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Conseiller, Réalisation, Clientèle, Particuliers


ING FERRI : La connaissance du métier du client est nécessaire

Sema est intervenu chez nous en tant qu'intégrateur et conseiller pour la réalisation de la salle des marchés destinée à la clientèle des particuliers, raconte Eric Eichinger, directeur de relation clientèle à la société de bourse ING Ferri. A l'époque, nous n'avions pas d'expertise dans les centres d'appels.  [...] Les mots PABX, CTI, ACD nous étaient inconnus. Sema nous a conseillé pour l'architecture et pour les choix technologiques. Ils nous ont aidés à formaliser les besoins dans la mise en place du service téléphonique direct pour les interventions sur le marché. Ils ont traduit nos besoins en technique, nous ont aidés à professionnaliser l'accueil téléphonique avec les technologies du centre d'appels.  [...] Nous avons choisi Sema parce que nous connaissions déjà ce partenaire. De son côté, il avait une connaissance du métier de bourse et de notre architecture. Nous sommes très satisfaits de ce choix. Ils connaissent bien les centres d'appels. Ils ont une bonne réactivité et un plan d'assurance qualité qui permet de savoir à chaque instant où nous en sommes.   [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL a conçu un programme spécifique à chacun de ses deux types de clientèle. particuliers et banque privée. En plus des cadeaux communs, l'entreprise propose une offre premium destinée aux clients de la banque privée. Elle leur fait bénéficier de récompenses événementielles telles que des soirées et des expositions privatives et des séjours plus spécif ques.  [...] Une réactivité qui se retrouve également dans la prise de contact avec les clients. En effet, LCL préconise à ses conseillers de réactiver leur portefeuille de clients suite à la suite des opérations de marketing direct et en fonction des propositions commerciales. De plus, ils sont chargés de faire le point avec leurs clients, et plus particulièrement six mois après l'arrivée des nouveaux arrivants.  [...] Pour la deuxième année, la banque met en place une campagne de recrutement de plus de 500 jeunes en alternance (bac à bac + 5) sur le réseau social. Après une opération reposant sur un quizz en 2010, la nouvelle campagne propose un social gaming aux participants à travers ce jeu, les internautes découvrent les principaux métiers de la banque en endossant, tour à tour, le rôle du conseiller d'accueil, du conseiller aux particuliers ou encore du gestionnaire de clientèle banque privée.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Outre l'investissement sur la plateforme technologique, Darty a également formé 5000 collaborateurs, entre septembre et octobre 2014, pour appréhender les questions des consommateurs. Nous avons sélectionné un premier cercle de conseillers clientèle capables de traiter leur demande ou de transférer l'appel vers un expert Darty, si nécessaire.  [...] Le conseiller au bout du fil a donc accès à l'historique du client, développe Vincent Gufflet. Une réalisation qui confirme les recommandations du directeur général de Wax Interactive, Antoine Ruff. Il faut adopter une approche prudente avec des usages qui décollent lentement, favoriser une phase d'expérimentation et une gouvernance lente et minimale, explique-t-il.  [...] Bien que certaines initiatives aient prouvé leur efficacité, il n'existe aucune solution idéale et universelle pour déployer des objets connectés au service de la relation client. Comme le souligne Antoine Ruff, la meilleure stratégie, pour chaque marque, consiste à décrypter et comprendre les attentes de ses clients afin de concevoir le meilleur dispositif.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Pour Veolia Environnement, Trophées Marketing Client. 1er prix de la relation client et 3e prix de la relation client B to B en 2008. Enseignant à l'ESC Amiens et juré CSCD (Conseiller service clients à distance).  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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Le "Big-Bang" de la GRC

La constitution d'un comité de pilotage intégrant des conseillers commerciaux détachés à mi-temps sur le projet a facilité la communication sur les options choisies et l'état d'avancement du projet. Répertoriée comme une banque de siège dont la clientèle internationale reste multibancarisée - deux clients sur trois détenant un compte chez un concurrent -, l'entité s'est donné comme objectif de départ d'accroître son chiffre d'affaires client (chiffre d'affaires 1999 de 45 MF).  [...] Initiée à partir du quatrième trimestre 1998, la première étape du changement s'est opérée par la réalisation d'un audit. Accompagnée dans sa démarche par le cabinet de conseil Valoris, la Banque Transatlantique a mené une étude afin de mieux comprendre les valeurs d'achat des différents segments de sa clientèle.  [...] Dès lors, tout va très vite. Début 1999, la banque se penche sur le choix d'un outil de front-office. En l'occurrence, elle opte pour l'éditeur américain Siebel. Le 4 octobre de la même année, la nouvelle organisation est en place. Elle comprend Transat en Ligne, le centre de contact réunissant 21 conseillers bancaires plus deux superviseurs pour 21 000 contacts/mois, et une nouvelle affectation des portefeuilles client au niveau commercial.  [...]

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Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

- Ca y est, le CDI dont il rêvait tant, Salim l'a enfin décroché. Après avoir suivi, pendant 14 mois, une formation de conseiller service client à distance à l'AFPA (Association pour la formation des adultes), dans le cadre d'un contrat de professionnalisation, EDF a proposé de l'embaucher en tant que conseiller service client à la direction commerciale particuliers et professionnels d'Ile-de-France.  [...] Cette réussite, il la doit à sa détermination, mais aussi au programme pédagogique Trait d'Union d'EDF. Ce dispositif vise à former des jeunes gens âgés de 18 à 26 ans, titulaires ou non du Bac, peu ou pas expérimentés, au métier de conseiller client. Un diplôme de niveau bac, reconnu par le ministère du Travail, sanctionne leur parcours.  [...] En retour, nous bénéficions d'une équipe enthousiaste et dynamique qui, au final, va apporter à nos clients un accueil de qualité, reprend ce dernier. Actuellement, 40 jeunes ayant participé au dispositif Trait d'Union en Ile-de-France ont été embauchés en CDI, dont 14 en 201 1. La 18 e promotion débutera le 20 juin 201 1, à La Défense, au sein de la relation client grandes entreprises d'EDF Ile-de-France.  [...]

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GDF SUEZ FAIT APPEL A ARVATO SERVICES

GDF Suez a confé à Arvato Services (groupe Bertelsmann) une partie de ses clients particuliers et professionnels. Les conseillers clientèle auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identifcation de GDF Suez comme fournisseur multi-énergie et multiservice.  [...] Au quotidien, les équipes prendront en charge une partie des activités de front-offce, middle offce et back-office. Elles seront les ambassadeurs de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme. Pour ce contrat, arvato services va augmenter ses capacités de production, créer des emplois et de nouvelles positions en centres de contacts.   [...]

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Jardiland rebondit sur la tempête de décembre

Un mois après la tempête, Jardiland a décidé de créer un service à l'attention des particuliers, SOS Tempête. Service dont la conception et la réalisation ont été assurées par l'agence kingcom. Avant d'ouvrir la ligne, l'entreprise a fédéré des professionnels de la filière bois, établissant des partenariats avec différents acteurs locaux, et fait appel à Multilignes Conseil.  [...] Deux cadres et un expert de Jardiland ont eux-mêmes participé aux premiers jours de l'opération, donnant l'impulsion aux 12 téléconseillers et apportant leurs connaissances sur les aspects techniques, pratiques et de l'ordre du végétal. Les téléconseillers, sélectionnés pour leur sensibilité, leur capacité à écouter, à rassurer et leur habitude à communiquer en temps de crise, étaient présents tous les jours, par team de 4, de 10 h à 19 h, avec parfois des aménagements horaires en fonction des annonces télé ou radio diffusant le 0800 97 01 01.  [...] Enfin, une équipe qualifiée apporte en magasins son aide aux particuliers ou assure l'interface entre les partenaires et  [...] Si Jardiland n'attend pas de cette opération des retombées commerciales directes - l'activité pépinières représente moins de 15 % de l'activité du groupe -, elle devrait contribuer à asseoir une image de marque déjà forte et une présence importante sur le marché des jardineries spécialisées (36 % de parts de marché).  [...]

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L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) devrait rendre public fin novembre un code de déontologie relatif à l'exploitation des centres d'appels. Pas vraiment une charte de plus puisque ce code a été élaboré communément par l'AFRC et la Cnil, et qu'il reçoit de ce fait le label de la Commission nationale de l'informatique et des libertés.  [...] Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients. A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Il précise que les annuaires inversés ne doivent pas être utilisés pour des actions commerciales. Il rappelle un certain nombre de règles, comme la nécessité de prévenir le client lorsque des écoutes sont envisagées. Il s'agit d'un document que nous avons voulu simple, avec un rappel des lois. Il n'a aucune valeur coercitive.  [...]

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Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle. telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts.  [...] Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...] Pour optimiser son service, l'établissement financier vient d'investir dans un CTI avec une intégration Logica. L'objectif de notre nouvelle infra-structure technologique est de couvrir l'ensemble des métiers de la gestion après-vente aux particuliers, et pas seulement une plate-forme d'accueil. Je n'ai pas connaissance d'un projet de telle ampleur en France, explique Philippe Bompard, directeur relation clientèle du Crédit Foncier.  [...]

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