Votre recherche :

Conditions de travail, Téléconseillers, Centres d'appels, Entreprises


La CFDT sonde les téléconseillers

La CFDT sonde les téléconseillers

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr de salaires.  [...] La loi sur les 35 heures a été perçue comme un vrai changement. Elle a fait naître de nouveaux schémas d'organisation dans les centres d'appels, différents selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. D'après les témoignages du dossier de ce numéro, le premier bilan de l'adaptation était plutôt positif.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social.  [...]

Lire la suite...

Social : des lignes directrices européennes

Pour les signataires de l'accord, l'adhésion des entreprises européennes à ces principes constitue indéniablement un avantage concurrentiel destiné à faire des centres d'appels qui les appliqueront des leaders dans le secteur. Ces principes peuvent être regroupés autour de quatre thèmes. Qualité. Conditions de travail et organisation. Formation et emploi. Droits sociaux.  [...] Les partenaires sociaux énoncent le principe que les employés qui se sentent bien et en sécurité dans leur travail s'engagent davantage vis-à-vis du client et de l'entreprise. Ils préconisent des niveaux d'effectifs et des horaires de travail qui assurent un bon équilibre entre les besoins des clients et les responsabilités familiales des salariés, ainsi qu'une information sur les dispositifs de surveillance de la performance susceptibles d'être installés.  [...] Pour les salariés, les bénéfices à tirer sont. la satisfaction à fournir un service de qualité. une formation appropriée. les perspectives de carrière. un environnement de travail ergonomique. Pour les entreprises, il s'agit. d'acquérir la réputation de fournisseur fiable et de qualité. d'accéder à un vivier de salariés convenablement formés.  [...]

Lire la suite...
Les salariés suisses en environnement favorable

Les salariés suisses en environnement favorable

En juin 2002, le service communication de l'organisation interprofessionnelle suisse Callnet.ch (Call Center Network Switzerland) a publié les résultats d'une étude sur les conditions de travail et les perspectives d'emploi dans les centres d'appels des entreprises suisses. Etude reposant sur des entretiens menés auprès des différents échelons hiérarchiques au sein de dix call centers.  [...] Si le nombre d'emplois à temps partiel y est aussi élevé que celui des postes à plein temps, les dix entreprises approchées se caractérisent par des conditions d'engagement très stables. 90 % de CDI et des tâches systématiquement définies par contrat. Les missions variables ne représentent que 8 % de l'ensemble et le travail sur appel seulement 4 %.  [...] Les conseillers travaillent tous dans les locaux des entreprises ayant mis en place ces services clients. Dans neuf entreprises sur dix, le régime des jours fériés et des vacances annuelles est nettement supérieur au minimum légal. En outre, cinq sociétés appliquent des modèles assez novateurs en matière de congés de maternité (jusqu'à 16 semaines), de congés pour les titulaires d'un mandat public ou syndical, ou encore de protection contre les licenciements.  [...]

Lire la suite...
L'ergonomie, un combat d'avant-garde

L'ergonomie, un combat d'avant-garde

Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes, observe Jean-Michel Becquet.  [...] Les centres étant montés avant que les équipes ne soient constituées, les entreprises sont parfois tentées de rogner les investissements nécessaires. Tout ce qui est externalisé est souvent réalisé dans des conditions précaires, s'indigne Jean-Michel Becquet. D'autant qu'il s'agit souvent de plateaux plus vastes, sur lesquels travailleront davantage de personnes.  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...]

Lire la suite...

Le turn-over, un mal à soigner en urgence

C'est exact. Mais, avant le turn-over, il y a déjà le mal-être et la diminution de la qualité qui l'accompagne. Pour beaucoup d'entreprises, le centre d'appels est leur seul contact avec le client. Si le client est mal reçu, cela produit une mauvaise image de l'ensemble de l'entreprise. Où se cachent les causes du papillonnement des agents Elles sont à rechercher dans les conditions de travail.  [...] En France, le turn-over dans les centres d'appels est de 30 % en moyenne. Il est plus bas dans les régions, aux environs de 10 %, mais peut atteindre 60 % en région parisienne, constate Stanislas Huin. Pourtant, la plupart des centres d'appels des entreprises sont toujours concentrés autour de la capitale.  [...] Les conditions du travail. Dans les centres qui s'adressent à la cible grand public, les horaires sont décalés. Pour les suivre il ne faut pas être marié ni avoir d'enfants. Le téléacteur qui se marie s'en ira bientôt. Les tâches répétitives. Pratiquer des tâches mixtes entre appels entrants et sortants, ou confier aux téléacteurs la gestion des tâches administratives, permet de casser la monotonie.  [...]

Lire la suite...

La réforme sociale est en marche

Nous avons travaillé en amont sur la mise en place d'une grille à partir de travaux préexistants, menés par l'AFRC, le SP2C et les syndicats. Nous avons fait évoluer cette première mouture. Ainsi, des conditions rédhibitoires différentes s'appliquent aux entreprises candidates, qu'elles soient des donneurs d'ordres, des centres de contacts intégrés ou des outsourceurs.  [...] Différentes pistes de réflexion s'ouvrent, notamment la diversification des tâches et la place faite à l'initiative. Au début, les téléconseillers étaient très spécialisés. Maintenant, on leur demande d'intervenir sur des grands comptes, où la partie traitement d'appels prend moins de place. Sur de nombreuses plates-formes, on incite les salariés à travailler sur du multimédia (mail, courrier, appels entrants et sortants) et sur des rythmes différents.  [...] Et ça, ce n'est inscrit dans aucune procédure. C'est le téléconseiller qui en est - ou pas - à l'origine. Les entreprises matures, en termes de gestion de flux, de conditions matérielles de travail et de pratiques de management, ont assurément les moyens d'y arriver.  [...]

Lire la suite...
Le grand chamboule tout social

Le grand chamboule tout social

De cette enquête, il ressort que la qualité de vie au travail compte tout autant que la rémunération. Parmi les critères qui, pour les salariés, déterminent la qualité de vie au travail, 76 % citent la sécurité, 73 % la prévention de la santé et 69 % la reconnaissance de leurs compétences. Mais, lorsque l'on veut parler de conditions de travail, et a fortiori, de leurs améliorations potentielles, on s'aperçoit très vite que les centres d'appels proposent, aussi bien, le meilleur que le pire.  [...] Les syndicats européens ont tout intérêt à réfléchir aux moyens d'intervenir sur ces marchés. Ils pourraient notamment suivre l'exemple du syndicat allemand Ver.di qui a opté pour l'ouverture en Pologne d'une représentation. Une façon, pour cet énorme syndicat, d'influer sur les conditions de travail des travailleurs polonais, recrutés par des entreprises allemandes qui délocalisent leurs activités.  [...] l'on peut se demander, avec Philippe Maussion, secrétaire fédéral de la CDFT des Postes et des Télécoms, si, dans quelques années ou décennies, le fait de savoir que les conditions de travail sont déplorables dans tel centre d'appels ne pourra pas avoir une influence sur le comportement d'achat de ces nouveaux consommateurs, attachés à l'éthique et aux responsabilités sociales des entreprises dont ils achètent les produits.  [...]

Lire la suite...

La motivation contre le turn-over

Grands pourvoyeurs d'emplois, les centres d'appels n'ont de cesse de lutter contre le turn-over. Bien intégrer ses troupes constitue le premier pas vers la fidélisation. La motivation des meilleurs éléments devient un incontournable. Motiver les téléacteurs pour mieux les fidéliser est le fruit d'une subtile équation entre la politique salariale, les perspectives de carrière et les conditions de travail.  [...] Les conditions de travail des téléopérateurs se sont, dans une grande majorité de centres, améliorées. Mais il n'est pas rare de visiter des centres d'appels de 70 boxes dans une atmosphère bruyante, avec chaleur et stress en trame de fond. Les conditions de travail difficiles associées à des horaires peu satisfaisants constituent la seconde cause de turn-over après le management par la pression, d'après une étude d'Entreprise et Personnel.  [...] Phone City est un centre d'appels avec des équipes de 10 à 20 téléconseillers dédiés par opération et comptant jusqu'à 200 postes disponibles... Un véritable tailleur sur mesure, comme s'amuse à le définir Pascale Nicolas, directrice générale de cette filiale de l'Ifop. L'intégration des personnes est une priorité.  [...]

Lire la suite...

Tosca, porte-voix des "best practices"

Syndicats qui ont observé les conditions de travail au sein de centres d'appels dans sept pays d'Europe. Allemagne, Belgique, Bulgarie, Espagne, France, Grande-Bretagne et Italie. Par-delà des variations trop flagrantes pour permettre les généralisations, Tosca identifie quelques tendances communes à l'ensemble de l'activité en termes de conditions de travail.  [...] - En Italie, un centre d'appels spécialisé dans les télécommunications a expérimenté un système d'automanagement pour des équipes de quatre conseillers en télétravail. - Un call center britannique a opté pour des équipes réduites au maximum (quatre conseillers pour un manager) afin de conserver à l'encadrement immédiat une véritable dimension de proximité.  [...] - En Belgique, des négociations sont en cours, sous l'égide du Conseil national du travail, autour de la présence de caméras dans les entreprises et sur les centres d'appels. Il est fort probable que le droit privé prime sur le droit des entreprises et que les caméras, tout comme le contrôle des conversations, soient interdits, en tout cas, fortement régulés.  [...]

Lire la suite...