Votre recherche :

Connaissance, Client, Enjeux


LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

- Micropole-Univers, société de conseil et de services informatiques, spécialisée en e-business et Business Intelligence, souhaitait, via une étude dédiée, faire le point sur la perception des systèmes de gestion de La relation client (CRM) des entreprises françaises, mieux comprendre les attentes des utilisateurs, examiner les critères de choix des solutions et constater le taux d'équipement parmi les solutions existantes sur le marché.  [...] A la question Qui doit porter le projet CRM, la direction commerciale (50%) et marketing (49%) arrivent en tête, suivies par la direction générale (46%) et loin derrière le service clients (21%) et la direction informatique (21%). Le niveau de satisfaction globale est important, puisque 74% des répondants ont une perception élevée des projets CRM.  [...] La connaissance client, c'est l'enjeu principal. Selon l'étude, les enjeux des projets CRM en 2009 se situent au niveau d'une meilleure connaissance client (40%), d'une augmentation du chiffre d'affaires ( 15%), d'une meilleure organisation et collaboration interne (8%) ou encore, d'une meilleure image de marque et satisfaction client (7%).  [...]

Lire la suite...
La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

Dans ce contexte, la connaissance client devient un facteur clé de différenciation. Mieux connaître son client, mieux le comprendre, c'est être capable de l'intéresser avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal. C'est finalement alimenter un dialogue de qualité pour poser les bases d'une relation pérenne et profitable.  [...] Car mettre la connaissance client au coeur des enjeux, c'est mettre le client au centre de l'entreprise et organiser les processus décisionnels autour de la donnée.  [...] C'est tout l'objet de ce livre blanc qui propose d'accompagner les marketeurs dans leur projet de connaissance client, en illustrant non seulement les enjeux associés mais surtout en donnant les clés permettant d'activer cette data. De la constitution d'une base unique à la qualité des données, en passant par les aspects réglementaires, méthodologiques et organisationnels, les étapes d'un projet de connaissance client sont en effet multiples pour relever les défis de cette nouvelle relation client et finalement garantir la performance de marque.  [...]

Lire la suite...
Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...]

Lire la suite...
Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Selon Markess International, les principaux enjeux en matière de relation client (traduits sous forme de réponses spontanées) sont relatifs à la fidélisation pour 41% des entreprises, la détection, la prospection, l'acquisition de clients pour 25%, et la connaissance des attentes des clients pour 14%.  [...] De même, une meilleure gestion des flux multimédias entrants et sortants est prise en compte pour 32% des entreprises, tandis que 28% d'entre elles souhaitent recourir à des bases de connaissances et des solutions de web call back et click to call/talk.  [...] Parmi les technologies liées aux solutions front-office privilégiées d'ici 2009, les entreprises interviewées placent les outils statistiques pour le pilotage de l'activité (pour 25% des organisations), les blogs (20%), la voix sur IP et les outils de workflow (18%), les bornes interactives ou de visioconférence (16%), la messagerie instantanée (1 5%), les solutions d'enregistrement et le chat (13%), les wikis et les outils de CTI (1 1%), les PBX-IP (10%), la reconnaissance vocale en langage naturel (8%).  [...]

Lire la suite...

STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Le service client a-t-il besoin de temps réel Quelles organisations et quel coût global pour s'adresser à un client mobile 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.  [...] Les nouveaux enjeux de la connaissance client. Découvrir les perspectives de la connaissance globale et temps réel de ses clients pour mieux interagir avec eux.  [...] Intégration des médias sociaux dans le service client. comment s'y prendre Qui gère quoi Quel ROI Retour d'expériences réussies.  [...]

Lire la suite...
Connaissance client : les enjeux se renforcent

Connaissance client : les enjeux se renforcent

En changeant de dimension, la connaissance client fait face à de nouvelles questions. Qu'a-t-on réellement besoin de savoir sur le client, pour quels objectifs et avec quelles conséquences sur la stratégie et les processus de l'entreprise Pour les entreprises qui se sont engagées dans cette voie, la connaissance client n'a en effet rien d'abstrait.  [...] Elle se traduit par des évolutions concrètes des organisations, des processus de vente et d'interaction client en magasin,... Il s'agit autant d'entretenir la connaissance client que d'en tirer parti pour mieux reconnaître le client et pour diffuser dans l'organisation un esprit de service client renouvelé.  [...] Camif Matelsom, Corsair International, Eptica, Fia-net, Krys Group, IDTGV, Maif, Webhelp,... et bien d'autres feront le point avec vous sur les enjeux, les défis et les bénéfices de l'amélioration de la connaissance client pour votre organisation.  [...]

Lire la suite...
Comment Auchan personnalise-t-il l'expérience sur son site Web ?

Comment Auchan personnalise-t-il l'expérience sur son site Web ?

L'un de nos principaux enjeux est d'offrir une expérience personnalisée et contextualisée pour chaque visiteur de notre site Web, basée sur une connaissance accrue du comportement du client, confirme Akim Demora, directeur marketing et e-commerce d'Auchan, et intervenant de la conférence. Nous nous appuyons ainsi sur la connaissance client intégrée dans le CRM pour générer du trafic, par des push, et les recherches des visiteurs pour personnaliser le site en temps réel, via la recommandation produits ou le moteur de promotion, par exemple.  [...] En 2016, la personnalisation par email s'ajoute. Les gains de transformations sont significatifs, indique Akim Demora, qui conseille aux directions marketing de bien définir en amont leurs stratégies par rapport à leurs propres enjeux, mais aussi en fonction de qui sont leurs clients et de la nature de leur offre.  [...] Autre use case présenté par Auchan. la comparaison des recommandations de produits de manière manuelle par les équipes commerciales d'Auchan aux recommandations automatisées par Target2Sell. Nous observions que la recommandation manuelle demande du temps aux équipes, avec des délais d'actualisation parfois trop élevés en cas de rupture de stock, générant de la frustration de la part des clients, précise Alexandre Da Costa.  [...]

Lire la suite...
7 actions pour optimiser la connaissance client

7 actions pour optimiser la connaissance client

L'éditeur de solutions marketing multicanal Selligent présente les étapes pour parvenir à une connaissance client à 360°.  [...] Les nouveaux enjeux de la connaissance client portent sur la collecte, l'analyse et l'utilisation des données de comportement du consommateur sur les médias et canaux digitaux, à mesure que les appareils (devices) se multiplient (smartphones, tablettes et TV connectées) et que les comportements multi-écrans se développent, explique Bruno Boussion, directeur général de Selligent France, éditeur international de solutions de marketing multicanal piloté par les données.  [...] L'e-mail est et restera encore longtemps un canal fort dans la relation client. Il est utile de maîtriser les comportements d'ouverture et de clic, par consommateur et par type de terminal utilisé. Nombreux sont ceux qui, désormais, lisent leurs e-mails sur leur smartphone (importance des développements en responsive design) et agissent en deux temps (filtrage via smartphone, puis réaction sur tablette ou PC) par exemple.  [...]

Lire la suite...

Quand la data se met au service de la relation client

Et se paye le luxe d'acheminer les produits vers son entrepôt, avant même le passage de la commande, réduisant ainsi le délai de livraison. Le prédictif, c'est-à-dire comprendre les actions passées pour prévoir celles futures est un enjeu fort pour les marques, commente Stéphane Martis, qui doivent s'appuyer sur des données tierces pour enrichir leur connaissance.  [...] Mais les enjeux changent. La relation ne s'incarne plus, selon le professionnel, dans une dimension client / conseiller, mais dans une relation client / banque. Ainsi, la collecte d'informations n'est plus l'apanage de l'agent bancaire. celle-ci se disperse aux différents points de contacts, créant l'obligation d' un partage de la connaissance client aux centres d'appels et autres réseaux sociaux.  [...] ainsi, lorsqu'un CM reçoit le message d'un client via les médias sociaux, celui-ci le transmet immédiatement au réseau, et le client est rappelé dans les 30 minutes par son conseiller. L'enjeu est moins d'aller trouver de la data que de la diffuser auprès de l'ensemble des acteurs de Société Générale, prône Antoine Pichot.  [...]

Lire la suite...
Marketing prédictif : donner du sens aux données

Marketing prédictif : donner du sens aux données

Un des enjeux de l'exploitation des données par les marques est l'amélioration de la connaissance clients, pour un meilleur ciblage publicitaire, confirme ainsi Ludovic Levy, qui cite Amazon - et l'outil recommandé pour vous - comme exemple de réussite de marketing prédictif.  [...] Car, si les technologies permettent aujourd'hui de collecter des milliards de données, à l'instar des objets connectés - sur lesquels Orange prévoit un chiffre d'affaires de 600 milliards de dollars, en 2020 -, comment les rendre intelligentes Prendre du recul, par exemple, afin de capter les comportements des clients et déterminer les bonnes clés de lecture.  [...] Susciter l'engagement des clients. tel est le grand défi, pour Jean-François Gomez, senior innovation et business development manager chez Microsoft. La société est en train de se retourner. on passe d'une société hiérarchique à une société en réseau, où la performance va venir capter les besoins des clients et les intégrer à une chaîne de valeur.  [...]

Lire la suite...