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Conseillers, Client, Question


BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

Avec plus de 152 000 fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social.  [...] En novembre 2010, BNP Paribas avait déjà créé un SAV sur Twitter. Aujourd'hui, la banque vient de mettre en place sur sa page Facebook Besoin d'aide, une application dédiée au SAV Les clients ou prospects peuvent ainsi obtenir des informations sur les produits, services et actualités de BNP Paribas, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes par Internet, mobile ou tablette.  [...] Dès lors que l'échange de données personnelles est nécessaire, les conseillers invitent le client à poser sa question sur BNPParibas.net, via un formulaire sécurisé.  [...]

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Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Infographie Formation en relation client. les 10 tendances pour 2014.  [...] Learning CRM, organisme de formation en relation client et management, présente sous forme d'infographie, les tendances de l'année 2014 en matière de formation dans le secteur de la relation client.  [...] Selon Learning CRM, les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question.  [...]

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LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

Des clients qui, assistés de leur conseiller bancaire, choisissent eux-mêmes leur devis bancaire via une table digitale tactile... ce n'est pas de la science-fiction, mais un test réalisé cet été par le crédit lyonnais dans l'une de ses agences parisiennes.  [...] Grâce à la table tactile, le client devient consom'acteur, analyse Olivier Tassain, responsable des relations presse chez LCL. Il n'est plus spectateur, derrière le comptoir, en train de converser avec son conseiller, qui regarde son écran d'ordinateur. Avec ce nouvel outil, le client peut demander des conseils à une personne qualifiée qui l'assistera dans ses choix tandis qu'il validera manuellement ses options.  [...] Pas question de remplacer les conseillers, qui représentent la valeur ajoutée de chaque agence, précise Olivier Tassain, mais au contraire de mettre en avant leur savoir-faire en accompagnant chaque client. Car LCL souhaite aller plus loin à la fois dans l'autonomisation de sa relation clientèle, mais aussi la transparence de ses offres sur mesure.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] En fait, on y retrouve les mêmes discussions que dans les points de vente, notamment sur les pronostics, puis des questions sur le fonctionnement, l'ouverture du compte, etc. C'est un peu le café du commerce du Web, déclare Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU. Les conseillers qui se chargent à la fois de l'aide en ligne et de ce nouvel espace, se montrent plutôt discrets, mais restent à l'affût en cas de question restée sans réponse.  [...] Depuis la lancement, nous avons répertorié près de 10 000 avis, plutôt positifs, avec une note moyenne de 4 étoiles sur 5, indique Matthieu Bellamy, directeur de la stratégie de la marque Citroën. Si les clients ont déposé des avis négatifs, les concessionnaires s'engagent à répondre au client et à régler le problème.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

Les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question.  [...] Ils ont l'avantage d'aller à l'essentiel, mais en plus, ils s'insèrent parfaitement dans le planning de travail d'un conseiller en centre de contacts, d'un vendeur en magasin ou d'un manager.  [...] Les données accessibles, tant quantitatives que qualitatives, sont presque infinies et souvent éparpillées. modalités d'apprentissages (e-learning, tutorat, présentiel, serious game...), thèmes de formation (management, commercial, produits, outils, process,...), populations d'apprenants (junior / senior, conseillers / managers / fonctions supports), niveaux d'évaluation (les top scorers, les médiants et les plus faibles).  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Nous proposons une solution permettant d'envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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Chez L'Occitane et Guest to Guest, les clients répondent aux clients

Chez L'Occitane et Guest to Guest, les clients répondent aux clients

C'est notamment le cas de L'Occitane et Guest to Guest, qui grâce au tchat communautaire, font de leurs fans des nouveaux conseillers qui répondent directement aux clients en ligne.  [...] Proposer une extension de service en dehors des horaires d'ouverture du service clients, tel est également l'un des objectifs de L'Occitane qui a démarré le tchat communautaire avec Howtank en novembre 2015. Ce dispositif, complément du téléphone, de l'e-mail, du tchat et des réseaux sociaux, permet également à la marque d' augmenter le taux de conversion de son site, favoriser la proximité avec les clients et apporter du conseil au travers des ambassadeurs.  [...] Evidemment, contrairement aux conseillers clients, les ambassadeurs ne maîtrisent pas toutes les informations et ressorts du service clients. Si une question nécessite l'intervention des équipes en interne, les ambassadeurs renvoient le client vers elles. Quant au discours, les deux marques sont unanimes, le tchat communautaire requiert un certain lâcher prise.  [...]

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De l'administratif au commercial

Pas question, pour cet établissement, par exemple, d'interposer ses conseillers téléphoniques entre l'agence et son client. Les centres de relation client ne filtrent pas les appels des agences. Ils ne prennent le relais que dans trois cas seulement. quand le conseiller d'agence est déjà en ligne, quand il ne répond pas au bout de cinq sonneries, ou quand le chargé de clientèle en agence a fait le choix de fermer sa ligne, explique Pascal Mere.  [...] Le métier de téléconseillers se définit alors comme celui de guichetier virtuel. Ou, pire, comme un GAB (Guichet automatique bancaire) amélioré. 90 % des attentes de nos clients sont d'ordre administratif. Les réseaux possèdent, eux, la gestion opérationnelle et la clef de la relation commerciale, affirme Pierre Dufour, directeur des opérations de Banque AGF.  [...] Le centre d'appels débute le traitement, mais c'est toujours l'agence qui finalise. Doucement, mais sûrement, le téléconseiller commence à être reconnu pour ses qualités commerciales. Le recrutement, d'ailleurs, favorise cette évolution. A la question de savoir quelles formations les banques privilégient-elles pour leurs salariés des services clients, toutes répondent.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Toutefois, quelle que soit la teneur du propos, le but des organisations reste de désamorcer le mécontentement des clients, notamment en apportant une réponse argumentée. Les entreprises ont intérêt à se montrer compréhensives et à prendre le temps de reformuler la question du client. Et puis, elles doivent absolument avoir en tête la nécessité de préserver la relation commerciale, conseille Catherine de Pesquidoux, p-dg de Communication-Qualité, cabinet spécialisé dans le conseil.  [...] ..), explique Catherine Rucky, directrice relation client et centre de contacts de l'enseigne. Les conseillers en charge des mécontents présentent des profils particuliers. La maturité, le souci de l'autre et la prise de recul sont fondamentaux. Même dans les moments délicats, ils s'attachent à rester courtois et garder leur ligne de conduite.  [...] Sur le plan pratique, le processus de traitement de l'insatisfaction implique l'ensemble des interlocuteurs du client. Pas question pour les sept conseillers dédiés aux résolutions des litiges de devenir des donneurs de leçons. Au contraire, si leur rôle est bien de pointer des imperfections, ils se doivent aussi d'instaurer un dialogue avec les différents services, de prendre suffisamment de recul pour aider à la conduite du changement, explique Catherine Rucky.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Chez La Redoute, les médias sociaux sont considérés comme un canal de la relation client à part entière. L'e-commerçant, conseillé par Converteo, s'est donc donné les moyens de répondre aux consommateurs qui l'interpellent sur les médias sociaux concernant un problème lié à une commande ou à une réclamation.  [...] Les conseillers en relation client ont été formés aux réseaux sociaux et prennent le relais des community managers pour toutes les questions liées à la relation client qui sont postées sur Facebook. À chaque fois, les conseillers invitent le client à basculer vers un autre canal, pour une réponse personnalisée.  [...] Nous postons toujours un message pour indiquer au client qu'on revient rapidement vers lui, précise Amélie Poisson. En outre, La Redoute s'applique à répondre les soirs et week-ends. Pour l'instant, la stratégie sociale du e-marchand se concentre sur Facebook. À terme, elle envisage de l'ouvrir à Twitter plus compliqué à appréhender avec ses 140 signes et son langage si particulier ainsi qu'aux forums.  [...]

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