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Conseillers, Clientèle, Responsables, Métier


Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Le centre de Laval rassemble une centaine de conseillers de clientèle, une dizaine de responsables d'équipe (soit des superviseurs), deux responsables de plateau et un directeur de centre. Lorsque le plateau sera complet, un poste hiérarchique supplémentaire sera mis en place.  [...] La promotion interne est un processus privilégié par le management pour obtenir des postes à responsabilité. Entre les formateurs et les responsables d'équipes existent les soutiens métiers, soit des conseillers experts qui interviennent en renfort, en soutien ou en accompagnement des conseillers clientèle.  [...] Lors de leur formation initiale, les futurs conseillers clientèle sont invités à se présenter de manière humoristique à partir de leur photo en laissant libre cours à leur imagination créatrice.  [...]

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Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

Les exigences portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients. Parmi les 17 engagements demandés à l'entreprise, les résultats font apparaître que.  [...] L'entreprise compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI qui oeuvrent au sein d'équipes polyvalentes afin d'établir une relation de proximité avec ses clients. Chaque client est géré par une équipe responsable en charge de répondre à l'ensemble de ses demandes. Depuis plusieurs années, un important programme de professionnalisation et de valorisation du métier de conseiller de clientèle a été mis en place.  [...] huit semaines de formation initiale et une formation continue soutenue dispensée par l'Académie Clientèle et Commerciale de Bouygues Telecom. Un parcours performance fondé sur des critères qualitatifs et quantitatifs récompense tous les ans plusieurs centaines de conseillers et responsables d'équipes.  [...]

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Un système de coaching en test

Il obligera à réfléchir sur le parcours de montée en compétence de nos conseillers clients mais aussi de leurs supérieurs hiérarchiques, les responsables d'équipe. Si être conseiller clients est un métier, cela signifie évolution et reconnaissance, par l'entreprise, d'un savoir-faire. Quant au RE (Responsable Equipe) qui, jusqu'ici, maîtrisait parfaitement tout ce qui est rationnel, il devra demain savoir expliquer comment faire mieux, ce qui nécessite des talents de diagnostic, d'écoute, de techniques de débriefing.  [...] Pour ce bilan, Erwan Le Quentrec, Brigitte Charles-Pauvers et Caroline Urbain, deux chercheurs de l'IAE de Nantes, se sont associés pour étudier dans quelle mesure l'outil de coaching mis en place contribue à l'évolution de la relation manager-managé (responsable de plateau, responsables d'équipe, conseillers clients) et, plus généralement, en quoi les pratiques managériales et le style de management influencent l'implication et, in fine, la productivité des conseillers clients, ainsi que la satisfaction des clients.  [...] Nombre de salariés. 240. Nombre de conseillers clients. 173. Nombre de responsables équipes. 18. 18 plateaux en open space avec des équipes de 8 à 10 personnes, en majorité des titulaires. 80 % ont en moyenne de 3 à 4 années d'ancienneté. Nombre d'appels. 70 000 / mois pour 320 000 clients (appels uniquement entrants).  [...]

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Conseiller client : un vrai métier

Conseiller client : un vrai métier

Seuls 19% des conseillers clientèle n'envisagent pas de poursuivre leur travail au-delà de la première année. Cela confirme la professionnalisation effective de la relation client, principal constat du Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, en partenariat avec l'AFRC. Cette professionnalisation s'explique par une meilleure image du métier, une réelle satisfaction des conseillers et un gain de compétences pour ces derniers.  [...] Randstad analyse, depuis cette année, la perception du métier de conseiller client. On remarque que cette dernière est en constante amélioration. Les conseillers clients qui sont, en général, en bonnes relations avec leurs collègues et leur hiérarchie, se font ainsi les propres défenseurs de leur profession.  [...] Le métier se professionnalise et les profils des conseillers changent. Contrairement à l'image bien établie du conseiller clientèle qui serait un(e) jeune étudiant(e) qui ferait ce travail pour financer ses études, on constate qu'une personne sur deux a entre 25 et 34 ans. Ainsi, seulement 10 % des collaborateurs ont moins de 25 ans.  [...]

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Wine and Co, premiers pas dans la GRC

Après avoir créé en août 1999 à Aix-en Provence Wine and Co, start-up dédiée à la vente de vins en ligne, les responsables du site se sont vite aperçus de la nécessité d'intégrer un centre d'appels. Le plateau, ouvert le 22 mai, compte 10 positions réparties entre un responsable, trois conseillers clientèle et six chargés des relations clientèle.  [...] Avec plus de 300 contacts par semaine dispensés entre deux tiers d'appels téléphoniques et un tiers de mails, la plate-forme tend à pallier ce que Sacha Sicard, responsable du centre d'appels de Wine and Co, désigne par le manque d'humanité d'Internet. Prenant soin de dispenser une relation téléphonique de qualité avec le client, le personnel n'est pas soumis, affirme-t-on au sein de l'entreprise, à une logique de productivité.  [...] Pour le moment, la start-up ne privilégie pas les campagnes d'appels sortants en direction des prospects. Les 200 contacts passés chaque mois sont réservés à des relances de paiement et à des appels câlins. Il s'agit de dire au client. on pense à vous, on s'occupe de vous, explique Sacha Sicard. Du coup, les conseillers de clientèle doivent se répandre en paroles pour répondre aux exigences de leur responsable.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Enfin, la troisième partie du dispositif concerne les équipes dont la mission est de trouver les réponses pour les conseillers de clientèle. C'est-à-dire que nous n'envoyons pas les conseillers à la pêche à l'information. Il y a des personnes dont le métier est de trouver les réponses.  [...] En juin prochain, Noël Ferre fêtera ses 30 ans d'ancienneté chez Renault. En 1973, après des études commerciales et de gestion, il intègre la direction après-vente du constructeur automobile où il occupe durant dix ans le poste de responsable d'organisation réseaux, de méthodes de suivi des incidents et du centre de formation technique commerciale.  [...] Il rejoint par la suite la direction commerciale France où il prend en charge les stratégies réseaux. En 1990, il devient responsable des actions clients au sein du service marketing France. Cinq ans plus tard, il prend la tête du projet CRM de Renault. Enfin, en 1999, il devient chef du service relation client.  [...]

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Canal+ Rennes: la maîtrise de la relation client

Canal+ Rennes: la maîtrise de la relation client

Le site, réparti sur deux étages et trois plateaux (A, B et C), rassemble 216 positions (192 pour A et B. 24 pour C) pour environ trois cents conseillers clientèle. Les plateaux A et B permettent de répondre à l'ensemble des problématiques soulevées par les clients.  [...] L'îlot central est composé de six chefs d'unité (sans compter Jérôme Lécuyer, le responsable opérationnel adjoint et un gestionnaire de trafic), qui chapotent les responsables d'équipe (superviseurs). Chaque responsable d'équipe manage douze conseillers clientèle.  [...] La formation s'étale en moyenne sur quatre mois et demi, période durant laquelle une alternance est proposée entre des modules en salle et sur le terrain. Tous les conseillers clientèle sont en mesure de traiter l'ensemble des typologies d'appels, y compris la rétention.  [...]

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Cegetel Service accueille des malvoyants

Suite à un accord d'entreprise pour l'accueil de personnes handicapées, le service clients SFR de Lyon s'associe à un établissement scolaire spécialisé pour former et intégrer de jeunes déficients visuels à ses équipes de conseillers de clientèle.  [...] L'accord concerne tout particulièrement les cinq centres d'appels de Cegetel Service (3 200 salariés) en charge de la relation client de SFR. Au rang desquels, le site de Lyon comptant 650 personnes. La plate-forme téléphonique lyonnaise a développé, en partenariat avec l'Académie de Lyon, un projet commun de formation avec un Etablissement Régional d'Enseignement Adapté pour Déficients Visuels (EREADV), à Villeurbanne.  [...] Une douzaine de personnes pourraient suivre la formation au métier de conseiller de clientèle. Sur 41 élèves contactés, 16 personnes sont intéressées dont 15 très intéressées, indique Marc Roméas, en charge du recrutement des futurs conseillers de clientèle au sein de l'établissement spécialisé. Et ce, avant même d'avoir envoyé officiellement l'offre d'emploi.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Nous avons des conseillers clientèle armés pour répondre à toutes les demandes des clients. Avec ce positionnement d'hypermarché pour les entreprises, nous devons avoir des collaborateurs capables de réagir vite, de proposer le bon produit, la bonne solution aux clients.  [...] Avec une organisation classique. en front office, pour vendre, des conseillers clientèle le nouveau nom des télévendeurs depuis novembre dernier, en remplacement de conseillers directs, puis des superviseurs qui les managent, des responsables d'agence et, au dessus, des directeurs des ventes-télévente.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Nous travaillons sur six sites en interne, Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Bordeaux, Tours, Strasbourg, qui emploient environ 2 000 personnes, conseillers de clientèle et responsables d'équipes. Tours est ouvert depuis deux ans et Strasbourg depuis cinq mois. Ces deux centres disposent encore de positions disponibles pour gérer la croissance de Bouygues Telecom.  [...] Chaque centre a son responsable. Les sites se composent d'unités de 150 personnes environ, avec 12 responsables d'équipes encadrant 12 conseillers de clientèle. Chaque site pouvant abriter de deux à quatre unités, soit jusqu'à 450 postes de travail comme à Bordeaux et Nantes. Nous avons également, bien sûr, une direction des ressources humaines, un service formation.  [...] A court terme, cette approche peut paraître plus coûteuse dans la mesure où les temps de contact sont plus longs. Mais, au final, même avec une durée de l'appel unitaire ainsi allongée, le temps de contact par client est moins important. Bref, ce système est plus satisfaisant car plus rapide pour le client, plus valorisant pour les conseillers clientèle et plus économique pour nous.  [...]

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