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Conseiller, Satisfaction, Clients


Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

Le consommateur chinois met le collectif au-dessus de l'individu. Ce qui se traduit dans ses attentes vis-à-vis des marques par différents comportements. Le chercheur C.F. Yang rapporte, par exemple, que le consommateur chinois s'implique plus dans les achats qui lui permettent de maintenir des relations, de refléter son statut social ou encore d'exprimer sa gratitude que dans des achats d'ordre privé.   [...] Autre enseignement. le client chinois ne souhaitant pas se faire remarquer, sortir du lot, il ne se plaint pas et ne ne demande pas réparation en cas d'insatisfaction. Il souhaite en effet ne pas perdre la face en public au cas où sa réclamation n'aboutirait pas et cherche à éviter le conflit. Une donnée plus qu'importante.  [...] le conseiller client doit s'assurer de la satisfaction des clients par des questions discrètes et habiles. Olivier Jacob, dirigeant d' Inéa Conseil, société qui dispense des formations aux conseillers clients de magasins de luxe français afin qu'il sachent recevoir les clients étrangers, conseille également de prêter attention aux gestuelles qui traduisent de l'inquiétude.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

Vous souhaitez, au contraire, améliorer la satisfaction de vos clients Pourquoi ne pas monitorer votre prestataire sur le taux de résolution au premier appel ou sur un indicateur de satisfaction comme le NPS Ces indicateurs sont à définir en fonction de la stratégie de l'entreprise mais aussi lors de discussions avec votre prestataire, qui peut vous conseiller, en fonction de son expérience et de vos besoins.  [...] En revanche, il ne faut pas oublier que la stratégie de l'entreprise peut évoluer. Il faut se donner la possibilité de renégocier le contrat si celle-ci doit changer. En effet, rien de pire qu'un contrat figé, qui ne s'adapterait pas aux besoins de l'entreprise. Le changement de stratégie peut également avoir un effet sur les besoins en nombre de conseillers ou sur les canaux à utiliser, ainsi que les tâches à effectuer, les indicateurs à surveiller, les pays à couvrir.  [...] .. Un bon prestataire est un prestataire capable de s'adapter aux évolutions de son client. Et le contrat doit refléter cette capacité.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Suit un questionnaire de satisfaction constitué d'une note, de 1 à 5 étoiles, et d'un avis client. Nous proposons aux clients qui ne seraient pas satisfaits de leur expérience sur Messenger, et ayant attribué 1 ou 2 étoiles, d'être rappelés par nos conseillers, précise Thierry Moussu.  [...] L'idée, à terme, en ajoutant régulièrement à ce bot de nouvelles fonctionnalités - avec ou sans intelligence artificielle -, est de faire de ce bot un canal de relation client complémentaire à ceux existants (espace client, appli mobile, téléphone, email...). L'ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures / 24, 7 jours / 7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu'ils se posent, détaille le responsable de la relation digitale.  [...] Après discussion avec un conseiller, un SMS est envoyé au prospect auquel il manque les relevés avec ce texte. Pour finaliser votre souscription, indiquez-nous vos relèves sur Messenger (+lien). L'idée, venue d'un commercial de l'entreprise, recueille une satisfaction proche de la perfection. 90 à 95 % des données envoyées par les nouveaux clients sont traitées, sans avoir à les rappeler.  [...]

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L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

On se dirige donc vers un mix humain/robot. une relation client automatisée pour les questions basiques et l'intervention de conseillers pour des problèmes plus complexes. Simon Robic, product manager chez iAdvize pense que les robots peuvent assister le service client. Nous voyons l'intelligence artificielle comme quelque chose qui va donner des super pouvoirs au conseiller humain.  [...] elle est capable de repérer des questions récurrentes et de signifier au conseiller quelles réponses ont déjà été apportées et lesquelles ont apporté le plus de satisfaction aux clients, décrit-il.  [...] L'objectif de cet avatar est d'humaniser notre site, explique Alexandre Brouzes. Présent sur les différentes pages du site, Olivier est capable de répondre à plus de 200 typologies de question, choisies en fonction des questions posées par les clients aux téléconseillers. Aujourd'hui, ce sont 1 600 utilisateurs qui le sollicitent chaque jour avec un taux de satisfaction est de 70%.  [...]

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Self care : 5 techniques passées au crible

Self care : 5 techniques passées au crible

Enfin, le client, ce superconsom'acteur parfaitement renseigné qui effraye les professionnels, est impliqué dans sa relation à la marque. Il a longtemps été cantonné aux FAQ statiques, souvent inutilisables. L'avènement des chatbots, du tchat communautaire, des FAQ dynamiques lui rend son autonomie. Tandis que les professionnels de la relation client ne savent plus à quel bot se vouer, parmi des solutions qui promettent de traiter jusqu'à 70% des requêtes pour soulager les téléconseillers.  [...] Si les outils de self care sont associés à une réduction des coûts, de 30 à 40%, pour Yan Tamalet, cofondateur de la solution Greenbureau, ils ont également une influence positive sur la satisfaction de ces 98% de clients qui ont déjà été confrontés à un temps d'attente excessif pour joindre un conseiller(1).  [...] Howtank propose un autre modèle. Nous mettons en place des plateformes communautaires sur lesquelles des passionnés viennent conseiller les clients hésitants avant un achat, affirme Sébastien Forêt, cofondateur de Howtank. Ces personnes non rémunérées incarnent l'entreprise de manière positive car elles sont désintéressées.  [...]

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[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents. les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.  [...] Le principe. en répondant à un questionnaire de satisfaction, les clients acceptent ou non, de débloquer 50 centimes ou un euro de E-Tip. Ce pourboire, que l'entreprise paie elle-même, vient en complément de la rémunération fixe du conseiller et est perçu en bonus net. Une rémunération variable reposant, non pas sur les indicateurs de performance habituels, mais sur le recueil à chaud de la satisfaction client.  [...] Jusqu'ici, près de 6 000 e-tips ont été distribués, et le montant moyen de pourboires perçus par un agent atteint les 161 euros par mois. Quant à la conseillère la plus performante, elle a reçu, depuis le début, 925 euros de pourboires sur 800 retours de satisfaction.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] Celle de son back-office. Les téléconseillers ne peuvent plus proposer au client d'envoyer un courrier pour un problème complexe, mais travaillent à sa résolution. Cela a permis de remettre le client au coeur de la relation et a provoqué une réelle prise de conscience, analyse Philippe Hannuna. De fait, le centre de contacts bordelais s'organise désormais autour de trois services.  [...] Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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