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Conseillers, Bouygues Telecom, Outil


Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.  [...] Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...]

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Datapoint crée une structure conseil

Datapoint crée une structure conseil

Etre le fil conducteur dans la processus de création d'une stratégie optimale de relation client. telle est la définition que donne Datapoint de la structure qui vient d'être mise en place. Elle s'inscrit dans l'offre de la société intervenant de l'étude préalable d'un projet à sa mise en exploitation, en passant par le déploiement, le maintenance, la hot line et la formation.   [...] Les services fournis par Datapoint Consulting comprennent notamment l'assistance à la réflexion autour de la relation client, la création de scénarios de changement, le cadrage et l'accompagnement de projets, la mise en place et l'analyse des indicateurs de mesure du changement. Intervenant dans tous les secteurs et notamment dans la finance, les télécoms, la presse, le télémarketing.  [...] .., Datapoint Consulting a récemment travaillé pour Koné et Bouygues Télécom. Pour l'ascensoriste, la structure a réalisé une prestation de conseil dans le cadre de la première phase du déploiement de son nouveau centre de services et est intervenue, en particulier, sur l'environnement de travail. Pour l'opérateur de télécommunications, Datapoint Consulting a été chargée de l'évaluation de l'intégration au sein de l'architecture existante d'un outil de Customer Interaction Software.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Nous travaillons sur six sites en interne, Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Bordeaux, Tours, Strasbourg, qui emploient environ 2 000 personnes, conseillers de clientèle et responsables d'équipes. Tours est ouvert depuis deux ans et Strasbourg depuis cinq mois. Ces deux centres disposent encore de positions disponibles pour gérer la croissance de Bouygues Telecom.  [...] D'ailleurs, nous avons fait un pas de plus et mis en place quelques expérimentations pour développer plus encore la polyvalence en envoyant des conseillers de clientèle dans les boutiques Bouygues Telecom. Ils entendaient le client. Maintenant, ils le sentent et ils le voient. Avec le lancement de l'i-mode, nous avons d'ailleurs décidé de généraliser cette démarche à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.  [...]

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Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Bouygues Telecom a développé un serious game, baptisé Call Master, dans le but d'animer de façon ludique les équipes de ses centres de relation client internes. Les ressorts du jeu sont utilisés afin de créer une émulation et de favoriser les échanges de bonnes pratiques.  [...] Chez Bouygues Telecom, la satisfaction des clients passe avant tout par la satisfaction des conseillers de clientèle, qui sont en contact direct avec eux. Tout est donc mis en oeuvre pour qu'ils soient les meilleurs. Dernière innovation en date, depuis fin 2013. un serious game, baptisé Call Master, qui invite les conseillers de clientèle à remplir des objectifs pour gagner des points... afin de devenir le Call Master.  [...] Nous avons souhaité troquer ce dispositif pour une version digitale afin d'aller plus loin et créer davantage d'émulation, notamment entre les conseillers de clientèle, explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

La réalité virtuelle ou augmentée, technique émergente en termes de formation à la GRC, compense la croissance du digital learning, durant lequel le salarié ne se trouve pas en compagnie de son équipe et est hors de l'environnement de sa marque. Ainsi, l'enseigne Toys'R'Us fait-elle appel à l'organisme Learning Tribes aux États-Unis pour former 400 conseillers offshore.  [...] Au-delà des outils technologiques, l'évolution des pratiques de formation porte sur l'aspect humain, et notamment sur la relation entre managers et conseillers. Le manager n'est plus superviseur mais développeur de compétences. Les formations à la GRC portent également sur la revisite des parcours managériaux, qui deviennent plus agiles et collaboratifs, moins évaluateurs, annonce Flore Firino Martell.  [...] Favoriser l'employabilité des conseillers est également l'une des tendances montantes. Bouyges Telecom Entreprises a fait passer à une trentaine de ses collaborateurs un BTS Négociation et relation client, suite à un premier examen destiné à identifier les profils les plus prometteurs, se réjouit Olivier Coudron, directeur relation client de Bouygues Telecom Entreprises.  [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

Recrutement : Enrichir le VIVIER

Constat. les annonces (Le Figaro, France Soir, Le Parisien, Ouest France...) comme les salons de recrutement, surtout pratiqués à Paris, voient leurs rendements quantitatifs et qualitatifs s'effriter, explique Bertrand Tixier, responsable ressources humaines des six centres de clientèle de Bouygues Telecom (2 000 conseillers).  [...] La preuve en est qu'ils n'utilisent pas l'adresse e-mail dans les annonces, estime Armelle Razafindrabe. Chez Bouygues Telecom, tous les postes ouverts sont proposés sur le site ressources humaines maison. Ce qui génère 200 candidatures par semaine pour la direction clientèle. Celles-ci proviennent pour l'essentiel de sites d'emploi avec lesquels la marque de téléphonie mobile a conclu des partenariats sous forme de bandeaux publicitaires avec lien vers leur propre serveur ou négocié un accès à la base de données.  [...] Après bilan de compétences, nous pouvons, par exemple, programmer l'évolution d'un téléconseiller, doté d'une première expérience d'encadrement dans la grande distribution, vers un poste d'animateur junior, ajoute Corinne Klech. Même démarche chez Bouygues Telecom, où la moitié des 160 chefs d'équipe sont d'anciens conseillers.  [...]

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Bouygues Télécom : un quatrième site à Nantes

Après avoir ouvert, ces trois dernières années, trois centres d'appels en région parisienne, Bouygues Télécom a choisi Nantes pour implanter son quatrième site. Motifs avancés par l'opérateur. la qualité de vie, mais aussi l'existence d'un bassin d'emploi suffisant pour répondre aux besoins de recrutement.  [...] Car le nouveau centre de Bouygues Télécom devrait employer 300 conseillers fin 1999 et au moins 500 dans les cinq ans, comme l'entreprise s'y est engagée auprès des autorités locales. Nous avons signé une convention avec l'ANPE. Il s'agit d'un recrutement local. à peine 10 % de Parisiens, souligne Christophe Nepveux, directeur du service clientèle de Bouygues Télécom.  [...] Avec ses trois sites dans les Hauts-de-Seine à Boulogne/Billancourt (350 personnes), Issy-les-Moulineaux (450 personnes) et Neuilly/Seine, l'opérateur avait symboliquement souhaité installer l'exploitation de son service clientèle à proximité du siège social. Aujourd'hui que la marque a acquis sa notoriété, que la couverture de son réseau télécom s'est étendue sur le territoire national, Bouygues a fait le choix de la province.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Dans le centre de contacts de Bouygues Telecom Bordeaux Oceania, 60 conseillers commerciaux et 15 conseillers techniques travaillent aux côtés des équipes de conseillers téléphoniques pour répondre aux questions soumises sur les comptes sociaux de l'opérateur ainsi que sur son forum. En tout, ils traitent 13000 dossiers et délivrent 39000 réponses chaque mois.  [...] Bouygues Telecom est même parvenu à qualifier les requêtes traitées sur chacun des réseaux sociaux. Twitter est un relais pour les urgences, Facebook est utilisé surtout pour sa messagerie tchat et Google + rassemble des demandes plus techniques.  [...] Il y a encore beaucoup de travail à faire, intervient Olivier Njamfa, qui souligne l'importance d'une bonne compréhension des demandes clients par les téléconseillers.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

. La charte ressources humaines de Bouygues Telecom s'appuie sur des principes de respect, de confiance, d'équité et de diversité, résume Alain Angerame, directeur des services clients. Concernant la diversité, Bouygues Telecom met l'accent sur l'intégration des handicapés. En 2008, l'entreprise a participé à plus de quinze forums de recrutement de travailleurs handicapés.  [...] 91% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Bouygues Telecom, illustre François Hardouin, responsable des ressources humaines. Le groupe insiste également sur la valorisation du conseiller clientèle et sa formation. Chaque année, nous organisons un congrès pour 160 conseillers accompagnés de leurs conjoints.  [...] Outre les ressources humaines, Bouygues Telecom s'engage dans le développement durable. Ainsi, le futur siège du groupe à Issy- les-Moulineaux sera construit selon les normes Haute qualité environnementale (HQE). En 2006, le premier centre d'appels de Bourges avait déjà été bâti selon ces normes. En termes d'engagement social et environnemental, la Fondation Bouygues Telecom intervient dans trois domaines.  [...]

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