Votre recherche :

Connaissance, Client, Enjeux


La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

Dans ce contexte, la connaissance client devient un facteur clé de différenciation. Mieux connaître son client, mieux le comprendre, c'est être capable de l'intéresser avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal. C'est finalement alimenter un dialogue de qualité pour poser les bases d'une relation pérenne et profitable.  [...] Car mettre la connaissance client au coeur des enjeux, c'est mettre le client au centre de l'entreprise et organiser les processus décisionnels autour de la donnée.  [...] C'est tout l'objet de ce livre blanc qui propose d'accompagner les marketeurs dans leur projet de connaissance client, en illustrant non seulement les enjeux associés mais surtout en donnant les clés permettant d'activer cette data. De la constitution d'une base unique à la qualité des données, en passant par les aspects réglementaires, méthodologiques et organisationnels, les étapes d'un projet de connaissance client sont en effet multiples pour relever les défis de cette nouvelle relation client et finalement garantir la performance de marque.  [...]

Lire la suite...
Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Selon Markess International, les principaux enjeux en matière de relation client (traduits sous forme de réponses spontanées) sont relatifs à la fidélisation pour 41% des entreprises, la détection, la prospection, l'acquisition de clients pour 25%, et la connaissance des attentes des clients pour 14%.  [...] De même, une meilleure gestion des flux multimédias entrants et sortants est prise en compte pour 32% des entreprises, tandis que 28% d'entre elles souhaitent recourir à des bases de connaissances et des solutions de web call back et click to call/talk.  [...] Parmi les technologies liées aux solutions front-office privilégiées d'ici 2009, les entreprises interviewées placent les outils statistiques pour le pilotage de l'activité (pour 25% des organisations), les blogs (20%), la voix sur IP et les outils de workflow (18%), les bornes interactives ou de visioconférence (16%), la messagerie instantanée (1 5%), les solutions d'enregistrement et le chat (13%), les wikis et les outils de CTI (1 1%), les PBX-IP (10%), la reconnaissance vocale en langage naturel (8%).  [...]

Lire la suite...
La data pour mieux gérer sa relation client

La data pour mieux gérer sa relation client

Une expérience client réussie commence par une bonne connaissance de ses consommateurs. Au-delà de la collecte des données sur les différents points de contacts, la bonne approche est de comprendre l'intérêt de cette data et ses enjeux.  [...] La data permet également la personnalisation, à l'image de l'outil ACDC (Accor Customer Digital Card) d'AccorHotels, une base de connaissances des préférences des clients à l'échelle mondiale déployée l'année dernière. Cette fiche digitale regroupe l'intégralité des informations recueillies par tous les points de contacts.  [...] Chaque fiche est enrichie par les données du site, et par le personnel hôtelier. L'objectif in fine est d'améliorer la connaissance clients en ayant le profil le plus complet possible des utilisateurs pour s'adapter à leurs besoins. Pour autant, nous ne sommes pas toujours capables de faire la jonction entre un client on line et un client CRM, l'enjeu du futur, note le chief data officer d'AccorHotels.  [...]

Lire la suite...
Connaissance client : les enjeux se renforcent

Connaissance client : les enjeux se renforcent

En changeant de dimension, la connaissance client fait face à de nouvelles questions. Qu'a-t-on réellement besoin de savoir sur le client, pour quels objectifs et avec quelles conséquences sur la stratégie et les processus de l'entreprise Pour les entreprises qui se sont engagées dans cette voie, la connaissance client n'a en effet rien d'abstrait.  [...] Elle se traduit par des évolutions concrètes des organisations, des processus de vente et d'interaction client en magasin,... Il s'agit autant d'entretenir la connaissance client que d'en tirer parti pour mieux reconnaître le client et pour diffuser dans l'organisation un esprit de service client renouvelé.  [...] Camif Matelsom, Corsair International, Eptica, Fia-net, Krys Group, IDTGV, Maif, Webhelp,... et bien d'autres feront le point avec vous sur les enjeux, les défis et les bénéfices de l'amélioration de la connaissance client pour votre organisation.  [...]

Lire la suite...
Comment Auchan personnalise-t-il l'expérience sur son site Web ?

Comment Auchan personnalise-t-il l'expérience sur son site Web ?

L'un de nos principaux enjeux est d'offrir une expérience personnalisée et contextualisée pour chaque visiteur de notre site Web, basée sur une connaissance accrue du comportement du client, confirme Akim Demora, directeur marketing et e-commerce d'Auchan, et intervenant de la conférence. Nous nous appuyons ainsi sur la connaissance client intégrée dans le CRM pour générer du trafic, par des push, et les recherches des visiteurs pour personnaliser le site en temps réel, via la recommandation produits ou le moteur de promotion, par exemple.  [...] En 2016, la personnalisation par email s'ajoute. Les gains de transformations sont significatifs, indique Akim Demora, qui conseille aux directions marketing de bien définir en amont leurs stratégies par rapport à leurs propres enjeux, mais aussi en fonction de qui sont leurs clients et de la nature de leur offre.  [...] Autre use case présenté par Auchan. la comparaison des recommandations de produits de manière manuelle par les équipes commerciales d'Auchan aux recommandations automatisées par Target2Sell. Nous observions que la recommandation manuelle demande du temps aux équipes, avec des délais d'actualisation parfois trop élevés en cas de rupture de stock, générant de la frustration de la part des clients, précise Alexandre Da Costa.  [...]

Lire la suite...

Quand la data se met au service de la relation client

Et se paye le luxe d'acheminer les produits vers son entrepôt, avant même le passage de la commande, réduisant ainsi le délai de livraison. Le prédictif, c'est-à-dire comprendre les actions passées pour prévoir celles futures est un enjeu fort pour les marques, commente Stéphane Martis, qui doivent s'appuyer sur des données tierces pour enrichir leur connaissance.  [...] Mais les enjeux changent. La relation ne s'incarne plus, selon le professionnel, dans une dimension client / conseiller, mais dans une relation client / banque. Ainsi, la collecte d'informations n'est plus l'apanage de l'agent bancaire. celle-ci se disperse aux différents points de contacts, créant l'obligation d' un partage de la connaissance client aux centres d'appels et autres réseaux sociaux.  [...] ainsi, lorsqu'un CM reçoit le message d'un client via les médias sociaux, celui-ci le transmet immédiatement au réseau, et le client est rappelé dans les 30 minutes par son conseiller. L'enjeu est moins d'aller trouver de la data que de la diffuser auprès de l'ensemble des acteurs de Société Générale, prône Antoine Pichot.  [...]

Lire la suite...
A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

Il existe aujourd'hui des outils très performants pour améliorer la connaissance client et obtenir de nouvelles données susceptibles d'enrichir son CRM. Une connaissance client fine et détaillée vous permettra par la suite de mieux cibler vos clients et vos prospects. Mais comment, au sein d'une entreprise, gérer une solution de récolte de feedbacks clients et répartir les rôles entre vos différentes équipes.  [...] La connaissance client et la gestion de la relation client (CRM) sont en effet devenus essentiels pour consolider l'activité de votre entreprise et en assurer le développement pérenne. Une entreprise qui ne se soucie pas de bien connaître ses clients et de chercher à nouer le contact avec sa clientèle est une entreprise qui court à sa perte.  [...] L'équipe marketing, logiquement, sera responsable de toute la partie opérationnelle. C'est elle qui doit gérer l'outil, créer les scénarios d'affichage des questions et suivre en temps réel les résultats des questionnaires. Le marketing est évidemment au centre de toute démarche de connaissance client et de gestion du CRM.  [...]

Lire la suite...