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Conseillers, Charge, Relation client


Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé Changeons la relation client. Destiné pour l'instant, aux commerciaux et conseillers services en concessions, il est déployé par Renault Academy, entité en charge de la formation, rattachée à la direction client créée en juillet 2013.  [...] Ce projet recouvre quatre piliers. une formation comportementale de deux jours Changeons la relation client, la mise à disposition d'un serious game pour la partie métier, des séances piqûre de rappel de formation comportementale dans les formations produits, et des journées de team building dans les Renault Store.  [...] À terme, le constructeur envisage de déployer la formation dans les centres de relation client. Le constructeur a pour ambition de proposer une expérience fluide sur l'ensemble des canaux de contact, comme le souligne Hervé Vialle. Le but de la direction client est de casser les silos et de créer un parcours multicanal et sans couture pour le client.  [...]

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Une nouvelle organisation pour optimiser le service

Comment faire évoluer un service de réservation relativement ordinaire doublé d'un SAV tout aussi classique vers une entité entièrement organisée autour de la relation clientèle Comment reconsidérer l'existant quand on reçoit entre 8 000 et 10 000 appels par jour, soit plus de 2 millions de contacts par an C'est la question qui fut posée à Mario Bisson lorsque DHL l'appela, en février 1998, pour mettre en place un centre d'appels reconfiguré.  [...] Les objectifs de DHL France, comme ceux de toute entreprise en grande partie organisée autour d'un centre de relation clientèle à distance, sont largement animés par un souci d'accroître la productivité. Productivité sans outrance - le transporteur a, on l'a vu, opté pour des effectifs surdimensionnés -, mais productivité malgré tout.  [...] 1) Ancienne organisation Des agents avant-vente et des agents après-vente. Quel que soit le client. - Cellules avant-vente. prise en charge des demandes de renseignements, réservations... - Cellules après-vente. traitement des réclamations, suivi des colis... Nouvelle organisation Des conseillers relation clientèle, gestionnaires de portefeuilles.  [...]

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NATURE &DECOUVERTES

NATURE &DECOUVERTES

Trois salariés - une responsable du service client et deux chargées de relation client et adhérent - assurent le contact avec les consommateurs au siège social, situé dans les Yvelines. Nous comptons aussi sur notre réseau de boutiques. La majorité des achats étant réalisée en magasin, les clients sont habitués à être pris en charge par nos vendeurs-conseillers, tous formés dans notre école, et donc experts des produits qu'ils proposent.  [...] Du coup, il est fréquent qu'un client revienne spontanément vers le vendeur qui l'a déjà renseigné pour lui poser des questions, souligne le directeur Internet et CRM de Nature & Découvertes. La stratégie de relation client de l'entreprise est avant tout basée sur l'accompagnement des clients et prospects, sur le choix et l'utilisation des produits, avant mais également après l'achat.  [...] Les projets de Nature & Découvertes pour 2012 Nous allons retravailler le pôle internet afin que nos clients trouvent encore plus facilement réponses à leurs questions. Nous souhaitons également améliorer notre relation client sortante pour améliorer la communication. Et nous allons apporter de nouvelles fonctionnalités à l'appli mobile,  [...]

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[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...] Parallèlement, Julien Dubois restructure le call center. À la faveur d'un projet baptisé One call, il revoit l'organisation de l'équipe. les conseillers ne sont désormais plus spécialisés par métiers mais s'occupent de tous les sujets, sans différenciation. Cela nous a permis de renforcer la solidarité entre les conseillers et leur degré ­d'implication.  [...] Le directeur de la relation client revoit, enfin, les processus afin d'améliorer la satisfaction et la conversion commerciale. Ainsi, tout client insatisfait est rappelé sous 48 heures, ce qui permet de faire baisser les réclamations et litiges mais aussi de transformer certains clients détracteurs en promoteurs.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Autre média récent qui a été adopté par 1 8 % des directions de la relation client, le tchat permet d'apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click- to-tchat (90 %) et du click-to-call (75 %). A savoir également. 50 % des conseillers téléphoniques prennent aussi en charge les e-mails et le tchat.  [...] D'un point de vue organisationnel, deux modèles s'imposent. Le premier consiste à conserver l'intégralité des équipes de conseillers en interne. c'est le cas de 54 % des directions relation client. 98 % de ces dernières n'envisagent pas d'externaliser à l'avenir. Le second modèle repose sur une externalisation partielle.  [...]

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Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Cofidis vient de procéder à une refonte de sa plate-forme d'appels. La nouvelle architecture doit englober l'ensemble des 650 conseillers qui s'occupent de la prospection, des contacts clients et du recouvrement. Nous voulions procéder à une extension des fonctions CTI de notre centre de contacts, témoigne Fabien Lebargy, responsable des systèmes réseaux et télécommunications chez Cofidis.  [...] Jusque-là, les conseillers en charge du recouvrement ne disposaient pas de la fonction de remontée des fiches. Tandis que leurs voisins sur la plate-forme n'avaient pas accès à l'automate d'appels. Nous voulions aussi personnaliser la relation. Par exemple, pouvoir envoyer les appels d'un client toujours sur le même conseiller.  [...] Ou encore transférer l'appel automatiquement d'un service à l'autre selon les informations dans la fiche du client, poursuit Fabien Lebargy. Pour la préparation de ce projet, Cofidis a fait appel au cabinet Digiway. Digiway a d'abord réalisé un état de l'art. Il nous a exposé les offres présentes sur le marché, a participé à l'analyse de l'existant chez nous et à la rédaction du cahier des charges.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Pour autant, s'agissant de leur satisfaction vis-à-vis de la relation téléphonique avec un service client en France, les consommateurs ne sont pas totalement satisfaits. Alors que 65% apprécient l'amabilité des conseillers, seulement 30% louent leur efficacité et 78% avouent leur insatisfaction quant à la compétence et la capacité à prendre en charge la problématique.  [...] D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

A l'occasion des Assises de la relation client, réunissant la plupart des professionnels du secteur, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, a demandé aux acteurs de la filière de se mobiliser en faveur de l'emploi en France.  [...] La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre, a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi, lors de la conférence de presse qui a clos, le 21 octobre dernier, les Assises de la relation client.  [...] Au-delà des débats, ces Assises ont aussi permis d'acter quelques décisions concrètes, comme la création d'un Observatoire de la relation client chargé d'intervenir dans le suivi des créations d'emplois et des ressources humaines.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Aujourd'hui, la Diac est donc passée d'un réseau de dix agences employant chacune de 10 à 25 personnes à 3 centres de relation clientèle de 50-60 conseillers. Quitte à franchir le Rubicon, pourquoi ne pas avoir poussé plus avant en s'arrêtant sur un call center unique A cela, plusieurs explications. Pour la Diac, il fallait limiter la remise en cause sociale qu'induit nécessairement ce type de concentration.  [...] Par ailleurs, quitte à optimiser l'organisation du service, autant aller jusqu'au bout d'une part en instituant et cultivant un équilibre dans la charge de travail et de responsabilité des conseillers, d'autre part en linéarisant les flux en correspondance avec les disponibilités sur les trois centres de relation clientèle.  [...] La corbeille de tâches communes s'est ainsi substituée à l'affectation du portefeuille clients. Ainsi, lorsqu'un courrier client arrive sur le service, il est scanné, reconnu, identifié et enregistré dans la corbeille, prêt à être pris en charge par le premier conseiller qui se libère. Chaque contact étant tracé, enregistré dans l'historique de la relation client et venant nourrir les statistiques en temps réel afin d'aider à la définition des standards de qualité.  [...]

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Séréna facilite l'accès aux services personnalisés

Séréna facilite l'accès aux services personnalisés

Le centre de relation client d'Angers existe depuis septembre 2006. Pour gérer les flux, Séréna a dû en créer un second à Rouen six mois plus tard. Et en septembre 2007, le centre de Nîmes a ouvert ses portes. Chaque site est dirigé par un responsable qui pilote quatre superviseurs, eux-mêmes en charge de 42 conseillers.  [...] Mais l'impact commercial reste marginal, atteste Frank Blot. Les différents centres ont, en effet, pour objectif principal de créer du lien. Au départ, le client définit ses attentes et Séréna se charge d'y répondre. Dans un premier temps, le conseiller effectue un diagnostic des besoins avec son interlocuteur.  [...] Dès que le conseiller connaît le cahier des charges, il consulte un outil informatique dans lequel tous les prestataires Séréna sont référencés. Il envoie ensuite à l'intervenant la proposition de mission accompagnée des détails pratiques (horaire, adresse...) ainsi que le diagnostic. Les agents sont des gestionnaires et profitent de la diversité des tâches à accomplir.  [...]

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