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Connaissance, Organisation, Service client


CRM : priorité à la fidélisation

La finalité du CRM semble prioritairement raccordée à la connaissance d'une clientèle déjà acquise. Lorsque l'on demande à l'échantillon d'associer des mots au concept de CRM, c'est la connaissance des clients qui émerge nettement ( connaissance, personnalisation, one-to-one, relation, service client.  [...] l'amélioration du service auprès des clients. Enfin, toujours dans ce rapport entre les initiatives tangibles et celles à prendre, mais cette fois-ci en matière d'organisation des compétences et des processus, c'est l'optimisation des dispositifs ( performance opérationnelle collective, réduction des coûts.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...]

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Connaissance client : les enjeux se renforcent

Connaissance client : les enjeux se renforcent

Elle se traduit par des évolutions concrètes des organisations, des processus de vente et d'interaction client en magasin,... Il s'agit autant d'entretenir la connaissance client que d'en tirer parti pour mieux reconnaître le client et pour diffuser dans l'organisation un esprit de service client renouvelé.  [...] Relation Client Magazine organise le 11 mars prochain, à Paris, une journée de conférence sur Acquisition, fidélisation, co-création. De la connaissance à la relation client.  [...] Camif Matelsom, Corsair International, Eptica, Fia-net, Krys Group, IDTGV, Maif, Webhelp,... et bien d'autres feront le point avec vous sur les enjeux, les défis et les bénéfices de l'amélioration de la connaissance client pour votre organisation.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Pour cette élection du Directeur Relation Client 2014, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier.  [...] Hisser le service clients au meilleur niveau sur le marché du jeu, telle est l'ambition de Chloé Beauvallet depuis son arrivée chez PMU. La directrice des services et de la relation client s'est attaquée à un chantier de réorganisation. Avec son équipe, elle a planché sur de nombreux sujets. la stratégie, l'organisation des différentes équipes, l'identité relationnelle de la marque, le pilotage de la performance, la stratégie multicanal, la refonte technologique, la connaissance client, etc.  [...] La vocation de cette nouvelle organisation. mettre le client au centre de la chaîne de valeur de l'entreprise, et travailler en étroite collaboration avec le marketing pour coconcevoir offres et produits.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Ayant une connaissance relativement importante de son entreprise - 60 % ont plus de dix ans d'ancienneté - le directeur de la relation client est donc, à l'instar de ses homologues du commercial et du marketing, un pilier de l'entreprise. Le directeur de la relation client n'est pas là pour prendre le pouvoir dans l'organisation, mais se met au service des autres fonctions - commerciale, marketing, digitale, communication - pour les aider à mieux servir le client, et désormais à cocréer avec lui, indique Éric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Il a pour mission de recruter de nouveaux clients, de développer la valeur de chaque client, de proposer de nouveaux services, d'utiliser la connaissance client, de fidéliser, etc. La digitalisation de l'économie et des canaux de contact a complexifié le métier, souligne Martin Villelongue, directeur de la division commerciale et marketing du cabinet Michael Page.  [...] Ce rôle transverse dans l'organisation a pour vocation de faire converger les services fonctionnant en silos autour du client. Tout le défi aujourd'hui est de faire gagner cette fonction en maturité, pour qu'elle soit écoutée et appuyée par la direction générale, afin de pouvoir jouer un rôle d'évangélisation en interne, explique Stanislas Huin, associé du cabinet de conseil Weave.  [...]

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La GRC, ça rapporte

Lorsqu'elle parle de dispositifs, l'étude d'Andersen Consulting identifie 21 approches ou options susceptibles d'être mises en place au sein des entreprises. Depuis la gestion de marque en passant par le service client, l'e-business, la gestion des produits et services ou encore la connaissance client.  [...] De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] A cet égard, Arthur Andersen montre que les catégories les plus susceptibles d'être génératrices de performance financière sont celle des interactions client (service client en tête) et celle des modes d'organisation. Enfin, toujours selon l'étude, la dimension technologique, une fois rapportée à chacun des 21 dispositifs étudiés, recèle un fort pouvoir d'influence sur les performances économiques des entreprises.  [...]

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Global Support, nouvel acteur de la relation client

Le groupe Supporter et IP Globalnet lancent en France Global Support. Cette nouvelle entité répond aux enjeux de qualité de la relation client des opérateurs télécoms, des MVNE (Mobile Virtual Network Enabler) et MVNO (Mobile Virtual Network Operator), des FAI, Switchless et câblo-opérateurs. Les synergies entre les deux entreprises donnent à Global Support des atouts pour bien se positionner.  [...] expertise métier sur toute la chaîne des services clients, connaissance des besoins et des enjeux du marché des opérateurs et FAI, références solides, organisation et moyens permettant de gérer des projets d'envergure européenne Global Support propose quatre offres complémentaires. la possibilité d'adopter des solutions de self-service qui permettent de réduire jusqu'à 30 % le nombre d'appels traités par la hot line (solution d'autoreconfiguration, SVI, alertes mails ou SMS).  [...] des services et des solutions techniques utiles pour réduire les temps d'attente, la durée des appels et améliorer la performance d'une hot line (bases de connaissances, prise en main à distance, accompagnement des téléconseillers). des services accrus comme des plages horaires élargies, un périmètre étendu aux produits connexes.  [...]

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LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

A la question Qui doit porter le projet CRM, la direction commerciale (50%) et marketing (49%) arrivent en tête, suivies par la direction générale (46%) et loin derrière le service clients (21%) et la direction informatique (21%). Le niveau de satisfaction globale est important, puisque 74% des répondants ont une perception élevée des projets CRM.  [...] A l'inverse, 26% des entreprises déclarent en avoir une perception négative. Trois facteurs expliquent ce niveau de satisfaction. la maturité des entreprises dans leur approche des projets CRM lors de leur mise en oeuvre, l'accent mis sur les fonctionnalités et processus essentiels et enfin, l'attention très forte portée aux aspects organisationnels et surtout humains des projets.  [...] La connaissance client, c'est l'enjeu principal. Selon l'étude, les enjeux des projets CRM en 2009 se situent au niveau d'une meilleure connaissance client (40%), d'une augmentation du chiffre d'affaires ( 15%), d'une meilleure organisation et collaboration interne (8%) ou encore, d'une meilleure image de marque et satisfaction client (7%).  [...]

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Zendesk lance le Centre d'Aide pour favoriser le libre-service

Zendesk lance le Centre d'Aide pour favoriser le libre-service

Fournisseur de logiciels de service client hébergés dans le cloud, Zendesk sort le Centre d'Aide. Cette solution clé en main intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif.  [...] Pour aider les clients à trouver plus facilement la réponse à leur question par eux-mêmes, Zendesk propose aux entreprises une solution baptisée le Centre d'Aide. Cet outil permet de créer un portail d'aide en libre-service, facile à créer et à personnaliser. Le Centre d'Aide intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif.  [...] Les consommateurs veulent pouvoir interagir avec un service client comme bon leur semble et trouver des réponses immédiates sur le web, indique Adrian McDermott, vice président en charge du développement produit chez Zendesk. Le nouveau Centre d'Aide de Zendesk transforme le libre-service en une expérience unique, aussi bien pour les entreprises qui le personnalisent selon leurs envies que pour leurs clients qui recherchent toujours plus de contenus pertinents.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Dans l'organisation de beaucoup d'entreprises, le centre de contacts dépend du service client et non du service marketing, ce qui crée parfois une certaine opposition, voire même des conflits. Or, aujourd'hui, si on veut développer les centres de contacts dans les entreprises, on doit absolument faire entrer la dimension, l'intelligence marketing, estime Bernard Caïazzo.  [...] Le service client doit intégrer cette nouvelle donne ou passer sous la coupe du service marketing si la coopération n'est pas effective rapidement. Placer le centre de contacts au plus près du marketing-vente lui permettra de générer du revenu, de devenir source de rentabilité. Le positionnement du centre de contacts en termes d'organisation, de responsabilité ou de hiérarchie est loin d'être évident.  [...] La difficulté était donc de ne pas créer de concurrence entre les plates-formes d'assistance commerciale et le réseau des distributeurs. La différence avec le réseau commercial dit debout réside dans l'absence de commission car le client relève du distributeur même si il passe directement par la plate-forme commerciale, explique Yves Laurent, directeur organisation interne et déploiement du service d'Axa en France.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

Notre organisation interne a été revue, afin que la connaissance client soit partagée entre les différents canaux de communication. ainsi, la société s'est digitalisée, CRMisée.  [...] La plateforme Web renvoie également la connaissance client au service client, lui permettant d'adapter sa réponse en fonction de l'historique de celui-ci. Ainsi, par exemple, nous bloquons la publicité en cas de plaintes d'un client contre nous. Nous avons aussi mis en place un système de chat permettant à nos clients d'échanger entre eux, et nous récompensons les clients qui conseillent et orientent les autres.  [...] Les réseaux sociaux nous permettent de tracker la connaissance client, mais également à gagner en notoriété. Il est nécessaire de trouver le bon équilibre pour être suivi, entre des offres et des contenus de qualité, comme de belles photos, à l'instar de notre démarche sur Instagram. Pour séduire un public plus jeune et devenir une marque transgénérationnelle, nous nous associons avec des influenceurs ( photo ci-dessous ), tels que Marie, jeune youtubeuse qui anime le blog lifestyle Enjoy Phoenix.  [...]

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