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Connaissance, Client, Enjeux


LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

- Micropole-Univers, société de conseil et de services informatiques, spécialisée en e-business et Business Intelligence, souhaitait, via une étude dédiée, faire le point sur la perception des systèmes de gestion de La relation client (CRM) des entreprises françaises, mieux comprendre les attentes des utilisateurs, examiner les critères de choix des solutions et constater le taux d'équipement parmi les solutions existantes sur le marché.  [...] A la question Qui doit porter le projet CRM, la direction commerciale (50%) et marketing (49%) arrivent en tête, suivies par la direction générale (46%) et loin derrière le service clients (21%) et la direction informatique (21%). Le niveau de satisfaction globale est important, puisque 74% des répondants ont une perception élevée des projets CRM.  [...] La connaissance client, c'est l'enjeu principal. Selon l'étude, les enjeux des projets CRM en 2009 se situent au niveau d'une meilleure connaissance client (40%), d'une augmentation du chiffre d'affaires ( 15%), d'une meilleure organisation et collaboration interne (8%) ou encore, d'une meilleure image de marque et satisfaction client (7%).  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...]

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Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Selon Markess International, les principaux enjeux en matière de relation client (traduits sous forme de réponses spontanées) sont relatifs à la fidélisation pour 41% des entreprises, la détection, la prospection, l'acquisition de clients pour 25%, et la connaissance des attentes des clients pour 14%.  [...] De même, une meilleure gestion des flux multimédias entrants et sortants est prise en compte pour 32% des entreprises, tandis que 28% d'entre elles souhaitent recourir à des bases de connaissances et des solutions de web call back et click to call/talk.  [...] Parmi les technologies liées aux solutions front-office privilégiées d'ici 2009, les entreprises interviewées placent les outils statistiques pour le pilotage de l'activité (pour 25% des organisations), les blogs (20%), la voix sur IP et les outils de workflow (18%), les bornes interactives ou de visioconférence (16%), la messagerie instantanée (1 5%), les solutions d'enregistrement et le chat (13%), les wikis et les outils de CTI (1 1%), les PBX-IP (10%), la reconnaissance vocale en langage naturel (8%).  [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Le service client a-t-il besoin de temps réel Quelles organisations et quel coût global pour s'adresser à un client mobile 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.  [...] Les nouveaux enjeux de la connaissance client. Découvrir les perspectives de la connaissance globale et temps réel de ses clients pour mieux interagir avec eux.  [...] Intégration des médias sociaux dans le service client. comment s'y prendre Qui gère quoi Quel ROI Retour d'expériences réussies.  [...]

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7 actions pour optimiser la connaissance client

7 actions pour optimiser la connaissance client

L'éditeur de solutions marketing multicanal Selligent présente les étapes pour parvenir à une connaissance client à 360°.  [...] Les nouveaux enjeux de la connaissance client portent sur la collecte, l'analyse et l'utilisation des données de comportement du consommateur sur les médias et canaux digitaux, à mesure que les appareils (devices) se multiplient (smartphones, tablettes et TV connectées) et que les comportements multi-écrans se développent, explique Bruno Boussion, directeur général de Selligent France, éditeur international de solutions de marketing multicanal piloté par les données.  [...] L'e-mail est et restera encore longtemps un canal fort dans la relation client. Il est utile de maîtriser les comportements d'ouverture et de clic, par consommateur et par type de terminal utilisé. Nombreux sont ceux qui, désormais, lisent leurs e-mails sur leur smartphone (importance des développements en responsive design) et agissent en deux temps (filtrage via smartphone, puis réaction sur tablette ou PC) par exemple.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Et se paye le luxe d'acheminer les produits vers son entrepôt, avant même le passage de la commande, réduisant ainsi le délai de livraison. Le prédictif, c'est-à-dire comprendre les actions passées pour prévoir celles futures est un enjeu fort pour les marques, commente Stéphane Martis, qui doivent s'appuyer sur des données tierces pour enrichir leur connaissance.  [...] Mais les enjeux changent. La relation ne s'incarne plus, selon le professionnel, dans une dimension client / conseiller, mais dans une relation client / banque. Ainsi, la collecte d'informations n'est plus l'apanage de l'agent bancaire. celle-ci se disperse aux différents points de contacts, créant l'obligation d' un partage de la connaissance client aux centres d'appels et autres réseaux sociaux.  [...] ainsi, lorsqu'un CM reçoit le message d'un client via les médias sociaux, celui-ci le transmet immédiatement au réseau, et le client est rappelé dans les 30 minutes par son conseiller. L'enjeu est moins d'aller trouver de la data que de la diffuser auprès de l'ensemble des acteurs de Société Générale, prône Antoine Pichot.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

La connaissance client est le moyen le plus fiable de proposer à vos clients une expérience correspondant à leurs attentes et d'identifier les dysfonctionnements à temps.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...] L'expérience client est devenu un enjeu stratégique en B2B. La plupart des entreprises concernées quel que soit leur niveau de maturité en matière d'expérience client - s'accordent sur ce sujet. Il appartient dès maintenant aux entreprises B2B de déployer des chantiers de connaissance client et de mettre en oeuvre des actions allant dans le sens d'une optimisation de l'expérience client.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

Faire un état des lieux de la connaissance client et du pilotage de la relation client, mesurer la maturité des entreprises, dégager les secteurs de référence, identifier les bonnes pratiques et les freins de mise en oeuvre, établir des perspectives d'avenir. c'est ainsi que SAS, Syntegra et Novamétrie motivent leur étude portant sur Le pilotage de la relation et de la connaissance client.  [...] 86 % des personnes interrogées pensent qu'elles perdront davantage de clientèle si elles ne programment pas de projets de connaissance client et de pilotage de la relation client. Il est intéres-sant de constater qu'en revanche, seulement 26 % des entreprises se disent poussées par leurs clients. Pour les trois quarts des personnes interrogées, c'est la pression concurrentielle qui constitue l'élément moteur majeur.  [...] Suivent les télécoms et l'automobile. En termes d'exploitation effective des données, la donne change. le retail est perçu par 30 % des entreprises comme le secteur d'activité le plus au point, devant les finances (16 %) et les services (13 %). Lorsqu'on demande à l'échantillon de citer des sociétés jugées efficaces dans la connaissance client, trois noms ressortent.  [...]

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Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Simple, voire simpliste me direz-vous... sans doute, mais le respect des basiques est finalement souvent synonyme de réussite. C'est pourquoi je reste persuadé que les 2 enjeux majeurs pour les acteurs de la distribution cette année seront d'améliorer la connaissance clients et l'innovation afin de répondre à 5 tendances-clés qui marqueront encore ce secteur en 2017.  [...] Cette personnalisation passera par le développement de l'axe émotionnel... et c'est souvent là que ça se complique. Dans un monde idéal, le travail sur l'expérience client devrait être mené avec des profils variés. sociologue, designer, expert sectoriel, expert data, expert innovation... Cette vision holistique permet d'appréhender la complexité du consommateur et de lui proposer une expérience marquante.  [...] Pour finir, un point crucial à garder en tête. l'amélioration de l'expérience client ne doit pas être synonyme de premiumisation et d'augmentation des prix au risque de voir le ratio valeur perçue vs valeur réelle baissé et favoriser par ricochet l'apparition d'un concurrent low cost. L'exemple de la distribution alimentaire est d'ailleurs intéressant sur ce point.  [...]

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L'industrie face à la vigilance des consommateurs

L'industrie du 3e millénaire. de la connaissance à la gestion du capital client. Novamétrie a mené en partenariat avec Cap Gemini Ernst & Young, Microsoft et Siebel cette étude sectorielle, dans la lignée des enquêtes réalisées en 1999 et 2000 autour des thèmes suivants. La banque du 3e millénaire et L'assurance et son client face aux nouvelles technologies.  [...] Personnalisation et connaissance sont en fait considérées comme des concepts finalement assez artificiels. Pour la plupart des Français, connaissance client rime avec proximité. Si les médecins, les garagistes ou les pharmaciens connaissent leurs clients (c'est ce que pensent près de 80 % des Français), ce n'est certainement pas le cas des industriels de l'automobile ou de la pharmacie.  [...] Elle recouvre les leaders d'opinion dans les secteurs de l'hygiène, de la cosmétique, des biens de consommation courante, de l'électroménager, de la hi-fi et de l'électronique. Si l'information est ici bien comprise comme un nerf de la guerre, les personnes interrogées font état de leur impuissance face à la grande distribution qui détient la connaissance client.  [...]

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