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Connaissance, Clients, Service


CRM : priorité à la fidélisation

La finalité du CRM semble prioritairement raccordée à la connaissance d'une clientèle déjà acquise. Lorsque l'on demande à l'échantillon d'associer des mots au concept de CRM, c'est la connaissance des clients qui émerge nettement ( connaissance, personnalisation, one-to-one, relation, service client.  [...] l'amélioration du service auprès des clients. Enfin, toujours dans ce rapport entre les initiatives tangibles et celles à prendre, mais cette fois-ci en matière d'organisation des compétences et des processus, c'est l'optimisation des dispositifs ( performance opérationnelle collective, réduction des coûts.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...]

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Dacia au coeur d'un vaste projet de développement

Dacia au coeur d'un vaste projet de développement

Filiale roumaine du groupe Renault, Dacia dispose désormais d'un service clients. La marque, malgré une part de marché de 61,4 % en Roumanie, souhaite développer plus avant ses ventes, améliorer la connaissance que les clients peuvent avoir de ses produits et optimiser son service après-vente. Ce, alors que de nouveaux modèles sont en phase de lancement.  [...] Dacia a fait appel à Euriware, groupe français de conseil et de services informatiques, qui a déployé son dispositif Global Fulfilment de mise en convergence des processus relevant du marketing, de la conception de produits, de la fabrication et de la distribution. Sept ingénieurs et consultants du Groupe Euriware ont été détachés en Roumanie durant toute la durée de mise en route du projet et de démarrage de l'exploitation.  [...] Dans ce projet général, le centre d'appels répond plus précisément à deux missions. Premièrement le traitement des appels entrants. information sur les produits et les services, suivi des réclamations, remontée d'informations vers les services concernés. Deuxièmement, la réalisation de campagnes d'émission.  [...]

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L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

C'est l'opinion partagée par plus de 80% des participants de l'atelier en ligne Comment mettre la connaissance métier au service de l'autonomie client, organisé en février dernier. L'atelier a fourni l'occasion de couper court à plusieurs idées reçues en matière de relation client, à commencer par le besoin des clients de parler à une conseillère ou à un conseiller.  [...] Bien utilisées, les technologies permettent aujourd'hui de limiter le changement de canal, d'assurer la cohérence et la pertinence des réponses sur chaque canal, y compris le mobile, et d'exploiter intelligemment la connaissance métier et les données CRM pour apporter une réponse personnalisée. Les web self-services facilitant l'autonomie client, en amont ou en aval de l'acte d'achat, sont beaucoup plus nombreux qu'on ne pense.  [...] Dans la pratique, 80% des questions posées par les clients peuvent être résolues avec 20% de la connaissance métier. En automatisant l'accès autonome du client à cette connaissance, l'entreprise optimise sa qualité de service, tout en permettant aux agents de son centre de contacts de se concentrer sur les clients à forte valeur ajoutée ou sur les situations à fort impact pour la marque.  [...]

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10 marques championnes de l'expérience client

10 marques championnes de l'expérience client

L'expérience client... Tout le monde en parle, mais quelles sont les marques qui la valorisent le mieux Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d'expérience client. Alors qui sont les bons élèves La réponse en images.  [...] Avec un score de 121,72, Visa arrive en dixième place du classement établi par le Groupe XP. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service.  [...] Méthodologie. pour établir ce classement, le Groupe XP a analysé quatre critères. l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience. Au total, 43 000 marques ont été passées au crible. À l'issue de l'analyse de ces critères, chaque marque s'est vue attribuer un score. Pour information, le plus haut score est de 149,99.   [...]

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Impliquer les utilisateurs

Tous les intervenants du marché de l'automatisation des forces de vente sont d'accord sur un point. le frein principal à la mise en place d'un outil de SFA vient de la réticence des commerciaux à partager leurs informations.   [...] Individualiste par nature, le vendeur rechigne à faire circuler sa connaissance des clients à l'intérieur de son service, a fortiori dans les services annexes (marketing, après-vente). Or, les logiciels d'automatisation ont aussi pour but de faire partager les données à tous les acteurs de la force de vente.  [...] D'où la difficulté pour les entreprises à installer ce genre de solutions. Il y a beaucoup d'échecs, ou des semi-échecs dans les projets SFA. L'une des raisons majeures provient du fait que l'entreprise n'a pas pris le temps de convaincre la force de vente de l'intérêt de ces outils. Il est essentiel de leur expliquer qu'ils doivent évoluer dans leurs méthodes pour être plus efficace dans la vente, analyse Hervé Drevot, consultant chez Valoris.   [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Le service clients, en première ligne pour recueillir la voix du client, contribue ainsi activement à l'enrichissement permanent de la connaissance client.  [...] Cette connaissance client enrichie est d'abord un atout pour les conseillers puisque loin d'affecter leur productivité, elle vient au contraire renforcer la dimension qualitative de leur travail au contact des clients, pour la plus grande satisfaction de ces derniers. Centralisée dans un CRM, elle bénéficie aussi aux autres fonctions de l'entreprise qui peuvent l'exploiter pour alimenter et améliorer des processus transverses - par exemple, la gestion de la qualité ou l'innovation produit - qui renforcent l'orientation client de l'entreprise.  [...]

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Service client : auto-assistance sur le Web

Service client : auto-assistance sur le Web

Lorsqu'une entreprise décide de s'équiper d'un centre d'appels pour un service d'assistance client, le plus difficile est de mettre à profit l'expérience de problèmes déjà résolus afin de répondre rapidement aux questions des clients. CBR Content Navigator, le produit phare d'Inductive, filiale française de la société américaine Inference Corporation, permet de créer et de maintenir la connaissance de l'entreprise.  [...] Ce logiciel est composé de deux principaux modules. CBR Express Professional destiné à acquérir les connaissances, et Casepoint Professional, une application de recherche et d'extraction des connaissances. Avec CBR Express Professional, l'utilisateur visualise la base de cas. Il peut ajouter des composants ou encore les réorganiser pour en créer de nouveaux.  [...] Il pourra mettre à jour la base de cas dynamiquement, au fur et à mesure de la résolution des problèmes. De nouvelles procédures pourront être définies, de nouveaux produits ajoutés ou la base de connaissances existante modifiée et enrichie en fonction des nouveaux problèmes résolus. Case Point, le produit de recherche et d'extraction peut être déployé soit en environnement autonome, soit dans un environnement client-serveur.  [...]

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Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

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Couplage CTI pour Kim'Sav 2.1

Logiciel de gestion de service après-vente développé par Kimoce, éditeur français de logiciels de gestion de parcs, help desk, SAV, achats..., Kim'Sav 2.1 gère tous les aspects du SAV. du référencement des configurations installées chez les clients à la mise à jour d'une base de connaissance en passant par le suivi des demandes, des actions préventives à effectuer, des garanties, des types de contrats.  [...] .. S'intégrant aux applications bureautiques (Word, MS-Exchange, Outlook...), il peut être utilisé pour la gestion d'un service après-vente externe ou pour celle d'un service de maintenance interne. Parmi ses fonctions, Kim'Sav 2.1 intégre le couplage CTI avec les principaux PABX du marché (Alcatel, Lucent, Matra.  [...] ..), la saisie et consultation de demandes par Internet ou Intranet, la communication avec les systèmes de radiomessagerie, la création et la diffusion de fax, le téléchargement sur des portables d'informations... Commercialisé à partir de 50 000 F HT, Kim'Sav 2.1 intègre de manière native le transmillénaire et les structures de passage à l'euro.   [...]

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Zendesk lance le Centre d'Aide pour favoriser le libre-service

Zendesk lance le Centre d'Aide pour favoriser le libre-service

Fournisseur de logiciels de service client hébergés dans le cloud, Zendesk sort le Centre d'Aide. Cette solution clé en main intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif.  [...] Pour aider les clients à trouver plus facilement la réponse à leur question par eux-mêmes, Zendesk propose aux entreprises une solution baptisée le Centre d'Aide. Cet outil permet de créer un portail d'aide en libre-service, facile à créer et à personnaliser. Le Centre d'Aide intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif.  [...] Les consommateurs veulent pouvoir interagir avec un service client comme bon leur semble et trouver des réponses immédiates sur le web, indique Adrian McDermott, vice président en charge du développement produit chez Zendesk. Le nouveau Centre d'Aide de Zendesk transforme le libre-service en une expérience unique, aussi bien pour les entreprises qui le personnalisent selon leurs envies que pour leurs clients qui recherchent toujours plus de contenus pertinents.  [...]

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