Votre recherche :

Connaissance, Client, Réseaux sociaux


CCA International prévoit l'acquisition de Data Base Factory pour l'été 2015

CCA International prévoit l'acquisition de Data Base Factory pour l'été 2015

CCA International et Data Base Factory devraient unir leurs forces à l'été 2015. Le groupe, dirigé par Patrick Dubreil, vient, en effet, d'annoncer avoir conclu un accord d'exclusivité en vue d'acquérir le spécialiste de la relation commerciale. Ce rapprochement est synonyme de complémentarité, à la fois, dans la diversité du portefeuille client, des implantations internationales et des activités.  [...] La signature des accords définitifs devrait avoir lieu dans le courant de l'été, à l'issue du processus de consultation des instances représentatives du personnel concernées par cette opération.   [...] Camp de bases améliore la connaissance client des annonceurs grâce aux réseaux sociaux.  [...]

Lire la suite...
Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Livrée sous forme d'analytics, de cartographies et autres tableaux de virtualisation, cette dernière constitue une ressource unique à partir de laquelle piloter une action d'envergure. L'objectif visé est clairement défini. s'assurer que la voix du client soit bien écoutée et les collaborateurs bien engagés, explique Nancy Treaster, senior vice president et general manager de Verint.  [...] Compatible avec Verint Workforce Optimization comme les solutions logicielles KANA, l'acteur de la relation client racheté par Verint au printemps 2014, Verint Engagement Analytics allie suite de logiciels et services en mode cloud. Une combinaison qui permet son utilisation concertée par l'ensemble des services d'une entreprise.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Les réseaux sociaux représentent une opportunité de dialoguer avec les clients. Mais pour leur offrir une véritable expérience client omnicanale, il convient de respecter plusieurs règles.  [...] Le temps passé sur les réseaux sociaux ainsi que le nombre de comptes utilisateurs actifs augmentent d'année en année dans le monde entier. Les entreprises n'ont d'autre choix que d'adopter ces moyens de communication digitaux pour maintenir le lien avec leur clientèle, mais comment s'y prendre Si les réseaux sociaux représentent un outil puissant pour améliorer l'expérience client, ils doivent être correctement intégrés pour être exploités au mieux.  [...] 4) L'étape suivante est d' unifier les outils de gestion de la connaissance et les applications. Le centre de contact doit s'appuyer sur sa connaissance de l'entreprise et des clients pour améliorer et renforcer les processus existants, les méthodes de reporting et les analyses, en y incluant les données obtenues des réseaux sociaux.  [...]

Lire la suite...
Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive.  [...] Parallèlement, avant même que les marques commerciales n'y prennent directement part, les premiers espaces de discussion communautaires ont suivi de près la naissance des réseaux numériques. Les premiers groupes Usenet, qui mettaient en relation des passionnés d'informatique ou de jeux vidéo, sont apparus dès les années quatre-vingt.  [...] Adopter un système d'entraide communautaire sera donc d'autant plus pertinent que l'offre de produits et services est suffisamment affinitaire pour fédérer une communauté d'expert. De même, il est nécessaire que le service soit perçu d'emblée comme un moyen d'enrichir la relation et l'engagement client en complément du service client de la marque.  [...]

Lire la suite...
Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Worldline et Eptica s'associent pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. Cette offre, à destination des grands comptes, combine l'expertise d'Atos Wordline en matière de répartition automatique des appels (ACD pour Automatic Call Distributor) et la capacité d'Eptica à gérer l'ensemble des autres canaux de contact (email, chat, SMS, réseaux sociaux, terminaux mobiles et web self-service), en s'appuyant sur une base de connaissance centralisée et un puissant moteur de workflow.  [...] et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu'ici, nous juxtaposions la plateforme d'Eptica à Contact, notre solution d'ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d'interfaces uniques et homogènes s'appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d'Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients.  [...] Cette complémentarité va nous permettre de fournir une solution unique sur le marché, plus intuitive pour les utilisateurs et plus facile à administrer, et participer au développement de nos offres de gestion de la relation client en France et à l'international, déclare Olivier Stuckens, directeur de la business line Mobility & e-transactional Services chez Wordline.  [...]

Lire la suite...
La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

L'instauration d'un dialogue suivi entre les marques et leurs consommateurs, rend désormais possible la mise en oeuvre d'une véritable relation de proximité. Reconnaître le client et ses attentes, pour mieux les satisfaire voire les anticiper, devient le leitmotiv de leurs stratégies marketing. Le moyen de répondre tout à la fois au besoin d'accompagnement et de personnalisation de l'expérience client, largement exprimé par les consommateurs, et de leur proposer une offre en cohérence avec leurs attentes.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés,  [...] aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] Un changement de paradigme qui se traduit aussi par des bouleversements organisationnels avec la fin du cloisonnement des services et la primauté accordée à l'écoute de la voix du client, singulièrement sur les réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance du ressenti des clients, qui toutefois ne se substituent pas aux outils traditionnels.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...] Une prise de conscience encore peu répandue selon Eric Corrius, directeur général de Vocalcom. De nombreuses entreprises considèrent encore que la gestion des réseaux sociaux ne concerne pas la relation client. Chez les grands e-marchands, notamment, les modérateurs ne veulent pas reconnaître qu'ils font de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

La même étude révèle également que plus de 70% des plaintes exprimées sur Tweeter ne sont pas suivies d'effet. La raison en est assez compréhensible. Sur Tweeter, comme les autres réseaux sociaux, cette tâche est souvent dévolue au Community Manager dépendant généralement du marketing. Celui-ci est rarement en capacité de répondre avec la réactivité voulue à une demande devant être traitée par le service client et par conséquent doit pouvoir escalader ou collaborer avec ce dernier pour s'assurer que les délais escomptés soient bien tenus tâche souvent ardue à cause des silos et des outils.  [...] Abordés sous l'angle du service client, les réseaux sociaux se révèlent donc être un canal d'interaction  [...] par la diversité des demandes qu'il peut véhiculer, mais aussi parce que les réponses s'effectuent dans une transparence totale, au vu et au su de l'ensemble des abonnés ou utilisateurs du forum.  [...] Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu'aux autres canaux.La marque doit être en mesure d'identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients.  [...]

Lire la suite...
Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les consommateurs sont en effet 87 % à se plaindre de devoir multiplier les appels auprès des fournisseurs pour pouvoir résoudre le même problème. 54 % d'entre eux ont d'ailleurs changé de fournisseur au cours de l'année écoulée, à cause d'un service client insuffisant, alors qu'ils n'étaient que 49 % dans ce cas en 2012.  [...] Ils veulent plus d'empathie et d'écoute de la part des marques. Un besoin d'attention et d'immédiateté que traduit leur choix du téléphone comme outil privilégié de la relation avec les entreprises dans 84 % des cas (+7 points en un an), cela malgré la généralisation de l'usage des réseaux sociaux. 73% d'entre eux s'attendent en effet à une assistance en temps réel.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

Lire la suite...
Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

En l'espace de trois ans seulement, la thématique sociale s'est imposée dans les directions marketing et de la relation client des grands groupes français. Pour tirer le meilleur parti de cette connaissance issue des réseaux sociaux, les solutions de social CRM s'avèrent indispensables. À condition de bien  [...] besoins et d'intégrer ces solutions efficacement.  [...] Pour être efficaces, les marques doivent être en mesure de jouer le jeu de l'instantanéité. Le social CRM doit faire partie d'une stratégie CRM cross canal plus globale, tenant compte de l'ubiquité du client. Mais ce n'est pas tout, selon Eptica. Le social CRM sert aussi les prospects. De plus en plus, ces derniers passent par les réseaux sociaux pour connaître la réactivité d'une marque, son professionnalisme, tester ses produits.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il. En clair, la solution de social CRM devra pouvoir intégrer la richesse fonctionnelle et les standards des réseaux sociaux, à savoir, des messages entrants et sortants sur le même canal, et des temps de réponse beaucoup plus courts.  [...]

Lire la suite...