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Conseillers, Clientèle, Darty


7 idées pour fluidifier le parcours d'achat

Idée n°6 Être disponible - le bouton de confiance.   [...] La satisfaction du client passe par un service avant, mais aussi après l'achat. Pour Darty, c'est un enjeu majeur. L'entreprise a d'ailleurs développé un bouton de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet.  [...] Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Outre l'investissement sur la plateforme technologique, Darty a également formé 5000 collaborateurs, entre septembre et octobre 2014, pour appréhender les questions des consommateurs. Nous avons sélectionné un premier cercle de conseillers clientèle capables de traiter leur demande ou de transférer l'appel vers un expert Darty, si nécessaire.  [...] Le conseiller au bout du fil a donc accès à l'historique du client, développe Vincent Gufflet. Une réalisation qui confirme les recommandations du directeur général de Wax Interactive, Antoine Ruff. Il faut adopter une approche prudente avec des usages qui décollent lentement, favoriser une phase d'expérimentation et une gouvernance lente et minimale, explique-t-il.  [...] Bien que certaines initiatives aient prouvé leur efficacité, il n'existe aucune solution idéale et universelle pour déployer des objets connectés au service de la relation client. Comme le souligne Antoine Ruff, la meilleure stratégie, pour chaque marque, consiste à décrypter et comprendre les attentes de ses clients afin de concevoir le meilleur dispositif.  [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Son utilité est à la fois claire et simple. répondre à toutes les demandes clients, en liens avec une panne, une installation, ou une commande, en moins d'une minute, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...] Grâce à la création d'un compte utilisateur nominatif lors de l'installation du bouton, les conseillers Darty reconnaissent immédiatement le client lorsque celui-ci y a recours. Ils disposent en outre de son historique d'achats au sein de l'enseigne, et donc de la liste de ses équipements achetés. Le conseiller peut alors aisément connaitre les besoins du client, même si ce dernier les ignore.  [...] Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.  [...]

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Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Chez Bouygues Telecom, la satisfaction des clients passe avant tout par la satisfaction des conseillers de clientèle, qui sont en contact direct avec eux. Tout est donc mis en oeuvre pour qu'ils soient les meilleurs. Dernière innovation en date, depuis fin 2013. un serious game, baptisé Call Master, qui invite les conseillers de clientèle à remplir des objectifs pour gagner des points... afin de devenir le Call Master.  [...] Call Master joue sur plusieurs leviers. Il permet au conseiller de se challenger seul en suivant l'évolution de sa performance individuelle via des tableaux de bords ludiques. Il permet également de se comparer aux autres conseillers clientèles. au-delà de l'envie d'accéder au statut  [...] battles pour challenger une autre équipe sur un item précis (par exemple, le nombre de clients satisfaits ou fidélisés sur la semaine) mais aussi aux conseillers clientèle d'en lancer eux-mêmes à leurs collègues.  [...] Ainsi, lors des battles en équipe, les meilleurs viennent aider les moins bons pour gagner. En outre, les conseillers les plus performants sont consultés par leurs collègues sur ce qui leur a permis d'obtenir de tels résultats. L'idée est de créer une communauté de conseillers clientèles dynamique qui échange des bonnes pratiques et cherche à toujours être plus performante, conclut Alain Angerame.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

L'activité back-office traite la partie administrative des contrats. Avec plus de 350 produits à gérer par les conseillers clientèle, ce plateau est très important, car il finalise le contrat entre le client et nous, précise Daniel Arandel. Il représente aussi la qualité perçue par le client. Il nous appartient ainsi d'être rapides pour finaliser les ventes.  [...] Une norme qui devrait d'ailleurs être portée à 98% en 2008. Et, d'autre part, sur le temps de décroché, qui est estimé à moins de 15 secondes, une fois la phase SVI (serveur vocal interactif) effectuée par l'appelant. La direction envisage d'ajouter le critère du taux de décroché en 2008. Au niveau des appels sortants, les conseillers clientèle disposent d'un objectif situé entre 30 et 40 appels par jour chacun.  [...] Les conseillers clientèle disposent de deux outils prioritaires. la solution CRM de Siebel, nommée Phare, et l'outil téléphonique géré par Genesys, identifié sous le nom de Orion.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Chaque plateau compte également des personnes qui s'occupent de la technique, de la formationCompte tenu de la largeur de notre gamme et de son évolution, nous devons disposer d'un certain nombre de fonctions support pour aider nos conseillers clientèle à mieux vendre, à monter en compétences à la fois sur la partie relation au téléphone et sur la partie produits et solutions.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...] Publicité non adressée, 3,3 %. D Part des entreprises dans le CA 2005. 85 %. Le ca nal télévente D 8 centres d'appels en France. D 300 conseillers clientèle. D Six directeurs des ventes - télévente. Thierry Chalayer, Chrystèle Conesa, Fabienne Decultot, Anne Denis, Philippe Gérard, Alexandre Hannequin.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Parce que faire évoluer les conseillers de clientèle sur un certain nombre de métiers, c'est gagnant d'abord pour le client, qui se voit apporter des réponses plus complètes et mieux argumentées, ensuite pour le conseiller de clientèle qui a une meilleure compréhension des enjeux et du travail des autres.  [...] A court terme, cette approche peut paraître plus coûteuse dans la mesure où les temps de contact sont plus longs. Mais, au final, même avec une durée de l'appel unitaire ainsi allongée, le temps de contact par client est moins important. Bref, ce système est plus satisfaisant car plus rapide pour le client, plus valorisant pour les conseillers clientèle et plus économique pour nous.  [...] D'ailleurs, nous avons fait un pas de plus et mis en place quelques expérimentations pour développer plus encore la polyvalence en envoyant des conseillers de clientèle dans les boutiques Bouygues Telecom. Ils entendaient le client. Maintenant, ils le sentent et ils le voient. Avec le lancement de l'i-mode, nous avons d'ailleurs décidé de généraliser cette démarche à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

La moyenne d'âge du plateau se situe autour de 20 à 25 ans. A noter, un profil de conseillers de clientèle très large puisque les candidats peuvent aussi bien posséder un BEP/CAP, un bac ou avoir fait des études supérieures.  [...] La promotion interne est un processus privilégié par le management pour obtenir des postes à responsabilité. Entre les formateurs et les responsables d'équipes existent les soutiens métiers, soit des conseillers experts qui interviennent en renfort, en soutien ou en accompagnement des conseillers clientèle.  [...] Lors de leur formation initiale, les futurs conseillers clientèle sont invités à se présenter de manière humoristique à partir de leur photo en laissant libre cours à leur imagination créatrice.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Élu Service Clients de l'Année pour la troisième année consécutive. Participation en tant que responsable de la relation client dans le cadre du programme de coopération entre Paris et Jéricho.  [...] Parcours. Greg Cyprien a débuté sa carrière comme télévendeur chez Darty, avant de rejoindre Avis au poste de responsable clientèle. En 2004, il intègre Veolia Eau comme conseiller grands comptes au département clientèle, avant d'arriver chez Eau de Paris, en 2010, toujours comme conseiller grands comptes.  [...] =. Ambitions 2016. Remporter le prix Élu Service Clients de l'Année une quatrième fois. obtenir la certification NF 345 dédiée à la relation client. mettre en place un plan de carrière pour les conseillers.  [...]

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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.  [...] Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Pionnier parmi les entreprises présentes, Darty a lancé son bouton connecté en juin 2014. Ce dernier permet en appuyant dessus, d'être recontacté par l'un des 700 conseillers clients. Le service est également disponible via l'application, et l'une de ses particularités réside dans le fait que Darty répond à n'importe quels consommateurs, y compris ceux qui n'ont pas acheté leur produit dans l'enseigne.  [...]

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