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Dossier | Conseiller clients : un métier tremplin

Dossier | Conseiller clients : un métier tremplin

Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client permet d'entrevoir une évolution professionnelle, soit dans dans des fonctions d'encadrement, soit dans d'autres secteurs d'activités.  [...] Le métier de conseiller clients ressemble assez peu aux stéréotypes associés au secteur. C'est du moins ce qui ressort du Baromètre social de la relation client mené par Randstad. Aujourd'hui, près de 63% d'entre eux considèrent leur activité comme un tremplin pour leur carrière. Leur motivation commune.  [...] Autre enseignement qui va à l'encontre des préjugés sur le secteur. si 24% des jeunes occupent un poste de conseiller client, les plus de 25 ans représentent 76% de la population des centres d'appels. Le métier reste en revanche très féminin avec seulement 30% d'hommes.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

. Davantage de relations avec leur conseiller clientèle. c'est ce qu'attendent 69 % des clients des banques européennes, selon le baromètre publié au mois de décembre dernier par l'Association européenne de management et de marketing financiers (EFMA), regroupant 80 % des plus grandes institutions financières européennes, la Société Générale, Capgemini Consulting, Novamétrie et Microsoft.  [...] Un chiffre éloquent, qui traduit bien le fossé que la crise financière a contribué à creuser entre les établissements bancaires et leur clientèle. Selon la même étude, les clients apprécieraient une simplification de l'usage de la banque via les canaux internet et mobiles. 63 % des sondés aimeraient visualiser, sur Internet, les plages de disponibilité des conseillers afin de pouvoir leur fixer rendez- vous et 39 % souhaiteraient pouvoir chatter avec un interlocuteur compétent.  [...] Comment imaginer que l'on puisse humaniser les contacts entre la banque et ses clients quand un conseiller moyen gère 600 clients, s'interroge Maha Sefrioui, manager au sein du secteur financier de Capgemini Consulting. C'est là que la technologie doit venir compenser la distance en proposant des services innovants tels que les espaces collaboratifs ou la conavigation.  [...]

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Un système de coaching en test

manager et managé analysant ensemble les enregistrements. Afin de créer une relation de confiance, il est prévu que le responsable d'équipe, s'il peut sélectionner les enregistrements selon certains critères, ne pourra en aucun cas avoir accès à ces enregistrements seul. Orange s'engage, dans le cadre des évaluations individuelles, à ce qu'aucun enregistrement ne puisse être écouté et évalué sans la présence du conseiller clients concerné.  [...] Afin de garantir ce contrat, nous prévoyons de mettre en place un système qui bloquera l'accès aux enregistrements si le conseiller clients n'entre pas son code personnel. L'accès ne sera possible qu'avec une double identification. celle du responsable d'équipe et celle du conseiller clients. Et c'est d'ailleurs sur ces bases que nous avons élaboré la déclaration à la Cnil, précise Erwan Le Quentrec.  [...] Déclenchement d'enregistrements simultanés audio/vidéo (écrans orchidée) par des paramétrages. contextuel (l'heure, le jour, le client, l'agent, le n° appelant ou critères clientèles), permanent (possibilité de suivi), sur événements (motifs d'appels), à la demande (du conseiller clients et/ou du superviseur dans un but d'évaluation formative), planifié (programmation dans un but d'évaluation externalisée).  [...]

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Conseiller client : un métier tremplin

Conseiller client : un métier tremplin

Le métier de conseiller client ressemble assez peu aux stéréotypes associés au secteur. C'est du moins ce qui ressort du Baromètre social de la relation client mené par Randstad. Aujourd'hui, près de 63% d'entre eux considèrent leur activité comme un tremplin pour leur carrière. Leur motivation commune.  [...] L'enquête a été réalisée entre mai et juin 2013 auprès d'un échantillon de 878 personnes ayant travaillé au cours des 12 derniers mois en centre d'appels (dans le cadre d'un CTT, d'un CDD ou d'un CDI). Les interviews ont été menées sur Internet. Les données ont été recueillies et analysées par un cabinet indépendant, Marquetis Link.   [...]

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Atol : Un nouveau point de vente "omnicanal"

Sur un secteur aussi concurrentiel que l'optique, savoir se différencier en misant tout sur la qualité de la relation entre client et conseiller, c'est essentiel. Le nouveau concept de point de vente Atol tâche de répondre à cet impératif.  [...] Nous avons donc conçu ce nouveau point de vente comme l'écrin de ses valeurs, explique Eric Plat, Président-directeur général d'ATOL. Une nouvelle expérience client qui se veut à la fois plus lisible pour le consommateur, et placée sous le signe de la transparence aussi bien dans le choix de l'équipement que dans les formalités administratives ou dans le montage des verres, indique le PDG.  [...] Mais les clients ne sont pas les seuls à avoir guidé le projet. les associés Atol doivent se l'approprier, car il est conçu pour mettre en avant le professionnalisme et la légitimité du réseau, sur un secteur particulièrement concurrentiel. Nous avons pensé le parcours des clients Atol omnicanal, c'est-à-dire que la visite sur le site internet d'Atol ne se substitue pas à la venue en magasin, ni inversement, elles sont chacune le prolongement logique de l'autre, précise Eric Plat.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Ensuite, il est important de déterminer les procédures efficaces et celles qui sont obsolètes. Ce décryptage passe par la définition du chemin des appels et contacts. Cela revient aussi à décrire les tâches réalisées par le téléconseiller et les outils qu'il doit mobiliser. Coucher sur le papier les process d'interaction client assure une plus grande visibilité et facilite la démarche analytique, précise Guillaume Baraton.  [...] Pour la Caisse d'Épargne Ile-de-France, la norme est un moyen d'élargir les canaux à disposition du client tout en lui rappelant que le lien de proximité perdure malgré le passage par un centre de relation client. On prolonge la relation que le client instaure avec son conseiller de l'agence, conclut le directeur de la relation clientèle.  [...] La difficulté de joindre son interlocuteur conduit les clients à se déclarer insatisfaits de leur entretien, alors même que le conseiller a répondu à la plupart des items définissant la qualité, explique Philippe Legal. Souvent, les clients estiment leur satisfaction par rapport à un système de référence (comment agissent les autres acteurs du secteur).  [...]

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MRM s'installe dans les beaux quartiers

Sitôt lancé, sitôt déménagé. Le centre de contacts de MRM (McCann Relationship Marketing, nouvelle identité de McCann Communications, née en janvier 2001) s'installe dans de nouveaux locaux, rue de la Faisanderie, dans le XVIe arrondissement de Paris. 80 postes de travail répartis sur quatre plateaux dédiés et sécurisés, offrant chacun un espace réservé pour le client.  [...] En l'occurrence, l'activité call center de MRM s'est vu confier la gestion des services clients de trois premiers annonceurs, dont deux dans le secteur de la grande consommation. Un secteur sur lequel MRM entend acquérir rapidement une certaine légitimité. Le recrutement de la quarantaine de conseillers en poste à Paris ayant d'ores et déjà été largement orienté dans ce sens.  [...] Nous connaîtrons un mouvement de turn-over au bout de deux à deux ans et demi, c'est inévitable, reconnaît François Henry. Certains évolueront au sein du groupe, d'autres partiront. Il n'empêche, l'objectif de MRM est de conserver ses équipes le plus longtemps possible. Pour ce faire, la société mise sur la formation, envisageant d'y consacrer 10 % du temps de travail de conseillers.  [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Différentes enquêtes et études nous ont en effet guidé en ce sens, explique Fabrice Delclaux, directeur de l'Organisation de la Banque Populaire Val de France. Avec notre plate-forme téléphonique, nous multiplions par deux l'opportunité pour nos clients de joindre un conseiller ou un téléconseiller.  [...] Notre serveur vocal interactif permet de proposer quatre choix à nos clients. Le premier donne des informations générales telles que les horaires d'ouverture de l'agence, les numéros d'opposition en cas de vol de Carte Bleue Le deuxième permet d'accéder à Tonalité Plus. Le troisième de prendre rendez-vous avec un conseiller en agence via le cen-tre d'appels et le dernier d'avoir un accès direct à l'agence, précise Fabrice Delclaux.  [...]

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[Réclamation clients] Quel parcours dans le secteur automobile?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur de l'auto.  [...] Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Une compensation financière rend l'expérience client plutôt positive et apporte aux réclamants d'être pris en charge pour le traitement de leurs réclamations.  [...]

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Les agents du voyage

Accessible par téléphone, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h 30, le service clients rassemble une trentaine de conseillers (80 % de femmes), regroupés par modules de cinq à six personnes. A chaque équipe correspond une affectation dominante (secteur, cible, type d'offre...), l'ensemble de l'activité reposant néanmoins sur le principe de la polyvalence.  [...] Les conseillers d'Egencia prennent les appels en moins de 12 secondes. Le taux d'abandon se situant entre 5 et 7 %, Martine Lin a calculé que le délai moyen au terme duquel les clients abandonnent est de 8 secondes. De deux choses l'une. ou bien Egencia recrute ses clients parmi les tranches les plus pathologiquement impatientes de la population, ou bien les clients sollicitent et connaissent suffisamment l'outil pour savoir que l'attente est rare et que leur appel aura toutes les chances d'être traité immédiatement lors d'une prochaine tentative.  [...] Troisième argument de fidélisation. les salaires, sensiblement supérieurs aux pratiques du secteur. Un conseiller entrant chez Egencia se voit proposer entre 20 000 et 21 500 euros annuels, plus stock-options. Peu de primes en revanche. Le centre de contacts d'Egencia n'est pas une structure commerciale.  [...]

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