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Confiance, Offre, Marque


Les 10 idées expérience client (10-14 juillet)

Les consommateurs considèrent la fidélité comme un comportement et une croyance, ainsi que la confiance dans l'offre de la marque, selon l'étude australienne For love or money, publiée par The Loyalty Point et portant sur un panel de consommateurs adhérant à au moins un programme de fidélité. 81% déclarent qu'ils ont tendance à acheter plus souvent aux entreprises dont ils sont membres du programme de fidélisation.  [...] En tête des raisons qui les poussent à adhérer à un programme. la praticité, les économies et l'affection pour une enseigne.   [...]

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TokyWoky, le "snapchat" communautaire pour sites marchands

TokyWoky, le "snapchat" communautaire pour sites marchands

Le fonctionnement est simple. une fenêtre apparaît à droite de l'écran d'un site web, et permet au visiteur de poser toutes les questions qu'il souhaite aux autres internautes. Nous avons dû rassurer les marques sur la modération en proposant un filtre automatique pour tous les mots interdits (insultes, obscénités, etc.  [...] Côté marques, en faisant confiance à ses clients, la marque réduit ses coûts de support client (-25% en moyenne) et augmente ses ventes (+7% en moyenne) tout en obtenant des informations sur son offre et ses produits. Les directeurs marketing sont particulièrement intéressés par le contenu généré et ainsi identifier tous les points faibles de leur site.  [...] Les tarifs varient entre 500 et 10 000 euros, en fonction de ce que demande la marque (comme faire en complément du community management, la création de SEO, de l'analyse sémantique...). La start-up a aidé plus de 400 000 internautes depuis son lancement.  [...]

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EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

L'entreprise a lancé une consultation en ligne auprès de ses 28 millions clients. A l'issue de cette enquête, EDF prendra des engagements formels. Son objectif Retrouver la confiance de consommateurs, décontenancés par les changements intervenus sur le marché de l'électricité.  [...] La direction a donc cherché les actions à mettre en oeuvre pour reconquérir leur confiance. Le fournisseur d'énergie a décidé de clarifier son offre. EDF redevient la marque grand public unique pour la relation client. EDF Bleu Ciel est dédiée aux économies d'énergies. Dans cet esprit, l'entreprise va également revoir la présentation de ses factures.  [...] Aujourd'hui, 5 000 conseillers clients gèrent des volumes importants de contacts - 90 000 appels par jour et 2, 5 millions de courriers par an, notamment. Des chiffres qui doivent baisser si l'entreprise parvient à retrouver la confiance de ses clients.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Nous devons à la fois séduire les consommateurs par des offres et une stratégie de marque attractives, mais aussi inspirer confiance, résume Armelle Balenceu, directrice marketing des ventes directes et du service client de Direct Energie. Selon cette dernière, la plupart des consommateurs ont peur de changer.  [...] Ils sont en effet mal informés, car souvent induits en erreur, notamment par les associations de consommateurs qui prônent la prudence. Un sondage Ifop, réalisé pour la Commission de régulation de l'énergie (CRE) début septembre, indique même que deux tiers des Français continuent de penser qu'EDF est le seul producteur et vendeur d'électricité du pays.   [...] Direct Energie a externalisé l'ensemble de sa relation client et en a confié une grande partie à Webhelp, notamment le volet recouvrement. Armelle Balenceu se dit satisfaite de ce partenariat, avant de conclure. Lorsque l'on fait appel à un prestataire, il est d'autant plus important de pouvoir maîtriser la qualité de la relation client.   [...]

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Relation à distance : les Français votent ?Oui, mais?

Installée et multimédia. telles sont les deux caractéristiques de la relation à distance des Français avec les entreprises qui ressortent de cette étude. Au cours des six mois précédant l'enquête, deux Français sur trois ont contacté des sociétés et des marques, par téléphone (61 %), mais aussi via Internet (23 %) et par e-mail (8 %).  [...] Pour les contacts entrants, des opérateurs de téléphonie mobile, puis fixe. Premier motif de contact, l'information sur une offre (54 %), devant l'achat, la réservation ou l'abonnement (34 %) et les renseignements sur une situation (30 %). Si le téléphone semble faire preuve d'une certaine stabilité, le courrier est en baisse.  [...] Les Français attendent des marques qu'elles connaissent mieux leurs clients pour personnaliser la relation et adapter les réponses des offres, qu'elles expliquent (ou réduisent) les procédures d'identification, de contrôle ou de confirmations écrites Bref, que le client soit valorisé par la confiance accordée par la marque.  [...]

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Conseiller, vendeur ou conseiller de vente?

Conseiller, vendeur ou conseiller de vente?

Sous peine d'être évincé par les offres discount, pour lesquelles la confiance dans le prix se substitue à la confiance dans la marque ou dans l'homme.  [...] Or, cette légitimation institutionnelle, véritable talon d'Achille des grands groupes mondiaux, s'achète de moins en moins à coup de mots et de promesses, mais se bâtit à force de preuves tangibles, répétées et cautionnées par l'entourage. Ceci implique d'identifier les obstacles physiques, organisationnels ou émotionnels qui font chuter le niveau de confiance en magasin, au téléphone ou bien sur Internet.  [...] Les travaux en marketing avance démontrent tous que, quel que soit le canal considéré, la mise en scène de l'offre prime désormais sur l'offre stricto sensu. Ceci implique de théâtraliser les grands moments de l'interaction (accueil du client, conversation, dialogue, négociation et sortie) pour faciliter les motifs d'entrée en matière, renforcer le sentiment d'expertise et conforter la confiance.  [...]

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Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Comment La Redoute, acteur de la vente à distance majeur d'hier, a pu renaître de ses cendres alors qu'on disait la marque condamnée En travaillant sur l'offre avant tout. Nous sommes passés d'une offre catalogue éditée deux fois par an à une proposition client actuelle et instantanée, affirme Eric Courteille.  [...] En plus de travailler sur son offre, la marque a digitalisé et personnalisé ses actions marketing, investi 50 millions d'euros nouveau dans un centre de gestion des commandes en temps réel, et ouvert son capital à ses salariés.  [...] Repenser son offre, c'est aussi se recentrer face à un contexte nouveau. La nouvelle génération n'apprend plus. Elle considère qu'elle dispose du savoir sur Google et autres sites Internet, et perd de ce fait la mémoire des marques. Mais comment une marque peut fidéliser sans histoire, problématise Denis Jacquet.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Pour conserver la confiance du client, et surtout faire en sorte qu'il revienne consommer, des techniques simples peuvent être mises en oeuvre. Claude Biton les résume à quelques principes fondamentaux. Pour commencer il ne faut pas oublier qu'à demande banale, réponse banale. à demande de non interactivité, pas de réponse interactive.  [...] celui-ci s'est, en effet, peu à peu habitué à ces sollicitations commerciales qu'il ne considère pas comme des spams dès lors que l'offre est adaptée à ses attentes. L'e-mail n'est pas particulièrement intrusif, considère Maxime Bosvieux. Il répond à une logique de pull, traditionnellement bien acceptée par l'internaute, alors que le SMS est perçu comme du push.  [...] Et une marque de confiance telle que le BHV se devait d'être à la hauteur. Son impératif Assurer un service clients rapide et efficace et offrir un vrai suivi. BHV.fr est la première expérience de VAD pour notre enseigne et nous avons choisi d'externaliser un call center dont le champ d'activité est limité au niveau 1.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Miser sur la technologie n'empêche pas de conserver une large part à l'humain. Avec son offre de libre-service en boutique, Nespresso a créé deux expériences différentes sans diminuer le nombre de ses experts café. L'humain référent crée la confiance et la fidélisation. Nos experts sont là pour aiguiller le client, transmettre de l'information ou régler ce qui pourrait être un problème.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...] Dans les faits, peu de gens utilisent ce droit mais Zappos a ainsi acquis un véritable capital confiance. La marque se veut aussi totalement disponible. Son call center, situé dans son siège de Las Vegas, est joignable sept jours sur sept et 24 heures sur 24, sans aucune durée maximale aux appels. Le collaborateur a toute liberté pour mener la conversation et indemniser le client en cas de problème.  [...]

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#1 Pampers, de fournisseur de couches à conseiller pour mamans

#1 Pampers, de fournisseur de couches à conseiller pour mamans

Chaque semaine, découvrez les stratégies des marques premières au classement sur l'expérience client du Groupe XP. Ici, l'histoire du numéro 1, Pampers.  [...] Rien d'incompatible à vendre des couches tout en assurant une expérience client digne de ce nom. L'exemple de Pampers, qui après avoir été l'une des marques les plus en difficulté du groupe Procter & Gamble est devenue l'une des plus vendeuses depuis 2012. Un miracle Presque. Pampers est passé de vendeur de couches à conseiller pour jeunes mamans.  [...] Par ailleurs, la marque de couches recourt également à un programme d'ambassadeurs. Mis en place en octobre 2015, il permet aux parents inscrits sur le site et à la newsletter de tester en avant-première les produits, et partager leurs retours avec la marque. Des échanges privilégiés qui accroissent encore la relation de confiance instaurée entre Pampers et ses clients.  [...]

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