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Conseillers, Clients, Accessibles, Messagerie instantanée


Les 10 idées relation client (8-12 mai)

Direct Energie lance une application pour suivre sa consommation d'électricité.   [...] L'appli Direct Energie permet de consulter ses échéanciers, ses prélèvements, l'historique de ses factures ainsi que le suivi de son budget énergie. Les clients peuvent également effectuer leur relevé eux-mêmes. Le service est doublé d'une équipe de conseillers clients accessibles via messagerie instantanée en temps réel.  [...] L'entreprise a également développé des offres de parrainages (par sms, réseaux sociaux) ainsi qu'un formulaire simplifié de transfert de contrat en cas de déménagement.   [...]

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Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

L'outil est repensé pour les professionnels de la relation client et s'intègre au sein d'Hermès, la solution de Vocalcom dédiée aux centres de contacts.  [...] Les conseillers clients pourront utiliser le vérificateur au sein de leurs e-mails, via les services de messagerie instantanée et pour produire des contenus sur les réseaux sociaux. L'outil détecte fautes d'orthographe, de grammaire, de syntaxe et de typographie.  [...] Le choix de Vocalcom d'adapter et d'intégrer le Robert Correcteur dans la suite Hermès de Vocalcom vient confirmer la pertinence de la stratégie du Robert de développer des outils linguistiques performants en association avec les meilleurs acteurs de chaque marché, souligne Charles Bimbenet, directeur général des éditions Le Robert.   [...]

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iAdvize lance un éditeur de chatbots

iAdvize lance un éditeur de chatbots

Pour accompagner et accélérer cette tendance, iAdvize vient de lancer, au sein de sa plateforme globale de commerce conversationnel, un éditeur de chatbots très intuitif, le Bot Builder. Les entreprises peuvent créer facilement autant de chatbots qu'elles le souhaitent et les dédier à une typologie précise de clients.  [...] Cette nouvelle fonctionnalité permet ainsi aux entreprises de créer des arbres de discussions, en incluant des textes, des liens Web, des questions à choix multiples, des questions ouvertes et des transferts vers les conseillers clients disponibles.  [...] Les utilisateurs peuvent commencer une discussion par messagerie instantanée avec un chatbot, avant d'être guidés si besoin vers un opérateur humain. Les conseillers reprennent alors la main dans les meilleures conditions, puisque le chatbot a préalablement collecté les informations clés et qualifié la demande client.  [...]

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[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

Les consommateurs noteront avec satisfaction le retour de l'humain dans les services clients high touch. Les entreprises entendent en effet capitaliser sur la réintégration d'opérateurs humains au sein d'un certain nombre d'offres pour assurer leur réussite. Elles commencent d'ailleurs à doter leurs conseillers de capacités en informatique cognitive l'objectif consistant à les aider à nouer des relations plus étroites avec les clients, au lieu d'abandonner en quasi-totalité la gestion des interactions afférentes à des solutions entièrement robotisées.  [...] Les entreprises sont témoins de la manière dont les clients conjuguent commerce électronique et outils de messagerie pour leurs paiements et leurs achats. La plate-forme mobile chinoise de messagerie instantanée WeChat permet à ses 500 millions d'utilisateurs d'effectuer des transferts d'argent, mais aussi de réaliser directement des achats.  [...] Nombre de concepts et de plates-formes révolutionnaires sont apparus sur des marchés qui ont donné la priorité à la mobilité. Et les commerçants et les banques ne sont pas les seuls à réfléchir à l'intégration de fonctions de paiement dans les dialogues en direct avec les clients, aux évolutions tarifaires induites et aux autres services susceptibles d'être intégrés à des services de messagerie instantanée.  [...]

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Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Les clients de la compagnie aérienne pourront désormais dialoguer avec la marque via l'application de messagerie instantanée, très utilisée en Europe. Hervé Kozar, directeur général adjoint de Transavia, explique ce choix.  [...] Transavia a ouvert en mars 2016 un nouveau canal pour son service clients sur l'application de messagerie instantanée WhatsApp, qui utilise la connexion internet, alors que les SMS sont transmis via les réseaux téléphoniques. Ce nouveau canal de contact vient en complément des réseaux sociaux Twitter et Facebook, sur lesquels la compagnie aérienne low-cost est déjà présente.  [...] Transavia est une compagnie en plein essor. nous attendons encore un taux de croissance à deux chiffres pour l'année 2016, et nous ouvrons 13 nouvelles lignes cette année. Nous avons donc tout intérêt à être présents sur les canaux utilisés par les clients à un niveau international, pour pouvoir les attirer et les accueillir au mieux.  [...]

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Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.  [...] Avec la transformation numérique des pratiques, les français gèrent de plus en plus leurs tâches administratives sur leur lieu de travail. Cette tendance accroît l'utilisation de l'écrit dans les moyens de contact des Services Clients. l'e-mail, le chat, le site Web sont des canaux qui demandent le moins d'effort pour contacter l'entreprise ou la marque.  [...] Néanmoins cette tendance interroge, car finalement les canaux digitaux (chat, applications Smartphone, réseaux sociaux, messagerie mobile) sont très peu utilisés.  [...]

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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Axe majeur de différenciation et de fidélisation pour un site marchand, la relation client en ligne joue un rôle primordial dans le secteur de l'e-commerce. Très exigeants, 93 % des internautes pensent qu'il est utile de pouvoir s'adresser à un contact du site avant, pendant et après un acte d'achat (1).  [...] Concrètement, le click-to-tchat prend la forme d'une interface de messagerie instantanée, apparaissant à la manière d'un ­pop-up sur la page du site. L'internaute a alors le choix d'entrer en contact avec un conseiller clientèle. Le click-to-call, pour sa part, consiste à proposer aux clients de les rappeler par téléphone gratuitement et instantanément, tandis que le click-to-video offre la possibilité d'un échange par vidéos interposées.  [...] Mettre en avant l'une ou l'autre de ces solutions nécessite, en amont, d'identifier les comportements de ses visiteurs et d'y apporter la réponse la plus adaptée possible. Par exemple, si un client hésite entre un T-shirt bleu ou rouge, on peut l'aider grâce au click-to-tchat. Si un autre consommateur cherche des informations sur une offre d'abonnement à un service de télécommunications, il peut être plus pertinent d'avoir recours au click-to-call.  [...]

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BMW assiste les internautes par tchat

BMW assiste les internautes par tchat

Deux applications différentes en partenariat avec iAdvize, spécialiste de la relation client instantanée, sont proposées. Pour les modèles BMW i, les internautes ont la possibilité de dialoguer en direct par messagerie instantanée avec un expert, qui leur fournit conseils et astuces sur l'automobile électrique, au moyen de l'application Click to Chat, incorporée au site web.  [...] Le Click to call, une autre application, propose aux visiteurs du site Bmw.fr un rappel automatique par un expert. Ce dernier est ainsi en mesure de conseiller les prospects tant sur les gammes BMW que sur les gammes BMW i.  [...] Cette recherche de développement s'inscrit dans notre quête d'innovation, à la fois en concession mais aussi sur le digital pour conseiller au mieux nos clients et nos prospects, souligne Pierre Jalady, directeur marketing de BMW France.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Site web, email, réseaux sociaux, sms, messagerie instantanée, application mobile. le développement des canaux au cours des deux dernières décennies a démultiplié les points de contact possibles entre les entreprises et leurs clients. L'omnicanal constitue une opportunité pour les marques, mais aussi un challenge.  [...] Les entreprises peuvent désormais nourrir leur relation client via des canaux toujours plus nombreux. le site web, l'email, le sms, la messagerie instantanée, l'application mobile. Le phénomène n'est pas près de se tarir, comme en témoigne l'essor des chatbots.  [...] Ces éléments de réponses n'aident pas beaucoup, tout le monde en conviendra. En réalité, il n'y a qu'un seul conseil que nous pouvons vous donner. Il tient en un verbe, un seul verbe. tester. Pour reprendre l'exemple précédent, mettons que vous souhaitiez recueillir l'avis de vos clients sur leurs achats, en leur adressant un questionnaire de satisfaction post-achat. Vous avez plusieurs canaux à disposition.  [...]

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Fioulmarket.fr rassure ses clients grâce au tchat

Fioulmarket.fr rassure ses clients grâce au tchat

Le site d'achat en ligne de fioul à domicile de Total, Fioulmarket.fr, a lancé en septembre 2014 un système de click to tchat. Cette plateforme créée en collaboration avec iAdvize, permet aux visiteurs du site de commander du fioul 24h/24, 7j/7 et de dialoguer avant, pendant et après l'achat avec des conseillers via messagerie instantanée.  [...] Après quelques mois de service, la plateforme enregistre 91% de clients satisfaits après échanges par tchat, 25,2% de taux de conversion des visiteurs et une durée moyenne de traitement de 11min58.  [...] La majorité des visiteurs de Fioulmarket.fr qui ont plus de 60 ans, sont habitués à passer commande par téléphone et ne font des achats en ligne qu'en cas de prix attractifs. Ces clients n'ont souvent pas confiance dans le paiement en ligne d'autant plus que le panier moyen du site dépasse les 700 euros.  [...]

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