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Conseillers, Clientèle, Activité, Télévente


Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

L'activité back-office traite la partie administrative des contrats. Avec plus de 350 produits à gérer par les conseillers clientèle, ce plateau est très important, car il finalise le contrat entre le client et nous, précise Daniel Arandel. Il représente aussi la qualité perçue par le client. Il nous appartient ainsi d'être rapides pour finaliser les ventes.  [...] Une norme qui devrait d'ailleurs être portée à 98% en 2008. Et, d'autre part, sur le temps de décroché, qui est estimé à moins de 15 secondes, une fois la phase SVI (serveur vocal interactif) effectuée par l'appelant. La direction envisage d'ajouter le critère du taux de décroché en 2008. Au niveau des appels sortants, les conseillers clientèle disposent d'un objectif situé entre 30 et 40 appels par jour chacun.  [...] Les conseillers clientèle formés aux différentes missions de l'activité télévente sont disposés en freesitting. ils changent de place chaque semaine en fonction des cycles des trois activités principales (appels entrants liés au 36 34, suivi de dossiers et traitement des campagnes).  [...]

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Webhelp forme ses managers avec un serious game

Webhelp forme ses managers avec un serious game

Le prestataire en relation client déploie un nouveau programme de formation basé sur un serious game à destination des managers. Ces derniers sont accompagnés sur l'efficacité managériale, le savoir-faire et la capacité d'auto-évaluation des acquis managériaux.  [...] En partenariat avec l'éditeur et organisme de formation Manzalab, Webhelp a mis en place un programme de formation baptisé Lead the way destiné aux managers terrain. Basé sur un serious game, ce dispositif a pour objectif d' améliorer la conduite des entretiens individuels, d'adapter leur style de management à leurs interlocuteurs directs sur le terrain et de développer leurs capacités de motivation des équipes opérationnelles.   [...] Le responsable d'équipe est amené à manager une équipe de conseillers de clientèle ou de télévendeurs de différents niveaux et qui présentent des degrés de motivations hétérogènes. L'objectif de la mise en situation est d'apprendre à mieux développer la motivation des équipes dans le respect des expériences et vécus de chaque collaborateur sur son activité.  [...]

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TPS jette l'éponge

TPS jette l'éponge

La Télévision Par Satellite se sépare de TPS cont@ct, son activité centre d'appels en proie à d'importantes difficultés de gestion. Elle en confie les rênes à Arvato Media Services France, filiale du groupe Bertelsmann. L'outsourcer récupère deux sites de production situés à Malakoff et 326 conseillers de clientèle. Pas tous satisfaits de leur sort.  [...] La Télévision Par Satellite a cédé le 1er juillet dernier à Arvato Media Services France (ex-Bertelsmann Services France) TPS cont@ct. Une activité de centre d'appels, débutée en juillet 1997, comprenant une équipe de 326 personnes et deux sites situés à Malakoff (92). Dans un communiqué du 17 juin dernier, TPS indique que l'externalisation vise à améliorer la qualité du service rendu aux abonnés, distributeurs et prospects (.  [...] Si, globalement, l'annonce a été reçue par les conseillers de clientèle dans la plus grande indifférence, les avis demeurent partagés sur la cession de l'activité. Certains y trouvant la réponse aux problèmes récurrents d'organisation et de management. D'autres, craignant une détérioration de leurs conditions de travail.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Avec une organisation classique. en front office, pour vendre, des conseillers clientèle le nouveau nom des télévendeurs depuis novembre dernier, en remplacement de conseillers directs, puis des superviseurs qui les managent, des responsables d'agence et, au dessus, des directeurs des ventes-télévente.  [...] Chaque plateau compte également des personnes qui s'occupent de la technique, de la formationCompte tenu de la largeur de notre gamme et de son évolution, nous devons disposer d'un certain nombre de fonctions support pour aider nos conseillers clientèle à mieux vendre, à monter en compétences à la fois sur la partie relation au téléphone et sur la partie produits et solutions.  [...] Publicité non adressée, 3,3 %. D Part des entreprises dans le CA 2005. 85 %. Le ca nal télévente D 8 centres d'appels en France. D 300 conseillers clientèle. D Six directeurs des ventes - télévente. Thierry Chalayer, Chrystèle Conesa, Fabienne Decultot, Anne Denis, Philippe Gérard, Alexandre Hannequin.  [...]

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Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Ainsi, à Tarbes, les conseillers de clientèle ont une vue imprenable sur les Pyrénées et se répartissent sur trois niveaux pour quatre plateaux représentant 220 positions de travail au total.  [...] Le site devrait accueillir d'ici le mois de juin quelque trois cents personnes. A l'heure actuelle, 205 salariés occupent les locaux dont 173 conseillers de clientèle. L'activité s'organise autour de quatre pôles. Le premier, appelé URC (pour Unité de la Relation Clientèle), reste le plus important.  [...] Deux salles de formation complètent le dispositif. Les salariés suivent une formation durant 17 jours ouvrés, sanctionnée par des tests de validation. L'objectif étant d'inscrire chaque conseiller de clientèle dans un univers de multicompétence. Une personne assure la bonne marche de la cellule. A noter que les superviseurs peuvent eux-aussi, le cas échéant et dans une moindre mesure, apporter une instruction à leurs collaborateurs.  [...]

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2002 : mini croissance, maxi prudence

2002 : mini croissance, maxi prudence

Un marché qui tend à privilégier les solutions de CTI (25 %). Ou encore, celles de gestion des mails (14 %) qui, en 2002, auraient représenté 5,5 % du volume total des contacts clients. Un canal considéré comme une source d'économie par 70 % des responsables de sites. Le téléphone occupe toujours la première place avec 82 % des contacts traités.  [...] 25 % des entreprises envisagent d'utiliser les SMS + pour en faire un outil de rentabilité financière. Un chiffre à mettre en perspective avec les intentions réelles d'équipement à moyen terme des sociétés (12 %). L'année 2002 est faite de pragmatisme et de prudence systématique des entreprises, dus aux investissements technologiques réalisés en 2001 et au faible niveau de ROI constaté des solutions multicanal, conclut le cabinet.   [...] En découlent des rémunérations peu attractives. 75 % des conseillers de clientèle hexagonaux gagneraient moins de 1 150 € net par mois. Toujours face à la notion de profitabilité de leur activité de centres d'appels, les entreprises commenceraient à s'intéresser à la notion de centres de contacts informels.  [...]

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A la croisée des chemins

Le centre d'appels proprement dit du Crédit Agricole des Côtes d'Armor à Ploufragan près de Saint-Brieuc, inauguré fin avril 1999, s'est ouvert avec une équipe de 22 personnes et un objectif de croisière à 35 téléconseillers. Aujourd'hui, il emploie 52 collaborateurs. En 1998, le SVI de la banque recevait quelque 450 000 appels.  [...] Aujourd'hui, les téléconseillers du call center gèrent également l'ensemble des mails émis par la clientèle. Côté émission d'appels, Crédit Agricole en Ligne dispose également d'une cellule de télémarketing et d'une activité complète de prestations bancaires à distance (hors opérations de cash).  [...] Dans ce mouvement d'aller-retour avec le réseau, les trois conseillers du recouvrement à distance ne sont jamais en contentieux réel avec la clientèle. Parallèlement à l'infrastructure de contact par téléphone, le Crédit Agricole des Côtes d'Armor développe une activité d'e-banking, comprise comme recouvrant toutes les transactions hors téléphone et hors réseau physique.  [...]

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Carrefour : une plate-forme pour les services financiers

50 chargés de clientèle, 800 appels par jour, une durée moyenne de communication relativement longue. le plateau de télévente du distributeur mise sur l'optimisation de sa productivité.  [...] Cinq chargés de clientèle en 1995, 12 en 1996, 20 en 1997 et 50 depuis avril 1998. la plate-forme téléphonique des services financiers de Carrefour obéit manifestement à un mouvement d'activité croissant. Ce service de télévente, qui emploie également cinq chefs de groupe, concentre 90 % de son activité sur le traitement de demandes de crédit.  [...] Cette méthode présente deux avantages. Elle nous permet de procéder à quelques vérifications quant à l'identité et à la solvabilité de l'appelant avant de le contacter en retour. Et elle décharge nos clients des frais de télécommunications. Ce qui représente une offre de service supplémentaire lorsque l'on travaille sur des durées d'appels de 10 ou 15 minutes, explique Christopher Blake, responsable du service de télévente.  [...]

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Dans l'ère du changement

A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] Le service clients s'est développé avec l'activité de la société. Il passe aujourd'hui dans un autre âge. Celui de l'optimisation de la production. Une évolution naturelle, et certainement nécessaire. Fin 2002, Club-Internet a franchi le cap du million d'abonnés.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

A l'image de l'entreprise, le centre d'appels d'EBP a connu une croissance progressive. En quelques années, il est devenu un véritable centre de contacts avec trois pôles distincts. Hot line, Télévente et Revendeur.  [...] Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] Un deuxième niveau, consacré à des tests effectués en interne, nous permet de résou-dre les problèmes plus importants, souligne Sabine Roche, responsable du service assistance. Une dizaine de téléconseillers sont ensuite chargés d'appeler les clients pour leur apporter les solutions. Un spécialiste de niveau 3 est disponible pour les cas les plus ardus.  [...]

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