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Conscience, Satisfaction, Client


La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Ce goût du client retrouvé, il s'agit de faire prendre conscience de l'importance de chacun dans la satisfaction du client final. Le client est le client de toute l'entreprise, énonce Serge Rouvière (Why Consulting). Et celui-ci d'énumérer. Le Daf apporte un service support au service de relation client, le DRH recrute des collaborateurs sensibles à la relation client, le responsable risque peut aider les équipes commerciales à évaluer le risque client en amont.  [...] Des groupes de travail interservices, où chacun parle de son travail, peuvent se monter. Faire dialoguer les services afin de voir comment chacun délivre le service clients, où il se situe dans le processus pour rendre les choses plus efficaces, rapporte Céline Maussion. Cela fait prendre conscience, même aux fonctions supports, de leur impact sur la satisfaction client.  [...] Pourquoi, en effet, ne pas revoir les fiches de poste et intégrer un peu de relation client pour chacun des collaborateurs C'est encore mieux quand la rémunération est associée à la satisfaction client, observe Céline Maussion (Inergie). Serge Rouvière donne l'exemple de Gemalto, dont l'indicateur de confiance client sert au calcul du bonus des dirigeants. De la culture client qui s'assume.  [...]

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Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

Placer la culture client au coeur des préoccupations de l'entreprise

P lacer le client au coeur de la stratégie, tel est le leitmotiv revendiqué par les entreprises aujourd'hui. Et c'est tout à leur honneur d'en prendre conscience et de vouloir appliquer cette philosophie. Surtout lorsque l'on sait qu'elle favorise la performance et la satisfaction client. Mais, au-delà du discours, cette prise de conscience est-elle vraiment suivie d'actes.  [...] En effet, pour mettre le client au centre des préoccupations, l'entreprise doit avant tout adopter une culture client. Une culture qui doit être impulsée au préalable par la direction générale, puis expliquée et transmise à tous les collaborateurs.  [...] C'est pourquoi Relation Client Magazine organise le 20 mai prochain à Paris, une journée de conférence sur le thème Organisation, management, formation, connaissance client. Comment transmettre la culture client dans son entreprise. Ce sera l'occasion de découvrir comment certaines entreprises se sont approprié la culture client et comment elles l'ont transmise en interne.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La quête de la satisfaction de ce dernier est devenue une priorité. Tous les secteurs d'activité ont vécu cette prise de conscience. Fabrice André, directeur de la relation client d'Orange, expliquait ainsi à Rouen, le 18 juin dernier, lors de la tournée Label Responsabilité sociale organisée par l'ALRS, que la gestion de la relation client n'a jamais été aussi capitale.  [...] Quand un problème se présente, il faut essayer de l'expliquer au client en étant parfaitement honnête. Et, en général, tout s'arrange rapidement. Sur Inter net, les problèmes d'insatisfaction du client se répercutent très vite et il faut donc se montrer très vigilant. Enfin, il ne faut pas perdre de vue que nous sommes un magasin à part entière.  [...] C'est pour les 3 Suisses un facteur différenciant. En temps de crise, il est impératif de chouchouter le client. Chez nous, nous disons qu'il faut le réenchanter. Les causes d'insatisfaction potentielles ne manquent pas, il ne faut donc pas attendre que le problème se présente. Si nous savons par exemple que nous ne pourrons pas livrer dans les temps, nous prévenons le client par SMS.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] Le lien est très étroit entre l'écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises ont pris conscience de la valeur des clients.  [...]

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Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

La satisfaction client est au coeur du métier d'un assisteur, aime à rappeler Lydie Hippon-Darde, directrice marketing et digital chez Allianz Worldwide Partners France. Elle évoque la politique d'innovation du groupe au travers de l'exemple de Voyage Zen, l'un de ses derniers services mobiles.  [...] Mondial Assistance et Allianz Global Assistance, les deux marques d'Allianz Worldwide Partners en France, partagent un même objectif. Pour un assisteur, le nerf de la guerre c'est la satisfaction client, rappelle Lydie Hippon-Darde, la directrice marketing et digital de Mondial Assistance.  [...] Outre le classique Net Promoter Score, pour identifier la satisfaction ou l'insatisfaction client et comprendre quelles en sont les causes dans le parcours client, elle a instauré l' utilisation du Customer Effort Score. C'est assez novateur dans la mesure de la satisfaction client. Il faut avoir conscience que nous sommes régis par un certain nombre de processus, que les clients subissent lorsqu'ils cherchent à accéder à un service.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

C'est avant tout un état d'esprit partagé par tous et qui nous amène à nous demander en permanence comment transformer une réclamation client en satisfaction. La règle d'or des services clients est. un client satisfait est un client fidèle qui deviendra un client prescripteur de la marque. La direction de la satisfaction client est un élément différenciant qui porte la garantie de l'attachement à la marque.  [...] C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Les nouveaux secteurs qui frappent à notre porte (téléphonie, distribution, industrie) montrent que les entreprises ont pris conscience que c'est la fin de la conquête par le produit. Il faut maintenant proposer des services qui peuvent s'appuyer sur des produits manufacturés.  [...] la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients, illustration des progrès à faire dans la symétrie des attentions. Ce principe que nous avons théorisé, a montré sa viralité, et témoigne de la prise de conscience grandissante des professionnels de la relation client.  [...] Je crois que les marques commencent à intégrer plus fortement l'esprit de service et la relation client comme insight. C'est une bonne nouvelle car cela veut dire que les fonctions marketing, communication, RH, digital, jusqu'au top management et aux actionnaires, peuvent réfléchir ensemble à la meilleure manière de représenter la stratégie de service d'une entreprise, et la valoriser.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Métier Les centres d'appels se mobilisent progressivement autour de la qualité de la relation client. Ce phénomène va de pair avec l'expertise grandissante du secteur. Concrètement, cette recherche de la satisfaction passe par la définition de process s'accompagnant ou non d'une démarche de normalisation.  [...] Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] Il est aussi indéniable que les centres de contacts répondant aux exigences de la norme sont incités par cette dernière à aller plus loin dans la relation client et à assurer une bonne satisfaction. On est de plus en plus précis dans nos exigences qualité qui proviennent soit de nos clients, soit d'une prise de conscience en interne.  [...]

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