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Conquête, Fidélisation, Clients


[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

On parlait peu d' enquêtes clients et beaucoup plus d'enquêtes produits, packaging, innovation, potentiel de zone de chalandise. On n'était pas encore obsédé par le service et par la fidélisation des clients, on était en pleine période de conquête.  [...] Un client insatisfait qui nous avait quittés était remplacé par 5 nouveaux clients, séduits par le discours de M. Jacques Séguéla et de ses comparses.  [...] La grande distribution était un client important des enquêtes en face à face, la sortie du magasin étant le seul endroit ou une enseigne pouvait écouter ses clients. Ce besoin de face à face a été remplacé par l'émergence des clubs clients et des cartes de fidélité. La possession de fichiers clients permet, en effet, la réalisation d'enquêtes clients plus rapides et plus économiques (en allant vers le mode postal ou le téléphone, avant le basculement sur internet).  [...]

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GDF Suez mise sur la fidélisation

GDF Suez mise sur la fidélisation

L'opérateur n'a pas attendu l'ouverture du marché à la concurrence pour s'intéresser à la relation client. Cette ouverture lui a, au contraire, permis de faire ses preuves.  [...] L'évolution est de taille. GDF Suez est passée d'une stratégie de conquête de nouveaux clients à une stratégie de fidélisation. Il était important de montrer à nos clients que nous ne sommes pas seulement un opérateur historique, mais qu'aujourd'hui nous apportons en plus du conseil, de nouvelles offres, des services et des solutions à la portée de chacun, déclare Didier Beneteau, directeur clients de GDF Suez.  [...] Aujourd'hui, la loi impose aux entreprises liées à l'énergie de séparer les activités de réseau (transport et distribution) et l'activité de commercialisation. Une des missions de GDF Suez est donc d'aider le client à comprendre ces nouveaux mécanismes.  [...]

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Naissance d'une "matrice" : The Marketing Group

Avec le rachat de Plume Direct et de Trade-Force, Phone Marketing donne naissance à The Marketing Group, et crée une nouvelle offre qui devrait baliser l'intégralité des métiers de la relation client.  [...] Le département Marketing Commu-nication rassemble l'agence de conseil en stratégies de conquête et de fidélisation clients High Touch (nouveau nom de Plume Direct, 4 millions d'euros de CA 2002) et l'agence de promotion des ventes Trade Force (2 M€ de CA 2002). La partie centre d'appels regroupe Phone Marketing, que dirige Marc Gladysz, la société B.  [...] La naissance de The Marketing Group répond à l'évolution générale du marché de la relation client, avec la montée en puissance d'expertises qui transcendent les clivages entre métiers. Concurrence oblige, les centres d'appels cherchent d'autres opportunités. D'où ces rachats en cascades. Marc Gladysz se sera accordé toutefois deux années de réflexion avant de sauter le pas.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Le service client est le point de départ de cette démarche, parce qu'il dispose de l'historique des appels clients, qu'il va mettre à la disposition du marketing, rappelle Jean-Marc Piatek directeur de Kalicustomer, agence conseil en qualité pour la relation client. Le service marketing décidera des actions correctives à mettre en place pour améliorer la satisfaction clients.  [...] Enfin, dans certains cas, ces outils identifient le canal le plus fréquemment employé pour résoudre un problème et l'anticiper. Les bénéfices retirés de ces décryptages sont nombreux pour l'entreprise. Les décideurs marketing et relation client l'ont bien compris. Selon une récente étude, réalisée par BVA pour l'éditeur d'analyse sémantique Erdil, 9 sociétés sur 1 0 pensent que l'analyse des messages clients a un impact sur la fidélisation des clients et 6 sur 10 qu'elle a un impact sur la conquête.  [...] L'outil est capable d'identifier le type de document traité et utilise un dictionnaire sémantique pour interpréter les textes. Ces logiciels tiennent compte de la modélisation du langage, c'est-à-dire de la manière dont s'exprime le client. La morphologie est le premier niveau de langage pour détecter s'il s'agit d'un homme ou d'une femme.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Chez Air France, la culture client repose sur l'attention. La dimension humaine est l'axe de conquête et de fidélisation des clients. Aussi, le service a été repensé autour de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser. Ce programme a été co-construit avec tous les métiers de la compagnie, ce qui leur permet de partager au quotidien une même vision du service.  [...] Afin de pérenniser cette démarche, une direction de la culture et du parcours client a été créée en 2015.  [...] Pour aller plus loin. Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France.  [...]

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ACXIOM ET ATIPIK CREENT LA CITIZEN BOX

Grâce à la géolocalisation, la plateforme CityZen Box permet aux commerçants de gérer, depuis Internet, leur relation avec leur communauté de clients et prospects en leur adressant les offres du moment par e-mails et SMS. Elaborée par Atipik, société spécialisée dans le marketing sociétal, et Acxiom, spécialiste des technologies et services marketing, la solution aide les commerçants à booster leurs politiques de conquête et de fidélisation pour générer du trafic en points de vente.  [...]

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