le nombre d'emplois à temps partiel y est aussi élevé que celui des postes à plein temps, les dix entreprises approchées se caractérisent par des conditions d'engagement très stables. 90 % de CDI et des tâches systématiquement définies par contrat. Les missions variables ne représentent que 8 % de l'ensemble et le travail sur appel seulement 4 %.  [...] Les conseillers travaillent tous dans les locaux des entreprises ayant mis en place ces services clients. Dans neuf entreprises sur dix, le régime des jours fériés et des vacances annuelles est nettement supérieur au minimum légal. En outre, cinq sociétés appliquent des modèles assez novateurs en matière de congés de maternité (jusqu'à 16 semaines), de congés pour les titulaires d'un mandat public ou syndical, ou encore de protection contre les licenciements.  [...]

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3C France s'installe à Dieppe

3C France, filiale commune de 3C Offshore et d'un opérateur du secteur des centres d'appels, ouvrira en octobre prochain une plate-forme de 50 positions à Dieppe, avec un objectif de 200 positions dans trois ans. 3C France, présidée par Jean-Pierre Godard et dont le directeur général est Jean-Robert Iachella, entend se différencier au niveau de son approche des ressources humaines (conditions de travail améliorées, formations continues et initiales de longue durée.  [...] ..) et, au-delà des missions classiques d'un centre d'appels, par le biais du développement de services spécifiques pour les collectivités, les entreprises rentrant dans le cadre des services à la personne.  [...]

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