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Conseillers, Clients, Génération


Zoom - Zappos, un modèle pour les centres de contacts nouvelle génération | Dossier : Comment faire de ses conseillers c...

Zoom - Zappos, un modèle pour les centres de contacts nouvelle génération | Dossier : Comment faire de ses conseillers c...

Zoom - Zappos, un modèle pour les centres de contacts nouvelle génération. Dossier. Comment faire de ses conseillers clients des experts.  [...] L'un des faits d'armes de Zappos. le record absolu de conversation téléphonique (dix heures) entre un téléconseiller et un client. Elle s'est soldée par une vente.  [...] En outre, tous bénéficient d'un système de gestion des talents très prometteur, qui consiste en un parcours de formation permettant d'évoluer, en sept ans, vers un poste important.   [...]

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SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

Pour le filtrage, Sitel Cloud Monitoring identifie les sentiments et le degré de satisfaction client associé aux verbatims, et permet de repérer les clients mécontents. En termes d'engagement, Sitel met à disposition des conseillers qui répondent en temps réel et hiérarchisent l'activité en fonction des priorités du client et des opportunités commerciales.  [...] En ce qui concerne la mesure et l'analyse, l'outil propose un tableau de bord centralisé regroupant des données telles que l'occupation des conseillers, la résolution du problème au premier contact, la génération d'un lead... Dean Groman, directeur général France-Maroc de Sitel, explique. Nous croyons fortement à l'avènement des réseaux sociaux comme canal essentiel de communication avec les clients.  [...] Ainsi, nous mettons tout en oeuvre pour que nos clients aient une vision en temps réel de ce qui se dit de pertinent sur leurs produits dans les médias sociaux et puissent y répondre effcacement. D'ailleurs, des grandes marques nous font déjà confance.  [...]

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Un système de coaching en test

Un système de coaching en test

Il obligera à réfléchir sur le parcours de montée en compétence de nos conseillers clients mais aussi de leurs supérieurs hiérarchiques, les responsables d'équipe. Si être conseiller clients est un métier, cela signifie évolution et  [...] mieux, ce qui nécessite des talents de diagnostic, d'écoute, de techniques de débriefing.  [...] Le Centre Clients de Rennes, le plus récent des 8 centres Orange, a été choisi comme site pilote. L'expérimentation devrait durer trois mois et concernera le plateau de Marie-Sophie Piketty (66 conseillers clients, 7 responsables d'équipe et 1 superviseur). Un bilan sera établi en janvier prochain avec un calcul du retour sur investissement pour une décision de généraliser ou non le système d'enregistrement aux 8 centres clients Orange (Belfort, Bordeaux, Châtillon, Isle-d'Abeau, Lyon, Ile-de-France, Nord et Rennes), soit 160 responsables équipes et 2 000 conseillers clients.  [...] Pour ce bilan, Erwan Le Quentrec, Brigitte Charles-Pauvers et Caroline Urbain, deux chercheurs de l'IAE de Nantes, se sont associés pour étudier dans quelle mesure l'outil de coaching mis en place contribue à l'évolution de la relation manager-managé (responsable de plateau, responsables d'équipe, conseillers clients ) et, plus généralement, en quoi les pratiques managériales et le style de management influencent l'implication et, in fine, la productivité des conseillers clients, ainsi que la satisfaction des clients.  [...]

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[Tribune] Pour fidéliser vos conseillers, mettez du fun dans votre management!

[Tribune] Pour fidéliser vos conseillers, mettez du fun dans votre management!

Un centre de contacts, c'est évidemment un environnement technique et beaucoup de process, mais c'est surtout et avant tout de l'humain. des gens - les conseillers - qui sont là pour aider d'autres gens - les clients. Aussi, si on demande à un spécialiste de la relation client externalisée ce qui constitue son véritable fond de commerce, il répondra que ce n'est pas l'infrastructure du centre de contacts, ni même les clients qui externalisent leur relation client.  [...] Il y a deux ans, le directeur marketing de Telus International Europe indiquait que 85% du personnel des centres de contacts appartenait à la génération Y. En soi, le fait n'a rien d'étonnant. il est statistiquement normal qu'une majorité des postes de conseillers clients soit occupée par la génération active montante, c'est-à-dire née entre 1980 et 1995.  [...] Mais il pointait aussi trois caractéristiques importantes à garder en tête pour manager et fidéliser des conseillers de cette génération. leur comportement naturellement multitâche, une capacité d'attention soutenue plus limitée que leurs aînés mais, en revanche, un goût plus marqué que ces derniers pour le travail en équipe.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients. Dossier. Conseillers clients. comment favoriser leur motivation.  [...] Pour permettre aux conseillers de monter en ­compétences et de développer leur expertise, la formation tient un rôle prépondérant. Selon le baromètre social de la relation client 2013 de Randstad, 70 % des conseillers clients se disent d'ailleurs satisfaits des formations qui leur sont proposées. Que ce soit sur les produits, la gestion relationnelle, le développement personnel, le métier de conseiller nécessite de la formation en permanence.  [...] Ainsi, le métier de community manager génère des créations d'emploi dans des ­secteurs d'activité variés (banque, assurance, ­téléphonie...), et attire 60% des conseillers. Toujours selon le baromètre de Randstad, ces é­volutions ­n'effraient pas les conseillers client de plus de 35 ans, qui sont plus de 85% à être intéressés par le métier de web conseiller.  [...]

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LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

C'est un atout fort et donc recherché par nos clients qui peuvent avoir accès à une innovation intégrant à la fois le retour d 'expérience de conseillers clients, de consommateurs et de programmes de service clients internationaux, affirme Olivier Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France.  [...] De son côté, Teleperformance a déployé un campus digital. En plus d'assurer un bon suivi des agents, cet outil permet de pallier le manque de lien social, crainte du télétravailleur. C'est un univers virtuel où les conseillers clients se retrouvent et partagent facilement. Chacun crée son propre avatar, suit des formations et y anime des séminaires avec nos clients.  [...] Une ambiance de travail se recrée et les collaborateurs se comportent exactement comme dans l'univers réel. ils sortent des salles de formation pour les pauses, interagissent aisément lors des stages..., explique Olivier Carrot. Au-delà de ses avantages sur le collectif, ce système permet de réduire le risque de désocialisation des conseillers clients travaillant chez eux.  [...]

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[Tribune] Génération Y : comment mobiliser les consommateurs de demain ?

Les millennials (ou génération Y) constituent le noyau dur des consommateurs de demain, et leurs habitudes d'achat actuelles apportent un éclairage atypique sur les ajustements stratégiques que doivent opérer les commerçants pour attirer, fidéliser et motiver cette nouvelle génération de clients exigeants.  [...] Totalement accros à l'information, 93 % des clients de la génération Y admettent consulter intensivement le suivi de commande en ligne - une proportion extrêmement forte, tous groupes d'âges confondus - près de la moitié (45 %) y accédant à deux reprises au moins, et près d'un quart (24 %) s'y référant quatre fois voire davantage.  [...] Cette génération est, da fait, également plus prompte à se servir des réseaux sociaux pour partager un avis négatif suite à un souci de livraison. Elle se révèle, d'ailleurs, extrêmement douée pour susciter une réaction du e-commerçant via ce canal. 28 % des clients de la génération Y sont ainsi parvenus à obtenir le remboursement de leurs achats suite à un post sur les réseaux sociaux, tandis que 22 % ont bénéficié d'un bon d'achat ou d'une réduction.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Deafi et L'Afpa initient une formation de conseillers sourds pour une clientèle sourde ou malentendante qui rencontre généralement des difficultés à accéder aux services clients.  [...] Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

Outre ces divers conseils, les conclusions de l'étude insistent sur la mise en place de missions au contenu enrichi. Les conseillers clientèle ont besoin de diversité. Concrètement, il peut s'agir d'exécuter des tâches de back-office, en complément de la prise d'appels ou, dans le cas d'un centre de recouvrement, de prévoir des périodes dédiées à l'analyse des données.  [...] La directrice du centre insiste sur la logique d'accompagnement, qui leur permet d'évoluer vers des postes de conseillers en agence. Commencer en tant que conseiller à distance leur permet de se former et d'arriver plus confiants face aux clients. Si aucun coaching n'est mis en place à destination des jeunes issus de la génération Y, ils profitent, au même titre que leurs collègues, d'entretiens hebdomadaires avec leur manager pour les aider à progresser dans leur savoir-faire.  [...] Acteur majeur de l'externalisation de la relation client, Armatis emploie 3 200 téléconseillers, dont l'âge moyen est de 26 ans. Pour Florence Lelouvier, sa directrice des ressources humaines, ce sont des jeunes plutôt motivés par leur métier. L'image qu'ils ont de ces carrières n'est ni pire ni meilleure que celle qu'en avaient leurs aînés.  [...]

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Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet-clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent stress et pression au quotidien. Pour les mobiliser, les entreprises ont différents leviers. Revue de détails.  [...] 1 - En pratique - comment motiver ses conseillers clients Le métier de conseiller clients ne cesse de se complexifier. En première ligne face à un client toujours plus exigeant, les conseillers doivent maîtriser toutes les offres de produits et services, apporter une réponse pertinente et garder leur calme en toutes circonstances. Lire.  [...] 2 - Guillaume Leman, Cofidis. Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients À leur arrivée dans les locaux de Cofidis, à Villeneuv-d'Asq, le 22 octobre 2013, les 700 conseillers clients ont été accueillis et applaudis par les équipes de management. La raison de cette haie d'honneur. le spécialiste du crédit à la consommation a été élu Service Client de l'Année 2014. Lire.  [...]

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