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BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

Avec plus de 152 000 fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social.  [...] En novembre 2010, BNP Paribas avait déjà créé un SAV sur Twitter. Aujourd'hui, la banque vient de mettre en place sur sa page Facebook Besoin d'aide, une application dédiée au SAV Les clients ou prospects peuvent ainsi obtenir des informations sur les produits, services et actualités de BNP Paribas, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes par Internet, mobile ou tablette.  [...] Dès lors que l'échange de données personnelles est nécessaire, les conseillers invitent le client à poser sa question sur BNPParibas.net, via un formulaire sécurisé.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] En fait, on y retrouve les mêmes discussions que dans les points de vente, notamment sur les pronostics, puis des questions sur le fonctionnement, l'ouverture du compte, etc. C'est un peu le café du commerce du Web, déclare Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU. Les conseillers qui se chargent à la fois de l'aide en ligne et de ce nouvel espace, se montrent plutôt discrets, mais restent à l'affût en cas de question restée sans réponse.  [...] En charge du labo, Isabelle Hervouet, responsable digital, innovation et expérience client d'ING Direct, se réjouit de ce projet. Les clients émettent de nombreuses suggestions sur des nouveaux  [...] services et votent ensuite pour leurs idées préférées. C'est notamment grâce au labo que la banque en ligne a mis en place une application mobile pour la bourse et développé l'ouverture d'un livret directement depuis l'application mobile.  [...]

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BNP Paribas crée son SAV sur Facebook

BNP Paribas crée son SAV sur Facebook

Avec plus de 152 000 fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social. En novembre 2010, elle avait déjà créé un SAV sur Twitter.  [...] BNP Paribas vient de mettre en place sur sa page Facebook Besoin d'aide, une application dédiée au SAV. La banque, très active sur les réseaux sociaux depuis 2009, complète ainsi son dispositif existant (SAV en web call back, sur Twitter, Skype, par tchat, application mobile). Une équipe d'une dizaine de conseillers, experts de la relation client 2.  [...] Les clients ou prospects peuvent obtenir des informations sur les produits, services et actualités de BNP Paribas, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes par Internet, mobile ou tablette. Dès lors que l'échange de données personnelles est nécessaire, les conseillers invitent le client à poser sa question sur BNPParibas.net via un formulaire sécurisé.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Toutefois, quelle que soit la teneur du propos, le but des organisations reste de désamorcer le mécontentement des clients, notamment en apportant une réponse argumentée. Les entreprises ont intérêt à se montrer compréhensives et à prendre le temps de reformuler la question du client. Et puis, elles doivent absolument avoir en tête la nécessité de préserver la relation commerciale, conseille Catherine de Pesquidoux, p-dg de Communication-Qualité, cabinet spécialisé dans le conseil.  [...] ..), explique Catherine Rucky, directrice relation client et centre de contacts de l'enseigne. Les conseillers en charge des mécontents présentent des profils particuliers. La maturité, le souci de l'autre et la prise de recul sont fondamentaux. Même dans les moments délicats, ils s'attachent à rester courtois et garder leur ligne de conduite.  [...] Sur le plan pratique, le processus de traitement de l'insatisfaction implique l'ensemble des interlocuteurs du client. Pas question pour les sept conseillers dédiés aux résolutions des litiges de devenir des donneurs de leçons. Au contraire, si leur rôle est bien de pointer des imperfections, ils se doivent aussi d'instaurer un dialogue avec les différents services, de prendre suffisamment de recul pour aider à la conduite du changement, explique Catherine Rucky.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Côté satisfaction, il s'agit de réduire les délais de réponse aux clients, d'apporter davantage de services sur Internet et de disposer en temps réel d'une vision à 360 degrés des interactions clients sur tous les canaux relationnels. Le meilleur exemple a été apporté par les banques qui ont réussi à offrir à leurs clients la possibilité de s'autogére pour la plupart des opérations courantes.  [...] Pourtant, les effets pervers commencent à se faire sentir. Plus on dématérialise, plus on s'éloigne du client. A force de rendre le client autonome dans tous ses actes risque de supprimer toute relation avec lui. Les banques, si actives pour supprimer les actes de gestion en agence, éprouvent de grandes difficultés à faire revenir leurs clients dans ces mêmes agences.  [...] Il faut seulement, pour cela, renoncer à des réductions de coûts excessives. Le niveau de qualité perçue est, à coup sûr, aujourd'hui une nouvelle variable du mix. C'est donc une question de choix de création de valeur. Faut-il investir dans un coffre-fort électronique ou dans la compétence des conseillers de clientèle.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

easiware lance easicare, spécialisée dans le selfcare.   [...] easiware, éditrice d'un logiciel CRM, crée une solution destinée à conserver les FAQ d'un site web à jour et à les adapter aux clients, easicare. Cette dernière comprend le langage naturel et analyse la question afin de remonter les réponses les plus pertinentes dans sa base de connaissances. En parallèle, easiware a unifié sa base de connaissances et ses conseillers l'enrichissent quotidiennement.  [...] Les données sont également mises à jour grâce aux avis de clients.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Cette palme reflète notre engagement quotidien envers nos 6 000 conseillers. Notre conviction consiste à mettre en valeur le métier de conseiller, car le respect du client passe par le respect de nos collaborateurs, a déclaré Philippe Monloubou, directeur délégué particuliers et professionnels d'EDF, après l'obtention de la Palme de l'Entreprise citoyenne.  [...] Réduire les flux, via l'automatisation des réponses aux mails entrants, est une priorité pour n'importe quel service client. Chez Vente-Privée.com, le site e-commerce a trouvé un outil capable de résoudre automatiquement 85 % des demandes les plus simples, mais aussi de personnaliser ses messages et d'assister ses conseillers dans la gestion de leurs interactions clients.  [...] Détail important. l'outil intègre toutes les données back-office et front-office, ce qui lui permet de rédiger des messages cohérents. Enfin, pour les demandes à plus forte valeur ajoutée, Yseop propose une sorte de coach pour les conseillers. A l'aide de questions fermées, l'outil guide le téléacteur dans l'analyse de la demande du client et lui suggère une réponse contextualisée.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Pour optimiser les coûts et générer des revenus lors des interactions client, certains outsourceurs conseillent de réduire les appels à répétition et à faible valeur ajoutée. Sitel, prestataire de Microsoft, a travaillé sur la diminution des coûts indirects du service clients. La vraie question est.  [...] comment les conseillers peuvent collaborer avec les autres services pour améliorer le First Call Resolution (taux de résolution au premier appel) Dès lors où nous savons pour quelles raisons les appels se répètent et que ces motifs sont communiqués aux services concernés, nous pouvons faire baisser les coûts indirects du service client.  [...] Par peur que les conseillers répondent mal, on leur impose un script. Il faudrait prendre plus de risques. C'est ce qu'a fait Virgin, en proposant à ses conseillers d'appeler les clients par leur prénom. Les outsourceurs déplorent également le manque de souplesse que leur imposent les normes et les indicateurs de performance.  [...]

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Olivier Leclerc : "Le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée"

Olivier Leclerc : "Le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée"

Les engagements EDF et Moi sont pour nous une démarche très importante et mobilisatrice, qui s'inscrit dans la durée. Elle est entièrement tournée vers nos clients avec la volonté de répondre toujours mieux à leurs attentes. Pour cela, nous les avons d'abord consultés, au travers d'une grande enquête clients en 2012, et nous avons associé des conseillers client à la démarche.  [...] J'ai la conviction que le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée. C'est pourquoi chaque semaine, je me rends sur le terrain, dans un de nos centres de relation client pour échanger avec les conseillers et leurs managers. Ces rencontres sont l'occasion pour moi d'écouter les salariés et les clients, d'expliquer les enjeux de la direction, et d'échanger sur leurs préoccupations et leurs questionnements.  [...] Je citerai un seul chiffre comme source de ma plus grande fierté. 93% de nos conseillers client se déclarent satisfaits d'être en contact avec les clients lors du dernier baromètre social que le groupe conduit annuellement.  [...]

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24h de la Relation Client : l'AFRC récompense les conseillers client et les étudiants

24h de la Relation Client : l'AFRC récompense les conseillers client et les étudiants

Pour la deuxième année consécutive, l'AFRC en partenariat avec Randstad, GDF Suez Dolce Vita, Carglass, Berger-Levrault, le groupe La Poste, Activeo et Telemetris, a organisé un événement mettant en lumière les conseillers clients et les étudiants, futurs professionnels de la relation client. Cet événement a eu lieu au siège de GDF Suez, le 10 octobre, jour de la deuxième édition des 24h de la Relation Client.  [...] Lors du processus de sélection, Eric Dadian, président de l'AFRC, a noté. une vraie fierté de la part des conseillers de rendre service et un amour du métier qui transparaissent pendant les oraux. En France, la relation client embauche 275 000 personnes, alors que les conseillers sont 1,1 million en Angleterre et 800 000 en Allemagne.  [...] Pour cette deuxième édition, l'AFRC a souhaité saluer le travail collectif et les synergies de travail. C'est l'équipe d'assistance technique d'Acticall pour Orange Business Services qui a remporté le prix de la Meilleure Équipe Relation Client de France. Les conseillers ont travaillé avec leur partenaire sur la synergie entre la technique et le commercial, en cassant les silos, afin de transformer les techniciens en vendeurs.  [...]

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