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Conseillers, Clientèle, Traité


DHL Le service en boucle

DHL Le service en boucle

Surplombant la ville, agencé en forme circulaire, le centre de relation clientèle lyonnais de DHL offre aux 350 conseillers un cadre lumineux, spacieux et coloré.  [...] Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités before sales et after sales, emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour.  [...] La cellule multifonctionnelle régionale, organisée en trois équipes, dédiée à l'assistance technique et à la gestion des dossiers clients réguliers, emploie 40 conseillers et traite quotidiennement environ 2 400 appels. Troisième département. le support réseau, qui recouvre le traitement des demandes du réseau DHL et le support technique, traite plus de 15 000 dossiers par mois.  [...]

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Bouygues Telecom inaugure son sixième centre à Tours

Bouygues Telecom a inauguré son sixième centre de service clientèle en novembre dernier. Baptisé Aquadia, le site occupe une surface de 10 000 m2 sur cinq plateaux paysagers. Par cette troisième implantation en région, Bouygues tient à affirmer sa volonté de participer à la vie économique et sociale locale et de contribuer au développement de l'emploi des jeunes.  [...] Leur moyenne d'âge se situant à 27 ans pour un profil plutôt orienté vers le commercial. Les activités du centre ont débuté au mois d'octobre avec 16 conseillers de clientèle en charge du traitement des appels grand public (614). Depuis son ouverture, le service clientèle de Tours a déjà traité plus de 55 000 appels, soit quelque 3 000 appels par jour.  [...] Sur les cinq plateaux que constitue l'ensemble, trois sont réservés aux conseillers de clientèle, un à la formation et un à la restauration et aux services généraux. Aujourd'hui, l'opérateur de téléphonie mobile revendique plus de 2 500 conseillers de clientèle regroupés sur six sites, dont trois en Ile-de-France (Boulogne-Billancourt, Neuilly-sur-Seine et Issy-les-Moulineaux) et trois en région (Nantes, Bordeaux et Tours). Le tout pour 4,5 millions de clients.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

L'activité back-office traite la partie administrative des contrats. Avec plus de 350 produits à gérer par les conseillers clientèle, ce plateau est très important, car il finalise le contrat entre le client et nous, précise Daniel Arandel. Il représente aussi la qualité perçue par le client. Il nous appartient ainsi d'être rapides pour finaliser les ventes.  [...] Les conseillers clientèle formés aux différentes missions de l'activité télévente sont disposés en freesitting. ils changent de place chaque semaine en fonction des cycles des trois activités principales (appels entrants liés au 36 34, suivi de dossiers et traitement des campagnes).  [...] La partie administrative des contrats est traitée à partir du plateau de back-office. Plus de 350 produits sont gérés par les conseillers clientèle, ce qui confère à ce plateau une importance particulière.  [...]

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CANAL+ Décryptage par la sémiologie

Côté centre de traitement du courrier, il existe environ 700 lettres types. Les conseillers au téléphone comme ceux chargés de répondre au courrier des abonnés sont rodés à la reformulation, souligne Catherine Sandi. Quel que soit, au final, le signataire de la lettre (service abonnés, service programmes ou autre), il y a toujours une réponse, qui doit être la plus adaptée possible.  [...] Ouvert de 9 à 21 h (et bientôt 22 h) du lundi au samedi, accessible par un numéro unique, le centre d'accueil téléphonique de Canal+ emploie 215 conseillers clientèle et une cinquantaine de techniciens conseil. En moyenne, un opérateur traite 11 appels par heure. La durée moyenne des communications reste extrêmement variable.  [...] 4-5 minutes pour les entretiens techniques, plus brèves pour les informations sur les programmes ou les abonnements. Conseillers et techniciens reçoivent en tout 1 500 heures de formation mensuelles. Chaque année, Canal+ commandite trois grandes vagues d'appels mystères. Les demandes formulées auprès de l'accueil clientèle et du centre de traitement du courrier sont à 60 % des demandes d'information et à 40 % des réclamations. Canal+ compte 4,5 millions d'abonnés.  [...]

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COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

En revanche, les messages de niveau trois, plus complexes et souvent sensibles, réclament des connaissances et un savoir-faire spécifiques. Ils sont alors pris en charge par l'interne, généralement par les conseillers clientèle. Mais cette organisation n'est pas systématique. Il arrive que les messages de niveaux trois ou quatre soient délégués à un prestataire qui a reçu une formation adéquate et, inversement, que le niveau un soit traité en interne, explique Olivier Njamfa, président d'Eptica.  [...] A chaud, l'annonceur peut mesurer, en temps réel, les quantités d'e-mails (entrants ou sortants) traités. Cela concerne le traitement d'e-mails à forte valeur ajoutée et ayant un impact fort sur la satisfaction du consommateur. A froid, l'entreprise peut vérifier a posteriori la qualité des réponses, sur une base d'échantillon d'e-mails traités par les conseillers de clientèle.  [...] L'e-mail sortant, via une newsletter mensuelle, permet au fournisseur d'énergie de fixer un rendez-vous régulier avec ses clients. Les événements de l'entreprise sont annoncés par ce canal, qui sert également pour l'envoi de la facture. Le canal e-mail constitue près de 30 % des flux totaux. Notre clientèle est plutôt traditionnelle et n'a pas une longue habitude des contacts via Internet.  [...]

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Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Chaque client de la banque bénéficiant d'un contact personnalisé avec un conseiller attitré. Pour joindre le front-office, la clientèle dispose de deux lignes distinctes. un numéro noir (01 47 38 95 55) et un numéro à coût partagé (0810 721 721) donnant accès à un SVI. En mai dernier, le premier a reçu 16 000 appels et le second 38 000, dont 10 000 ont abouti au service relation clientèle.  [...] Bref, la vingtaine d'opérateurs en front line sur le service relation clientèle traite un peu plus de 25 000 appels en l'espace d'un mois. Soit un millier de contacts entrants quotidiens, dont 25 % seront transférés vers le deuxième niveau, celui des conseillers financiers. Parallèlement à cette organisation binaire, Cortal a également ouvert une ligne dédiée pour ses quelque 7 000 clients VIP.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Notre centre de contacts traite deux millions d'appels tous les mois. Nous comptons, dans notre équipe, 2 400 conseillers clientèle répartis en six centres situés en France. Bordeaux, Nantes, Tours, Bourges, Paris et Strasbourg. Environ 700personnes supplémentaires travaillent pour nos sous-traitants Teleperformance et Intracall.  [...] Nos conseillers clientèle sont polyvalents et peuvent traiter les appels entrants, les e-mails et les services web. La stratégie du front-office, middle-office et back-office n'est pas forcément la meilleure solution. Elle peut rallonger la problématique client, car chacun peut apporter une réponse différente.  [...] Il est également essentiel de travailler en intelligence avec les distributeurs qui doivent informer les clients de façon analogue aux conseillers en interne.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Chaque plateau compte également des personnes qui s'occupent de la technique, de la formationCompte tenu de la largeur de notre gamme et de son évolution, nous devons disposer d'un certain nombre de fonctions support pour aider nos conseillers clientèle à mieux vendre, à monter en compétences à la fois sur la partie relation au téléphone et sur la partie produits et solutions.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...] Publicité non adressée, 3,3 %. D Part des entreprises dans le CA 2005. 85 %. Le ca nal télévente D 8 centres d'appels en France. D 300 conseillers clientèle. D Six directeurs des ventes - télévente. Thierry Chalayer, Chrystèle Conesa, Fabienne Decultot, Anne Denis, Philippe Gérard, Alexandre Hannequin.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Chaque centre a son responsable. Les sites se composent d'unités de 150 personnes environ, avec 12 responsables d'équipes encadrant 12 conseillers de clientèle. Chaque site pouvant abriter de deux à quatre unités, soit jusqu'à 450 postes de travail comme à Bordeaux et Nantes. Nous avons également, bien sûr, une direction des ressources humaines, un service formation.  [...] Nous recevons au total à peu près un million d'appels par jour. Les deux flux majeurs en termes de volume concernent le rechargement pour les cartes Nomad et l'encours de consommation pour les forfaits. Demandes qui sont traitées à 95 % par des automates. Les conseillers de clientèle ne gèrent que 5 à 6 % de ces contacts, en émission comme en réception.  [...] A court terme, cette approche peut paraître plus coûteuse dans la mesure où les temps de contact sont plus longs. Mais, au final, même avec une durée de l'appel unitaire ainsi allongée, le temps de contact par client est moins important. Bref, ce système est plus satisfaisant car plus rapide pour le client, plus valorisant pour les conseillers clientèle et plus économique pour nous.  [...]

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Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Nous avons souhaité troquer ce dispositif pour une version digitale afin d'aller plus loin et créer davantage d'émulation, notamment entre les conseillers de clientèle, explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom.  [...] Call Master joue sur plusieurs leviers. Il permet au conseiller de se challenger seul en suivant l'évolution de sa performance individuelle via des tableaux de bords ludiques. Il permet également de se comparer aux autres conseillers clientèles. au-delà de l'envie d'accéder au statut de Call Master, le jeu donne la possibilité à des responsables d'équipe de lancer des battles pour challenger une autre équipe sur un item précis (par exemple, le nombre de clients satisfaits ou fidélisés sur la semaine) mais aussi aux conseillers clientèle d'en lancer eux-mêmes à leurs collègues.  [...] Ainsi, lors des battles en équipe, les meilleurs viennent aider les moins bons pour gagner. En outre, les conseillers les plus performants sont consultés par leurs collègues sur ce qui leur a permis d'obtenir de tels résultats. L'idée est de créer une communauté de conseillers clientèles dynamique qui échange des bonnes pratiques et cherche à toujours être plus performante, conclut Alain Angerame.  [...]

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