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Conseiller, Service clients, Distance


L'Afpa aide la filière à se structurer

L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de conseiller service clients à distance. Une homologation en cours et, déjà, une réflexion sur le métier de superviseur.  [...] L'Association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) arrive au terme de son travail sur la formation de niveau IV (bac pro) au métier de la relation client à distance. Le titre de conseiller service clients à distance devrait être homologué par le ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité entre les mois de mars et avril de cette année.  [...] D'ici deux ans, une vingtaine de centres devraient être équipés. Toutefois, le ralentissement rencontré par la filière ces derniers mois nous rend prudents, confie la chef de projet. Peut-être développerons-nous une plate-forme pédagogique par région, même si nous avons tendance à freiner le développement.   [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Signes particuliers et distinctions. Pour Veolia Environnement, Trophées Marketing Client. 1er prix de la relation client et 3e prix de la relation client B to B en 2008. Enseignant à l'ESC Amiens et juré CSCD (Conseiller service clients à distance).  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...]

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Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Mis en place en 2006 par EDF, le dispositif a permis à 320 jeunes en difficulté scolaire de se former au métier de conseiller client.  [...] - Ca y est, le CDI dont il rêvait tant, Salim l'a enfin décroché. Après avoir suivi, pendant 14 mois, une formation de conseiller service client à distance à l'AFPA (Association pour la formation des adultes), dans le cadre d'un contrat de professionnalisation, EDF a proposé de l'embaucher en tant que conseiller service client à la direction commerciale particuliers et professionnels d'Ile-de-France.  [...] Cette réussite, il la doit à sa détermination, mais aussi au programme pédagogique Trait d'Union d'EDF. Ce dispositif vise à former des jeunes gens âgés de 18 à 26 ans, titulaires ou non du Bac, peu ou pas expérimentés, au métier de conseiller client. Un diplôme de niveau bac, reconnu par le ministère du Travail, sanctionne leur parcours.  [...]

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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...]

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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] L'objectif de cette session est d'offrir à ces handicapés l'opportunité de retrouver le chemin de l'emploi, puisque les métiers de téléconseiller offrent un environnement mieux adapté aux contraintes de leur handicap. La formation animée par l'Afpa permet de professionnaliser, qualifier et certifier les compétences.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

A cette époque, l'association intervient une première fois pour la formation des futurs chefs d'équipe. Quelques mois plus tard, début 2002, elle déploie son cursus au métier de Conseiller service client à distance (voir encadré). Aujourd'hui, sur les 405 personnes travaillant chez Transcom, 180 sont passées entre les mains de l'organisme de formation de Brive.  [...] 85 % des stagiaires acceptent, à l'issue de leur formation, un poste dans l'entreprise. Déjà formés, ils sont aussi déjà intégrés. De plus, en termes de rémunération, nous n'avons pas souhaité faire le distingo entre contrat de qualif ou pas, explique Franck Hulewicz, directeur du centre de Favars. Nous rémunèrons tous nos téléconseillers juniors à 1 215 euros bruts par mois.  [...] La formation de Conseiller Service Client à Distance (CSCD) est une formation de niveau 4. Elle est ouverte à tous à partir de 17 ans. Néanmoins, les candidats doivent justifier. du niveau Première ou équivalent. d'un CAP/BEP ou d'un CFP de niveau 4 dans les métiers de la vente ou de service à la clientèle et d'un an d'expérience.  [...]

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Marigny et Joly : la VAE au service de l'excellence

Marigny et Joly : la VAE au service de l'excellence

Le 28 novembre dernier, le titre de Conseiller Service Client à Distance, basé sur la polyvalence, était remis à 21 salariées de Marigny et Joly. Genèse et déroulement d'un projet exemplaire de VAE.  [...] Proposition entrant dans le cadre de la promotion, auprès du public salarié de PME de la région, de la VAE et spécifiquement du titre professionnel de Conseiller Service Client à Distance (niveau IV). Sur les quatre entreprises contactées, une seule a joué le jeu. Marigny et Joly. Mettre en place un projet de VAE était une préoccupation latente que nous n'avions jusqu'à présent pas concrétisée, explique Valérie Leprêtre, responsable formation -recrutement pour les filiales du Nord de France Loisirs.  [...] La première repose sur deux épreuves pratiques, à savoir dix appels significatifs en réception et dix appels significatifs en émission. Deux jurés, par groupe de trois téléconseillers, en double écoute et disposant, à distance, de la visibilité sur le compte client, évaluent à l'aide de grilles spécifiques la qualité de la relation.  [...]

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Crédit Mutuel de bretagne : La stratégie multimédia

Premier établissement à proposer un serveur bancaire sur Internet en 1995, le groupe a ouvert en 1998 un nouveau service de banque à distance sécurisé sur Internet, cmb.fr. Se voulant à la pointe de l'innovation, le groupe a lancé en 1998 sur la région rennaise Domicom, un service de bancassurance multimédia et interactif qui permet aux sociétaires d'entrer en contact visuel avec leur conseiller, par l'intermédiaire d'un micro-ordinateur équipé d'une caméra.  [...] Le CMB est la première banque à offrir une palette multimédia combinant la voix, la visiorelation et l'écrit, avec une vraie réalisation commerciale, affirme Yves Sanquer. Il dispose d'une avance forte. En 1982, il faisait déjà partie des premières banques à proposer un service par Minitel. Outre le média des technologies nouvelles, les clients peuvent accéder à des services de banque à distance par téléphone (bancassurance et assurances IARD).  [...] Nous menons un projet de téléphonie sur IP qui permettra dès 2000 à nos clients de contacter en ligne un téléconseiller. Le CMB revendique de 6 à 7 000 clients utilisateurs de la banque sur Internet. Le service est renforcé par Domitel, une ligne Audiotel. Celle-ci permet la consultation de comptes et la mise en relation à distance avec un conseiller.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?

Pour exercer son activité il va travailler au sein soit du centre de relation clients interne à l'entreprise qui l'emploie, soit dans une société prestataire de services spécialisée dans la relation clients. Dans le cadre de ses activités, il peut aussi être amené à faire des déplacements occasionnels auprès des clients.  [...] Dans le cadre de sa mission, il travaille en étroite collaboration avec les autres responsables de l'entreprise et encadre des superviseurs (qui eux-mêmes sont responsables des conseillers clientèle).  [...] Pour exercer la profession de chef de plateau, un bac+2 à bac+5 est nécessaire. Il peut s'agir d'un diplôme généraliste ou spécialisé, tel qu'un diplôme de conseiller service client à distance, d'un BTS MUC, d'un BTS NRC.  [...]

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LA RELATION CLIENT POUR TOUS

LA RELATION CLIENT POUR TOUS

Car, derrière une apparente désorganisation - je ne sais pas ranger, mais je n'ai jamais rien perdu -, l'entrepreneur sait compter. En France, il y a 4 millions de sourds et malentendants. autant de clients auxquels les entreprises ne savent pas parler. Et, dans le même temps, on compte un téléconseiller pour 250 habitants.  [...] Rapporté au nombre de sourds et malentendants, cela représente un besoin potentiel de 16000 vidéos-conseillers clients, détaille le p-dg de Deafi. Même si nous créons dix fois moins depostes, cela représente tout de même 1 600 emplois. Jean-Charles Correa est aussi un homme de bon sens. Avant de déposer les statuts de Deafi, il a contacté l'AFPA, l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes.  [...] C'était un préalable. il fallait d'abord mettre en place une filière de formation spécifique, explique Jean-Charles Correa. Une fois ce partenariat noué - l'AFPA s'engage à monter un cursus en langue des signes, donnant accès au métier de conseiller service client à distance (CSCD) - il ne lui reste plus qu'à trouver la technologie.  [...]

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