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Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5 000 conseillers client tous présents en France. Entre 2003 et 2006, elle avait déjà acquis une première expérience dans la relation client. Tout a changé depuis cette période, explique Gaëlle Salaün car après l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence nous vivons une double révolution.  [...] digitale d'une part et énergétique d'autre part, dans un contexte concurrentiel qui s'accroît. Dans ce contexte, la directrice avance au quotidien avec une certitude. Sans l'implication des conseillers, rien ne serait possible et je me sens littéralement portée par cet élan que m'insufflent les quelque 5000 conseillers qui sont à l'écoute de nos 25 millions de clients et les équipes auprès d'elle.  [...] La difficulté consiste à placer judicieusement le curseur entre digital et humain. Simplification, efficacité, autonomie, telles sont, selon Gaëlle Salaün, les grandes tendances de l'évolution de la relation client, mais, précise cette dernière, c'est l'engagement des équipes au contact des clients, leur capacité à l'écoute et à l'empathie, qui fait la différence dans une relation client de qualité.  [...]

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Un système de coaching en test

Il obligera à réfléchir sur le parcours de montée en compétence de nos conseillers clients mais aussi de leurs supérieurs hiérarchiques, les responsables d' équipe. Si être conseiller clients est un métier, cela signifie évolution et reconnaissance, par l'entreprise, d'un savoir-faire. Quant au RE (Responsable Equipe ) qui, jusqu'ici, maîtrisait parfaitement tout ce qui est rationnel, il devra demain savoir expliquer comment faire mieux, ce qui nécessite des talents de diagnostic, d' écoute, de techniques de débriefing.  [...] Le Centre Clients de Rennes, le plus récent des 8 centres Orange, a été choisi comme site pilote. L'expérimentation devrait durer trois mois et concernera le plateau de Marie-Sophie Piketty (66 conseillers clients, 7 responsables d' équipe et 1 superviseur). Un bilan sera établi  [...] avec un calcul du retour sur investissement pour une décision de généraliser ou non le système d'enregistrement aux 8 centres clients Orange (Belfort, Bordeaux, Châtillon, Isle-d'Abeau, Lyon, Ile-de-France, Nord et Rennes), soit 160 responsables équipes et 2 000 conseillers clients.  [...] Nombre de salariés. 240. Nombre de conseillers clients. 173. Nombre de responsables équipes. 18. 18 plateaux en open space avec des équipes de 8 à 10 personnes, en majorité des titulaires. 80 % ont en moyenne de 3 à 4 années d'ancienneté. Nombre d'appels. 70 000 / mois pour 320 000 clients (appels uniquement entrants).  [...]

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Euro Interactive mise sur le contrat d'adaptation

Installé depuis trois ans à Villeurbanne, Euro Interactive, spécialisé dans la gestion de hot lines techniques et commerciales (CA de 45 MF, 200 salariés, dont 80 % en CDI), teste depuis plus d'un an le contrat d'adaptation. Cette formule est rarement choisie par les entreprises parce que plus coûteuse que le contrat de qualification qui bénéficie d'aides et contraint l'entreprise à ne payer qu'un pourcentage du Smic, lance Sandrine Bellier, directrice générale adjointe.   [...] A quoi s'ajoute une semaine de double écoute passive. les contrats d'adaptation écoutent les conseillers experts en ligne, qui oublient un temps leurs objectifs de productivité pour se consacrer à la transmission de leur savoir. Puis, une semaine d'écoute active durant laquelle les apprentis sont mis en relation avec les clients.  [...] Euro Interactive consacre à la formation sept fois sa part légale. Près d'un tiers des salariés d'Euro Interactive sont d'anciens contrats d'adaptation. Dont le salaire, après 12 mois, est aligné sur les autres collaborateurs. Au départ réticents, les superviseurs nous disent aujourd'hui que les contrats d'adaptation sont nos meilleurs éléments.   [...]

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L'assureur Maaf réinvente son parcours client

L'assureur Maaf réinvente son parcours client

Nous souhaitons faire vivre une expérience positive et différenciante aux personnes qui poussent les portes de l'agence Maaf Paris Daumesnil. Il s'agit d'optimiser la prise en charge du client, fluidifier son parcours grâce au digital d'usage, organiser l'agence autour de ses attentes et donner à l'équipe les moyens d'y répondre.  [...] Résolument digital, le nouveau concept a été créé par l'agence Carré Noir, spécialisée en stratégie de marque, identité et architecture commerciale. S'adapter aux nouveaux comportements des clients est une nécessité. Face au changement numérique important que traverse notre société, nous accompagnons nos assurés en capitalisant sur l'écoute et l'expertise de nos équipes en place tout en adoptant une approche digitale dans le conseil et la réponse que nous apportons chaque jour aux 3,7 millions de sociétaires Maaf, explique Stéphane Duroule, directeur général.  [...] L'agence de Paris Daumesnil a été pensée dans un esprit test and learn avec un espace épuré et confortable, un accueil personnalisé, un digital d'usage transparent pour le client et au service de la relation, une zone d'attente confortable avec café-bibliothèque-wifi équipée d'outils connectés valorisant les offres et services de la marque.  [...]

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Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Les notes s'échelonnent, cette année de 5,88 à 18,56/20. Pour établir ce classement, Viséo a mandaté Inference Operations (groupe BVA) afin de mener des tests clients mystères entre mai et juillet 2016. Les critères de notations ne varient pas. 150 appels téléphoniques, 50 e-mails ou formulaires, 15 navigations internet dont cinq sur mobile et dix contacts via les réseaux sociaux.  [...] Seulement 6% des clients utilisent ce mode de contact, qui n'est pas adapté à une relation en one to one. Il demeure difficile d'identifier le client et d'échanger des informations confidentielles sur une plateforme qui privilégie les informations publiques. Par ailleurs, la qualité du service client varie énormément selon s'il existe un service de relation client dédié à ce canal ou si le service communication le prend en charge.  [...] Nous notons une progression de la qualité d'ensemble des prestations, se réjouit Ludovic Nodier. Et ce, en raison de la valorisation de l'écoute des conseillers et des clients. La responsabilisation des conseillers, qui sont les plus à même d'identifier les problèmes et les mécontentements, et la montée en puissance de la cocréation des parcours clients, ont permis des avancées notables dans le secteur de la relation client.  [...]

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Les 10 idées expérience client (12-16 juin)

La Macif opte pour un nouveau format d'agence valorisant la proximité.   [...] Dans le cadre de son plan #macifutur, la Macif ouvre sa première agence nouveau format à Marseille. Les conseillers sont équipés de tablettes ou d'ordinateurs portables, les conseillers se déplacent davantage au sein du nouvel espace pour aller à la rencontre des clients et bénéficient d'espaces de coworking.  [...] Écrans interactifs au sein des locaux, écrans dynamiques extérieurs, wifi gratuit, prises pour recharger son smartphone... l'assurance entend favoriser les parcours omnicanaux.   [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Bouygues Telecom justement affirme avoir fait ce choix de la structuration par segments de clientèle, et tirer des bénéfices multiples de la récente organisation de ses équipes par portefeuille de clients. Aussi bien en termes de motivations de ses téléconseillers, qu'en termes de rentabilisation de son service client.  [...] Travailler sur un pôle de clients, pouvoir tisser des relations suivies avec eux, c'est beaucoup plus motivant pour nos équipes de conseillers. Même si la durée des appels s'allonge entre le conseiller et son client, on s'aperçoit que celui-ci, mieux renseigné, plus satisfait, appelle finalement moins souvent et n'utilise qu'un seul canal de contact.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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SPB : l'annualisation comme cadre d'organisation

Ces différentes structures sont distinctes. pas de connexion technologique qui permettrait, par exemple, un transfert des flux d'un plateau à l'autre en cas de débordement. Même partage en ce qui concerne les ressources humaines. Les téléconseillers sont recrutés par chaque filiale selon des critères propres.  [...] En 1997, SPB a passé un accord Robien de passage aux 35 heures hebdomadaires. Objectif. annualiser la planification des emplois du temps afin de gérer plus rationnellement les sensibles variations de charges dans l'exploitation des diverses plates-formes. Si les critères de recrutement, si les sessions de formation initiale et de formation produits restent spécifiques aux cinq sociétés, la maison mère a opté pour une charte qualité commune, qui impose aux téléconseillers un décroché dans les huit secondes (avant la troisième sonnerie).  [...] Chaque téléconseiller fait l'objet d'une écoute hebdomadaire d'une durée d'une heure. Par ailleurs, SPB a confié à une société extérieure une évaluation trimestrielle du personnel, via appels mystères et enquête auprès des clients de la société. Ce, afin de passer avec les conseillers un contrat de progrès.  [...]

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Self care : 5 techniques passées au crible

En effet, à la fin de la vidéo, il est proposé au client d'entrer en contact avec un conseiller si cela demeure nécessaire. Notre service est utile pour les opérateurs télécoms, les mutuelles, les banques, des secteurs confrontés à des questions types, explique Gilles Monin, country manager de Vocalcom.  [...] Les serveurs vocaux interactifs évoluent et deviennent cross canal. Pour écourter le temps d'attente des clients qui tentent de joindre un téléconseiller par téléphone, des solutions de SVI visuelles existent, telles que Zen Care (éditée par Greenbureau), utilisables par des équipes de conseillers internalisées ou les centres de contact.  [...] Ainsi, iAdvize travaille avec des moteurs de bots et propose aux conseillers, pour chaque question simple, trois réponses types, à partir d'une base que le professionnel peut modifier.  [...]

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[Palmes de la relation client] Vincent Giraud, directeur de la relation client France de Club Med

[Palmes de la relation client] Vincent Giraud, directeur de la relation client France de Club Med

Afin d'adapter le service clients à la montée en gamme de la marque Club Med, Vincent Giraud a mené différents projets de transformation. Des projets couronnés du succès grâce à l'adoption de nouveaux outils digitaux mais aussi et surtout à l'implication des équipes.  [...] Les équipes étaient plus focalisées sur des process que sur les clients, lesquels étaient en attente de sur-mesure. Il nous a fallu installer une culture du oui. Un changement qu'il fait accompagner d'un programme de formation. Les conseillers ont travaillé sur des cas clients afin de comprendre comment réagir face à telle ou telle demande.  [...] Enfin, dernier axe de travail, Vincent Giraud s'intéresse à l'expérience client, c'est-à-dire au bon déroulé de leur parcours, aussi bien avant, que pendant ou après leur séjour. Chacun des retours clients a été étudié avec précision afin d'apporter des évolutions au niveau de toute l'entreprise. Par exemple, le personnel d'accueil au sein des villages est désormais formé à la gestion des insatisfactions et peut apporter des réponses aux clients mécontents lors de leur séjour.  [...]

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