Votre recherche :

Conseillers, Clientèle, Darty


7 idées pour fluidifier le parcours d'achat

Idée n°6 Être disponible - le bouton de confiance.   [...] La satisfaction du client passe par un service avant, mais aussi après l'achat. Pour Darty, c'est un enjeu majeur. L'entreprise a d'ailleurs développé un bouton de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet.  [...] Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...]

Lire la suite...
Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Son utilité est à la fois claire et simple. répondre à toutes les demandes clients, en liens avec une panne, une installation, ou une commande, en moins d'une minute, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...] Grâce à la création d'un compte utilisateur nominatif lors de l'installation du bouton, les conseillers Darty reconnaissent immédiatement le client lorsque celui-ci y a recours. Ils disposent en outre de son historique d'achats au sein de l'enseigne, et donc de la liste de ses équipements achetés. Le conseiller peut alors aisément connaitre les besoins du client, même si ce dernier les ignore.  [...] Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.  [...]

Lire la suite...
Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

L'activité back-office traite la partie administrative des contrats. Avec plus de 350 produits à gérer par les conseillers clientèle, ce plateau est très important, car il finalise le contrat entre le client et nous, précise Daniel Arandel. Il représente aussi la qualité perçue par le client. Il nous appartient ainsi d'être rapides pour finaliser les ventes.  [...] Une norme qui devrait d'ailleurs être portée à 98% en 2008. Et, d'autre part, sur le temps de décroché, qui est estimé à moins de 15 secondes, une fois la phase SVI (serveur vocal interactif) effectuée par l'appelant. La direction envisage d'ajouter le critère du taux de décroché en 2008. Au niveau des appels sortants, les conseillers clientèle disposent d'un objectif situé entre 30 et 40 appels par jour chacun.  [...] Les conseillers clientèle disposent de deux outils prioritaires. la solution CRM de Siebel, nommée Phare, et l'outil téléphonique géré par Genesys, identifié sous le nom de Orion.  [...]

Lire la suite...

Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

La moyenne d'âge du plateau se situe autour de 20 à 25 ans. A noter, un profil de conseillers de clientèle très large puisque les candidats peuvent aussi bien posséder un BEP/CAP, un bac ou avoir fait des études supérieures.  [...] La promotion interne est un processus privilégié par le management pour obtenir des postes à responsabilité. Entre les formateurs et les responsables d'équipes existent les soutiens métiers, soit des conseillers experts qui interviennent en renfort, en soutien ou en accompagnement des conseillers clientèle.  [...] Lors de leur formation initiale, les futurs conseillers clientèle sont invités à se présenter de manière humoristique à partir de leur photo en laissant libre cours à leur imagination créatrice.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Élu Service Clients de l'Année pour la troisième année consécutive. Participation en tant que responsable de la relation client dans le cadre du programme de coopération entre Paris et Jéricho.  [...] Parcours. Greg Cyprien a débuté sa carrière comme télévendeur chez Darty, avant de rejoindre Avis au poste de responsable clientèle. En 2004, il intègre Veolia Eau comme conseiller grands comptes au département clientèle, avant d'arriver chez Eau de Paris, en 2010, toujours comme conseiller grands comptes.  [...] =. Ambitions 2016. Remporter le prix Élu Service Clients de l'Année une quatrième fois. obtenir la certification NF 345 dédiée à la relation client. mettre en place un plan de carrière pour les conseillers.  [...]

Lire la suite...

« Taylor n'est pas mort »

L'enquête de la CFDT souffre manifestement d'avoir été élaborée dans sa trame par des personnes non familières à l'univers des centres d'appels, à ses modes d'organisation, à ses typologies de métier. De la synthèse de cette étude émergent seulement quatre fonctions ou qualifications de postes. téléconseiller (17,5 % des personnes interrogées), téléopérateur (20 %), conseiller clientèle (19,5 %) et chargé de clientèle (20,5 %).  [...] On saura tout au plus qu'entre 55 et 65 % des téléconseillers, téléopérateurs et conseillers clientèle pratiquent de la vente et que 69,3 % des chargés de clientèle réalisent des prestations de renseignement. Et que les salariés à niveau égal ou supérieur à bac + 2 ont un peu plus de chances de travailler comme chargés de clientèle.  [...] L'enquête souligne qu'il est difficile d'identifier des liens significatifs entre les qualifications de postes et les niveaux de rémunération. Certes, on trouvera plus de téléopérateurs dans la tranche 762 - 914 E (5 à 6 000 F), plus de chargés de clientèle entre 914 et 1 067 E (6 000 et 7 000 F) et plus de conseillers de clientèle entre 1 067 et 1 219 E (7 000 et 8 000 F).  [...]

Lire la suite...

Bouygues Telecom déploie Genesys Voice Platform en Europe

Genesys et Atos Origin ont annoncé la signature d'un important contrat avec Bouygues Telecom portant sur le choix de la solution Genesys Voice Plateform (GVP) pour remplacer les plates-formes actuelles devenues obsolètes. L'introduction de GVP s'inscrit dans la stratégie de Bouygues Telecom qui vise d'une part à disposer d'une architecture de Serveurs Vocaux basée sur des standards, convergente avec les solutions web, de manière à favoriser la relation multicanal.   [...] D'autre part, le contrat vise à franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infrastructure de centres de contacts en France. La solution apportera à Bouygues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service tout comme un retour sur investissement maximal.   [...] Pour rappel, Bouygues Telecom dispose de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers de clientèle.  [...]

Lire la suite...

Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

L'entreprise compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI qui oeuvrent au sein d'équipes polyvalentes afin d'établir une relation de proximité avec ses clients. Chaque client est géré par une équipe responsable en charge de répondre à l'ensemble de ses demandes. Depuis plusieurs années, un important programme de professionnalisation et de valorisation du métier de conseiller de clientèle a été mis en place.  [...] huit semaines de formation initiale et une formation continue soutenue dispensée par l'Académie Clientèle et Commerciale de Bouygues Telecom. Un parcours performance fondé sur des critères qualitatifs et quantitatifs récompense tous les ans plusieurs centaines de conseillers et responsables d'équipes.  [...] 140 d'entre eux sont distingués pour promouvoir le sens de la qualité de service au sein du Cercle des Chargés de Clientèle créé en 2005.  [...]

Lire la suite...

Le Festival d'Aix en Provence automatise sa centrale de réservation

Ces pics d'appels peuvent atteindre 130 appels simultanés, qu'une équipe de neuf conseillers clientèle s'attache à gérer.  [...] Anciennement équipée d'un autocommutateur téléphonique (PABX) de 10 lignes, la centrale de réservation téléphonique était régulièrement en situation de surcharge. Lors des pics d'activité, les conseillers clientèle se trouvaient vite débordés pour traiter les appels entrants, ce qui ne faisait que monter d'un cran le niveau de tension au sein du centre d'appels, et décourager certains appelants.  [...] Pour y remédier, le Festival d'Aix a décidé de faire appel à Eloquant avec sa solution de centre de contacts. Désormais, au lieu de faire rappeler les clients en surnombre, la solution les place en file d'attente et les met en relation dès qu'un conseiller clientèle devient disponible. De plus, les statistiques relatives à la charge de trafic, dorénavant accessibles à tous les utilisateurs de l'application, permettent à chacun de réagir en fonction.  [...]

Lire la suite...

Recrutement : Enrichir le VIVIER

. En France, seuls les meilleurs osent le faire. Pour combien de temps encore, demande Isabelle Merle, convaincue que le recrutement, c'est de la vente. Premier poste en nombre de recrutement. les conseillers. Téléconseillers Téléopérateurs Télévendeurs Chargés de clientèle Commerciaux sédentaires L'inflation des termes employés ne révèle pas seulement la diversité des métiers du téléphone (voir étude p 71).  [...] A l'intérieur des deux grandes filières, émission et réception d'appels, les conseillers de clientèle peuvent être spécialisés sur l'activité d'assistance, de SAV, de fidélisation ou encore sur les flottes d'entreprises. Embauchés en CDI après une période d'essai, ils perçoivent un salaire de l'ordre de 100 à 120 KF par an (incluant un variable de 10 % environ).  [...] Constat. les annonces (Le Figaro, France Soir, Le Parisien, Ouest France...) comme les salons de recrutement, surtout pratiqués à Paris, voient leurs rendements quantitatifs et qualitatifs s'effriter, explique Bertrand Tixier, responsable ressources humaines des six centres de clientèle de Bouygues Telecom (2 000 conseillers).  [...]

Lire la suite...