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Conditions de travail, Téléconseillers, Centres d'appels, Entreprises, Secteur des télécoms


La CFDT sonde les téléconseillers

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.  [...]

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Social : des lignes directrices européennes

Pour les signataires de l'accord, l'adhésion des entreprises européennes à ces principes constitue indéniablement un avantage concurrentiel destiné à faire des centres d'appels qui les appliqueront des leaders dans le secteur. Ces principes peuvent être regroupés autour de quatre thèmes. Qualité. Conditions de travail et organisation. Formation et emploi. Droits sociaux.  [...] Les partenaires sociaux énoncent le principe que les employés qui se sentent bien et en sécurité dans leur travail s'engagent davantage vis-à-vis du client et de l'entreprise. Ils préconisent des niveaux d'effectifs et des horaires de travail qui assurent un bon équilibre entre les besoins des clients et les responsabilités familiales des salariés, ainsi qu'une information sur les dispositifs de surveillance de la performance susceptibles d'être installés.  [...] Pour les salariés, les bénéfices à tirer sont. la satisfaction à fournir un service de qualité. une formation appropriée. les perspectives de carrière. un environnement de travail ergonomique. Pour les entreprises, il s'agit. d'acquérir la réputation de fournisseur fiable et de qualité. d'accéder à un vivier de salariés convenablement formés.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Quant à ces fameuses polyvalence et diversité tant défendues par les responsables de centres d'appels, elles semblent trouver peu d'écho dans les faits. 83 % des téléconseillers ayant répondu à l'enquête jugent leur travail répétitif. Dans le cas d'une seule entreprise, la majorité des personnes ont jugé leur travail diversifié.  [...] Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...] Diffusé sous le titre Le travail en questions dans les centres d'appels téléphoniques, il a été distribué en novembre 2000 auprès de 3 000 salariés de centres d'appels internalisés de cinq entreprises du secteur des télécoms et d'Internet. 800 personnes ont répondu.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr de salaires.  [...] La loi sur les 35 heures a été perçue comme un vrai changement. Elle a fait naître de nouveaux schémas d'organisation dans les centres d'appels, différents selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. D'après les témoignages du dossier de ce numéro, le premier bilan de l'adaptation était plutôt positif.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social.  [...]

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Le grand chamboule tout social

Et l'on peut se demander quelle vision commune partage un chargé de clientèle du secteur bancaire, aguerri à la relation client, avec le téléopérateur multifonction opérant en télémarketing dans une petite structure outsourcée. Les conditions de travail sont le reflet direct de la culture de l' entreprise, justifie Manuel Jacquinet, directeur de la  [...] et de formation Colorado.  [...] Ce phénomène, très prisé parmi les consommateurs acteurs aux Etats-Unis, a semble-t-il, peu été suivi d'effets sur le long terme. Mais, pour Danone, les dommages dans sa communication ont été considérables. Et l'on peut se demander, avec Philippe Maussion, secrétaire fédéral de la CDFT des Postes et des Télécoms, si, dans quelques années ou décennies, le fait de savoir que les conditions de travail sont déplorables dans tel centre d'appels ne pourra pas avoir une influence sur le comportement d'achat de ces nouveaux consommateurs, attachés à l'éthique et aux responsabilités sociales des entreprises dont ils achètent les produits.  [...] Lui se souvient des conditions de travail, archaïques, qui dominaient lorsque le secteur émergeait. On a toute une histoire qui entre en résonance avec le contrat de projet. Il faut savoir qu'en ses débuts, le secteur des centres d'appels se caractérisait par une multitude de CDD d'une heure ou d'une semaine.  [...]

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Le stress, principal fléau des centres d'appels

La grandes enquête menée en l'an 2000 par la CFDT sur les conditions de travail dans les centres d'appels révélait que 50 % des personnes sondées répondaient oui à la question suivante. Aujourd'hui, avezvous le sentiment d'avoir des problèmes de santé particulièrement liés à votre travail. Fin août 2006, elles ne sont plus que 43,4 % dans les secteurs des télécoms et des prestataires à répondre affirmativement à la même interrogation (base.  [...] Ce sont des troubles typiques des centres d'appels. En effet, l'univers y est bruyant si bien que les gens se plaignent d'acouphènes. Le travail sur écran a un impact fort sur la qualité de la vision. Quant aux douleurs lombaires, elles témoignent souvent de problèmes de stress, constate Philippe Maussion, secrétaire fédéral en charge du dossier Santé et vie au travail à la fédération communication, conseil, culture de la CFDT.  [...] Bonjour, Je travaille dans un centre d'appels et je voudrais apporter mon témoignage sur le stress au travail. Ce fléau fait parti intégrante de mon activité. En effet, la qualité et la quantité d'appels pris par heure me permettent espérer avoir une prime à la fin de chaque mois mais les conditions d'attribution sont difficiles.  [...]

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Les salariés suisses en environnement favorable

En juin 2002, le service communication de l'organisation interprofessionnelle suisse Callnet.ch (Call Center Network Switzerland) a publié les résultats d'une étude sur les conditions de travail et les perspectives d'emploi dans les centres d'appels des entreprises suisses. Etude reposant sur des entretiens menés auprès des différents échelons hiérarchiques au sein de dix call centers.  [...] Si le nombre d'emplois à temps partiel y est aussi élevé que celui des postes à plein temps, les dix entreprises approchées se caractérisent par des conditions d'engagement très stables. 90 % de CDI et des tâches systématiquement définies par contrat. Les missions variables ne représentent que 8 % de l'ensemble et le travail sur appel seulement 4 %.  [...] Les conseillers travaillent tous dans les locaux des entreprises ayant mis en place ces services clients. Dans neuf entreprises sur dix, le régime des jours fériés et des vacances annuelles est nettement supérieur au minimum légal. En outre, cinq sociétés appliquent des modèles assez novateurs en matière de congés de maternité (jusqu'à 16 semaines), de congés pour les titulaires d'un mandat public ou syndical, ou encore de protection contre les licenciements.  [...]

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EADS Telecom veut se faire un nom chez les grands

Centre d'excellence d'EADS pour les télécoms, la société développe des solutions pour la Défense, la sécurité publique et le marché civil qui représente 40% de son activité (2/3 pour le marché entreprises et 1/3 pour le secteur transports et collectivités ). En matière de centres d'appels, l'entreprise vient de lancer sur le marché la version 3 de son produit M 74-80, dont la puissance à été étendue à 1 500 agents (5,3 KE pour quatre agents en entrée de gamme).  [...] Car EADS entend bien attaquer le segment des gros call centers. Nous étions jusqu'alors plutôt présents sur les petites entités. Aujourd'hui, l'objectif d'EADS est aussi de se développer sur les centres d'appels de taille moyenne, et, dans une moindre mesure, les très grandes structures, souligne Jean-Denis Garo, responsable marketing solutions centres d'appels d'EADS Telecom.  [...] La société, qui a décidé une équipe de 50 personnes à l'activité centres d'appels, va devoir imposer son nom et ses ambitions commerciales sur quatre marchés. Du moins au plus stratégique. le centre d'appels virtuel. le segment des PCBX où agissent des sociétés comme Vocalcom ou Com6. les centres d'appels de 300 à 2 500 agents, chasse gardée d'entreprises comme Avaya.  [...]

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Convention collective : un point pour le SMT

Depuis le 7 juin dernier, la convention collective du personnel des prestataires de services dans le secteur tertiaire s'applique aux sociétés membres du SMT, pour autant qu'elle corresponde à l'activité principale de leur entreprise. Une commission mixte paritaire s'est tenue le 12 juillet 2001, dans le cadre de laquelle a été intégré le principe d'une modification du champ d'application en vue d'une extension de cette convention collective à l'ensemble de la profession des outsourcers.  [...] Plus prosaïquement, si l'on considère que le ministère du Travail a besoin de deux mois pour prendre un arrêté après réunion d'une de ses commissions d'extension, on peut raisonnablement penser que, début 2002, la convention collective des prestataires de services s'appliquera officiellement à toutes les sociétés de télémarketing et d'exploitation de centres d'appels, exceptées celles qui seraient filiales d' entreprises dépendant de la convention collective des télécoms, précise Pascal Pétrel, avocat du SMT.  [...] qui, en tous cas, ne réjouit pas la profession de manière unanime. Une convention collective, oui. Mais pas a minima. Ce n'est pas avec une convention collective qui autorise les contrats intermittents et les contrats de chantier que l'on pourra reconstruire l'image de la profession et que l'on affirmera la valeur ajoutée de la France en matière de centres d'appels.  [...]

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Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Help-Line a, lui, ouvert un troisième centre de support help-desk en recrutant 75 personnes dans un premier temps. Intra Call Center a choisi Reims pour son troisième centre d'appels, envisageant la création de 350 emplois au cours des trois prochaines années. Plus tôt dans l'année, Techcity avait ouvert son cinquième centre d'appels dans la ville du champagne et envisage de disposer de plus de 200 téléconseillers avant la fin 2006.  [...] L'image du secteur des outsourceurs, et plus généralement des centres d'appels, a longtemps été ternie par une  [...] négative. les plateaux téléphoniques étant considérés comme les nouvelles usines du XXIe siècle. Cette image semble disparaître progressivement en raison des nombreux efforts consentis par les acteurs eux-mêmes sur les conditions de travail, et par les pouvoirs publics, qui ont peu à peu pris conscience du rôle social que peut prendre désormais ce secteur.  [...] D'autre part, il aurait fallu mettre en place les moyens pour bien travailler et si, malgré cela, la profession continue de se servir des salariés comme variable d'ajustements dans ce cas, on devient répréhensible. Je considère que nous sommes sur un secteur où la demande est plus forte que l'offre, avec de bonnes technologies et, paradoxalement, peu d' entreprises dégagent de bonnes rentabilités.  [...]

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