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Connaissances, Questions, Réponses


Le plus grand help-desk du monde sur Internet

Cinquante-quatre millions d'étudiants américains, ainsi que leurs parents et leurs enseignants, vont en effet pouvoir accéder à un service leur permettant d'interroger des spécialistes dans tous les domaines. Il existe déjà aux Etats-Unis de nombreuses structures de questions-réponses accessibles par téléphone et/ou par le Web, mais elles sont exploitées par une entreprise ou un organisme et ne participent à aucune base commune de connaissances.  [...] Le projet Virtual Reference Desk est différent. il s'agit d'une mise en commun, d'un point de rencontre entre de nombreux services de renseignements. Basé sur les solutions Remedy Powered ASKA et Meta-Triage, ce projet doit en effet coordonner des services via un portail Internet unique. Ce service propose un frontal unique pour une base de connaissances gérée de manière centralisée qui coordonne tous ces services en respectant leur identité.  [...] Les prestataires de services et entreprises adhérentes au système pourront regrouper des bases de connaissances individuelles et diriger automatiquement les questions vers des files d'attente générales afin d'obtenir des réponses de la part du spécialiste le plus compétent ou le plus disponible. Les spécialistes s'engageront pour leur part à répondre à un nombre donné de questions dans un délai de 24 heures.  [...]

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AOL : un centre de contact plus convivial

Le centre de contact d'American Online (AOL) a investi dans un outil lui permettant d'apporter des solutions adaptées à tout type de canal de relation avec les abonnés. Le centre de contact recouvre en effet les activités centre d'appels, Web, e-mail, SVI et Chat du fournisseur d'accès à Internet. L'outil retenu par AOL (k-Commerce Support d'Inference Corporation) met à disposition du client une interface conviviale, quel que soit le mode d'accès choisi.   [...] L'abonné saisit sa question dans sa langue et démarre une session de questions/réponses jusqu'à ce qu'une solution soit proposée. Outre l'amélioration du contact induite, cette approche permet à AOL d'enrichir la base de connaissances utilisée par les conseillers du centre de contacts.  [...]

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Le web self-service, alternative à l'externalisation du service client

IDC vient de réaliser pour le compte d'Eptica un Livre Blanc sur l'association gagnante entre la gestion des e-mails et le web self-service. D'après l'étude, les investissements informatiques des entreprises connaissent une reprise depuis 2005 (+ 4,4% en France, +6,5% en Grande-Bretagne). Ceci essentiellement grâce à la nouvelle donne que représente Internet.  [...] D'une part, les sociétés doivent faire face à une croissance des demandes d'information en provenance de différents canaux. D'autre part, elles souhaitent maîtriser les coûts opérationnels de ces interactions. Sur 100 sociétés européennes interrogées, 38 considèrent ce dernier élément comme prioritaire.   [...] installer des outils permettant d'automatiser les relations entre la société et ses clients via l'e-mail, mettre les clients à contribution en les laissant actualiser eux-mêmes les données qui les concernent sur Internet, proposer des solutions de support client depuis le site web, afin d'éviter le recours systématique au téléphone et réduire le flux d'e-mails, et automatiser les processus d'interaction en déployant des bases de connaissances, apportant des réponses aux questions les plus fréquentes.  [...]

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Lapeyre choisit l'ASP

Ce sont d'anciens vendeurs conseils qui administrent l'offre produit du catalogue en ligne et répondent aux mails. Deux structures coexistent. le service clients, qui s'occupe des réclamations, des commandes de catalogues, des questions sur l'enseigne ou sur la marque. Et une cellule internet chargée du fonctionnement du web call center.  [...] Celle-ci s'occupe de l'entretien et du fonctionnement du site, du push de pages, etc. Les réponses aux mails se font dans les 24 heures, sauf le week-end. Nous avons établi une short-list de quatre prestataires. Le choix s'est fait sur deux critères principaux. la solution devait être modulable et gérer les mails entrants et sortants.  [...] Outil simple et convivial, le logiciel d'Akio correspond aux besoins du distributeur spécialisé. Une des fonctions intéressantes, selon lui. la base de connaissances, qui permet de posséder l'historique du client, et la foire aux questions, riche de 2 500 questions et réponses disponibles sur le Web.  [...]

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La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

Pas moins de 150 numéros de téléphones différents étaient référencés dans l'annuaire avec des titres qui n'étaient pas suffisamment représentatifs des fonctions des personnes appelées, remarque Jacques Balp. Par ailleurs, avant la création de l'Espace relation clients, les appels étaient orientés sur des personnes expertes, rattachées non seulement au traitement client en front-office, mais également en back-office.   [...] Tous groupes métier confondus, 200 à 250 e-mails sont reçus et traités chaque mois. Il est à noter que le traitement du canal téléphonique et e-mail est effectué par les mêmes téléconseillers. Par ailleurs, la CCI a développé une base de connaissances qui fonctionne par mots clés, rassemblant aujourd'hui environ deux mille questions-réponses, tous métiers confondus, formatées et qualifiées en interne.  [...] Il était important, en l'occurrence, de pouvoir interfacer l'outil lié aux e-mails entrants avec cette base de connaissances, précise Jacques Balp. Les appels téléphoniques en mode sortant ne sont pas négligés et sont effectués au travers de campagnes télémarketing menées en interne. En outre, reliés à la base de données CRM gérée par l'application Pivotal, les postes du centre d'appels permettent d'obtenir, grâce à sa fonction CTI (issue de Netcentrex Saga), une montée immédiate des fiches clients lors de leurs appels.  [...]

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THE PHONE HOUSE S'OFFRE UN SAV 2.0

THE PHONE HOUSE S'OFFRE UN SAV 2.0

Click & Solve. Cette plateforme communautaire leur permet de trouver des réponses à leurs questions. De cette façon, The Phone House désengorge son service après-vente, pris d'assaut pour des problématiques de mise en service souvent simples à régler. Selon l'enseigne, cette formule permettrait de répondre plus rapidement, 2 5 % des retours SAV, tout en évitant de priver l'utilisateur de son téléphone pendant 15 jours.  [...] L'ensemble des 1 500 vendeurs des 326 boutiques sont également invités à participer sur le site. Non seulement en posant leurs questions, mais aussi en enrichissant la base de données de réponses. L'idée consiste à ras sembler toutes les connaissances, souvent dispersées sur Internet, émanant de notre équipe d'experts, de nos collaborateurs, mais aussi de l'ensemble de la communauté des internautes qui s'intéressent au sujet, explique Laurent Adde, directeur de l'offre de service chez The Phone House.  [...] Au préalable, l'enseigne a lancé le projet en interne pour créer du contenu et tester l'outil. De début mars à fin avril, les équipes de The Phone House ont constitué un panel de questions-réponses conséquent.  [...]

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LA RELATION CLIENT A L'HEURE DIGITALE

LA RELATION CLIENT A L'HEURE DIGITALE

Ce dernier peut alors interroger le moteur d'intelligence artificielle pour disposer des cinq meilleures réponses de la base de connaissances à une question posée.  [...] L'internaute tchatte avec l'assistant virtuel qui comprend le langage humain, et peut reformuler une question. L'AVI pioche alors ses réponses dans une base de connaissances améliorée et enrichie en permanence afin d'optimiser les performances de l'outil. Intégré au CRM de l'entreprise, l'AVI peut demander le numéro de commande du client et lui donner une réponse individualisée.  [...] Le chatbot est un outil complémentaire qui permet d'accéder à du contenu de façon plus agréable. Il ne se substitue pas aux services client implantés dans les différents pays et aux relations humaines, souligne ce dernier. Avec l'aide de VirtuOz, Michelin enrichit, de façon continue la base de connaissances clients pour mieux répondre aux questions récurrentes des internautes.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

La première solution est d'en limiter le flux en apportant aux clients et prospects les réponses à leurs questions avant même qu'ils ne les posent. C'est le principe de la foire aux questions (FAQ), liste de questions-réponses disponible sur les sites web des marques. L'intérêt pour l'annonceur Pouvoir y regrouper les questions basiques posées de façon récurrente par les clients et y répondre de façon standardisée.  [...] L'internaute entre un mot-clé ou une question, puis le système se charge de trouver l'information dans la base de connaissances du site. Là aussi, il est important d'enrichir les informations mises à disposition des clients en se référant aux questions posées via le self-service et en repérant celles qui n'ont pas obtenu de réponses, précise Laurence Chami.  [...] Enfin, pour aller plus loin dans la prise en charge des internautes, de plus en plus de sites web marchands mettent en place des avatars, ou agents virtuels intelligents (AVI). C'est ainsi que Nicolas ou Emma accueillent chaleureusement les clients et prospects pour répondre à leurs questions. Le principe L'agent virtuel réceptionne la demande de l'internaute et se charge de trouver dans la base de connaissances l'information ad hoc, qu'il restitue sous forme écrite.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Les raisons La création d'une base de données marketing, la gestion des contacts, la façon de les introduire et de les exporter, la mise à jour des adresses, l'encodage des réactions... s'avèrent complexes à mettre en oeuvre. Ce dossier s'attache à apporter des réponses à une série de questions préalables pour garantir une exploitation optimale des bases de données clients, marketing et de connaissances au sein d'un centre d'appels.  [...] Parmi les techniques les plus utilisées pour les centres d'appels, il y a le raisonnement à base de cas qui permet de résoudre un problème à partir de cas résolus, explique Gilles Balmisse. Cette technologie est utilisée chez Kaidara. L'intérêt de la solution réside dans ses capacités à maintenir automatiquement une série de questions-réponses, qui peuvent être guidées par le logiciel grâce à une logique de reconnaissance de similarités.  [...] Le processus est simple. un client pose une question sur notre site. sa question est automatiquement intégrée dans notre base de connaissances. Le système va ensuite monitorer l'ensemble des informations en recherchant par mots-clés et apporter les réponses les plus pertinentes au chargé de clientèle, résume Jean-Luc Hé.  [...]

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Quiz

Vous pensez connaître la relation client Pour valider vos compétences et vos connaissances, répondez aux questions de notre quiz.  [...] Q. 5. d Un avatar est un agent virtuel intelligent qui répond aux demandes des internautes sur Internet, mobile ou les réseaux sociaux. Selon les prédictions du Gartner, dès l'an prochain, au moins 15 % des 1 000 premières entreprises mondiales auront un assistant virtuel pour leur self-service en ligne.  [...] Q. 6. a Le Net Promotor Score est un indicateur de fidélité. Il consiste à demander aux clients. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise ou la marque X] à un ami ou à un collègue La réponse est donnée sur une échelle de 0 ( Tout à fait improbable ) à 10 ( Tout à fait probable ).  [...]

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