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Conseiller, Clients, évaluation


Un système de coaching en test

Un système de coaching en test

Jusqu'ici, on était seulement capable de dire à un conseiller clients. Tu es bon/pas bon. Demain, on pourra lui expliquer comment devenir meilleur, explique Marie-Noëlle Touzain. C'est la logique du coaching. L'idée est d'axer les efforts sur une évaluation formative. Cette démarche aura pour support les enregistrements, Orange souhaitant qu'ils donnent lieu à des évaluations en tandem.  [...] manager et managé analysant ensemble les enregistrements. Afin de créer une relation de confiance, il est prévu que le responsable d'équipe, s'il peut sélectionner les enregistrements selon certains critères, ne pourra en aucun cas avoir accès à ces enregistrements seul. Orange s'engage, dans le cadre des évaluations individuelles, à ce qu'aucun enregistrement ne puisse être écouté et évalué sans la présence du conseiller clients concerné.  [...] Déclenchement d'enregistrements simultanés audio/vidéo (écrans orchidée) par des paramétrages. contextuel (l'heure, le jour, le client, l'agent, le n° appelant ou critères clientèles), permanent (possibilité de suivi), sur événements (motifs d'appels), à la demande (du conseiller clients et/ou du superviseur dans un but d'évaluation formative), planifié (programmation dans un but d'évaluation externalisée).  [...]

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Les indicateurs pour mesurer sa performance

Dans la première catégorie, nous retrouvons les indicateurs liés à l'accessibilité du service clients, au délai de traitement, décrit Chloé Beauvallet. Nous évaluons également la qualité des contacts à travers des indicateurs RH, mais aussi des enquêtes en interne pour s'assurer que les consignes sont bien comprises des conseillers.  [...] Au niveau de la qualité perçue, des études sont réalisées à froid -donnant lieu à un baromètre annuel-et à chaud- à travers des enquêtes hebdomadaires. Les sondages à chaud nous permettent de juger de la compétence des conseillers tandis que ceux à froid permettent d'évaluer le processus global de relation client, précise Chloé Beauvallet.  [...] Les indicateurs suivis sont donc très nombreux. Et s'il ne fallait n'en retenir qu'un C'est impossible, tranche Chloé Beauvallet. Pour elle, le graal est d'étudier l'autoévaluation de conseiller, l'évaluation du manager, l'évaluation de la qualité et l'évaluation du client, de comprendre pourquoi ces différents indicateurs s'alignent ou non.  [...]

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ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

La société ESC Conseil propose un label aux entreprises désireuses d'apposer le logo Excellent Service Client sur leurs supports de communication. L'évaluation est réalisée via une enquête téléphonique auprès des clients de l'entreprise.  [...] Un nouveau label destiné à valider la qualité de la relation client vient de voir le jour. Baptisé Excellent Service Client, il est délivré par ESC Conseil, société fondée en 2014 par Eric Chauvin. Ce label, qui s'adresse majoritairement à des TPE-PME, repose sur une enquête téléphonique réalisée auprès des clients de l'entreprise évaluée.  [...] L'enquête annuelle est effectuée auprès de 20 à 500 clients, en fonction de la taille de l'entreprise. Pour une société de 10 salariés ou plus par exemple, 40 clients seront contactés, moyennant le tarif de 2 500 euros HT. Si l'entreprise échoue et n'obtient pas la note minimale de 15/20, le logo n'est alors pas délivré.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Parfois considérée, à tort, comme un outil de fic age, l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. complémentaire au questionnaire de satisfaction, elle apporte un éclairage pertinent.  [...] Un scénario qui peut concerner tous les canaux. téléphone, point de vente, e-mail, Web, courrier postal... évidemment, selon le canal choisi, les critères d'évaluation diffèrent, même s'il existe toujours un tronc commun. Par exemple, un test sur l'accueil téléphonique mesure le temps d'attente avant le décrochage, la qualité de la présentation du télé conseiller, la qualité de son langage, sa capacité à renseigner le client ou à l'orienter vers le bon service, le ton général de la conversation et la prise de congés à la fin de l'appel.  [...] C'est à Ref et Client qu' Erwan Corre, directeur des opérations de Smartbox, a fait appel pour ces enquêtes. Ref et Client évalue la qualité des prestations en général et la qualité de l'accueil réservé aux clients Smartbox en particulier. Le scénario est simple. Un client, détenteur d'un coffret Smartbox, effectue une réservation et se présente le jour dit.  [...]

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MY VISEO ANALYSE LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

MY VISEO ANALYSE LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

Testé par Vente-privée.com, My Viséo (depuis sa création il y a un an) est désormais commercialisé. La solution a séduit la MNRA (Mutuelle des Artisans) et La Poste Mobile. Imaginé par le cabinet Viséo Conseil, l'outil permet d'évaluer en temps réel l'ensemble des interactions des centres de contacts sur tous les canaux.  [...] Il remplace le fichier Excel classique, dans lequel les centres de contact enregistrent toutes les données d'évaluation. Inspiré par nos clients, My Viséo est un outil personnalisable, accessible à tous les salariés de l'entreprise, décrit Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil.  [...] Sur une interface très lisible, les managers évaluent l'ensemble des conseillers clientèle. Les résultats sont ensuite analysés par agent, par centre, par pays, par typologie de demande, etc Avec My Viséo, les entreprises voient ainsi les points à améliorer. En clair, c'est un outil d'autoformation et de progression individuelle et collective, résume Ludovic Nodier Disponible en mode SaaS, il peut s'intégrer à n'importe quel outil CRM.  [...]

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Comprendre le RGPD: focus sur le principe de transparence et l'information des personnes concernées

Comprendre le RGPD: focus sur le principe de transparence et l'information des personnes concernées

Cette information doit être délivrée de façon concise, transparente, compréhensible, et aisément accessible, en des termes clairs et simples et apparaître sur différents supports. Par exemple, pour les données RH, l'information pourra être communiquée au travers.   [...] Pour être certain d'informer systématiquement les personnes concernées, il conviendra d' identifier les moyens de collecte propre à chaque traitement. Le plus simple est de réaliser ce recensement au moment de l'élaboration du registre des traitements.   [...] Romain Maillard, senior manager au sein du département de BDO France dédié aux activités de conseil. Depuis 2009, il accompagne ses clients dans leur projet de cartographie des risques, dans l'évaluation de leurs procédures de contrôle interne, et intervient sur de nombreux sujets liés à la compliance.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Concernant l'accueil physique (via 2 000 structures en mesure de recevoir les usagers), les évaluations se font par la technique de l'écoute tabouret (le superviseur est assis à côté du téléconseiller) sur le plan local. Compte tenu du coût que des enquêtes mystères en face-à-face pourraient engendrer, nous avons plutôt choisi d'apporter à nos téléconseillers des cursus de formation, conclut Anne Lefevre-Gagnard. J. P.  [...] Plus on se dirige vers l'émotionnel, plus la grille d'évaluation est sophistiquée et intangible alors que le mode transactionnel va reposer sur un nombre limité d'aspects concrets. La subtilité pour un réseau de distribution est d'évaluer les attentes clients en réalisant un benchmarking par rapport à des concepts comparables, mais plus avancés.  [...] Même s'il s'agit d'un marché de commodités (basé sur du prix), il subsiste une niche sur le haut de gamme, où 100% Satisfaction maintient ses marges en enrichissant les évaluations d'un système d'accompagnement. En intégrant dans la grille d'évaluation le calibrage du niveau d'attente des clients (annonceurs), la lecture des résultats devient concrète et opérationnelle.  [...]

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FTM marque son territoire à La Réunion

Quinze conseillers pour le service clients du premier opérateur français de GSM. l'image a de quoi surprendre. A ceci près. nous sommes à La Réunion, où le réseau Itinéris n'avait pas encore pointé le bout de ses antennes jusque avant les fêtes de Noël. C'est donc aujourd'hui chose faite et, en attendant que France Télécom Mobiles se constitue un portefeuille clients digne de ce nom, le centre d'appels, ouvert fin décembre, conserve des proportions idoines.  [...] A titre comparatif, le call center de SFR, premier opérateur en téléphonie mobile à s'être implanté il y a cinq ans dans le département d'outre-mer, emploie aujourd'hui quelque 70 conseillers clientèle. Fin novembre, Benoît Berton, le directeur du nouveau service clients de FTM La Réunion préférait ne pas augurer de chiffres précis quant à l'évaluation de la charge attendue pour les premiers jours d'exploitation.  [...] Pour traiter les demandes des premiers abonnés, le call center, nécessairement multiproduit (taille du marché oblige), est d'ores et déjà organisé en deux pools. un point conseil dont les 10 conseillers assureront le front line. un point activation, animé par cinq personnes en charge du suivi distributeurs, de la saisie des contrats, de la facturation.  [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Différentes enquêtes et études nous ont en effet guidé en ce sens, explique Fabrice Delclaux, directeur de l'Organisation de la Banque Populaire Val de France. Avec notre plate-forme téléphonique, nous multiplions par deux l'opportunité pour nos clients de joindre un conseiller ou un téléconseiller.  [...] Notre serveur vocal interactif permet de proposer quatre choix à nos clients. Le premier donne des informations générales telles que les horaires d'ouverture de l'agence, les numéros d'opposition en cas de vol de Carte Bleue Le deuxième permet d'accéder à Tonalité Plus. Le troisième de prendre rendez-vous avec un conseiller en agence via le cen-tre d'appels et le dernier d'avoir un accès direct à l'agence, précise Fabrice Delclaux.  [...] La relation client-conseiller est fondamentale et il faut que, dans le temps, nos clients fassent autant confiance à leur téléconseiller qu'à leur conseiller en agence, conclut Fabrice Delclaux. Une (r)évolution des mentalités en somme.  [...]

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IADVIZE INTEGRE LE CHAT DANS LA RELATION CLIENT

IADVIZE INTEGRE LE CHAT DANS LA RELATION CLIENT

Sans points de vente, la start-up nantaise conseille, oriente et garde contact avec ses clients grâce à une solution de chat.  [...] L'outil iAdvize se présente sous la forme d'une barre de chat personnalisable présente en bas du site, qui reste visible pendant toute la durée de la navigation. A tout moment, le client peut solliciter un conseiller du site pour être dirigé et assisté. Il peut accéder aux actions du visiteur dans une fenêtre en arrière-plan et obtenir des informations sur sa provenance, son parcours, son profil ainsi que sur ses actions sur le site.  [...] La solution cible aussi les visiteurs en fonction de leurs comportements et offre automatiquement une assistance aux plus qualifiés. De son côté, le client visualise les actions du conseiller qui l'accompagne grâce aux mouvements de souris et de clics reproduits sur son écran. Parmi les fonctionnalités proposées aux e-commerçants figurent aussi l'insertion des coupons ou des offres promotionnelles en direct ainsi que l'évaluation de la satisfaction du client à la fi n de l'achat.  [...]

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