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Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

4 - Recruter des profils multicompétents Le métier de conseiller web requiert des compétences traditionnelles mais aussi de nouvelles compétences liées à l'émergence du digital au sein de la relation client Lire.  [...] 5 - Former en complément des acquis métier La mise en place de formations adaptées et ludiques est devenue indispensable pour former les conseillers aux évolutions de leur métier Lire.  [...] 9 - Pour en savoir plus... Pour plus d'informations sur les conseillers traditionnels et web, nous vous invitons à consulter ces liens complémentaires Lire.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Les actionnaires de France Télécom contactent le 10 10 pour poser les questions les plus variées. Lognoo permet de diffuser en temps réel la même information à tous les conseillers, une information validée et à jour, en évitant le risque d'une gestion papier de l'information. documents perdus, informations obsolète.  [...] Lognoo a profondément impacté l'organisation du 10 10, en particulier sur le processus de diffusion de l'information auprès des conseillers. Ce processus a été considérablement allégé. Avant la mise en place de Lognoo, les conseillers actionnaires avaient la lourde tâche de gérer une documentation papier volumineuse, et devaient se tenir informés en permanence des informations parues pendant leur absence.  [...] Les responsables de groupe se recentrent sur leur coeur de métier. ils interviennent en soutien, soulignant l'information prioritaire et répondant aux questions des conseillers. Lognoo a été mis en place au printemps 1999 et, grâce à sa souplesse, s'est adapté rapidement en fonction des évolutions de l'activité et de l'organisation du centre d'appels, en s'enrichissant de nouvelles rubriques spécifiques.  [...]

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Former en complément des acquis métier | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Former en complément des acquis métier | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

La mise en place de formations adaptées et ludiques est devenue indispensable pour former les conseillers aux évolutions de leur métier.  [...] Après s'être assuré que les collaborateurs détenaient la connaissance métier et produits, il convient de les former sur les codes des médias sociaux, l'impact de la parole sur ces canaux et la stratégie d'engagement.  [...] L'entreprise peut aussi leur proposer des formations sur la langue française et l'écriture. Cela peut se faire dans le cadre d'un DIF. Mais toujours sur la base du volontariat. Il faut pouvoir les aider à dégager dans les messages l'implicite de l'explicite, structurer la réponse, respecter les critères de qualité.   [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

Après diffusion sur la chaîne interne de l'entreprise, les collaborateurs votent pour leur candidat préféré. La première finale s'est déroulée lors d'une soirée de gala à Paris. Ce genre d'événements participe à l'émulation collective. Au-delà de comprendre les problématiques métier que les conseillers ­rencontrent, nous devons aussi imaginer des solutions qui créent de la convivialité et suscitent la fierté d'appartenance à l'entreprise, souligne Hélène Bury, directrice de la communication d'Acticall.  [...] Elle doit aussi porter sur l'acquisition de compétences relationnelles. Le métier de conseiller est très complexe car ce dernier doit être au top sur tous ces points, détaille Gaëlle Menin-Urien, manager offre et expertise, vente et négociation de Cegos. En plus de les soutenir dans leur métier au quotidien, la qualité de la formation doit leur permettre d'entrevoir une ­évolution en interne ou en externe.  [...] Ainsi, le métier de community manager génère des créations d'emploi dans des ­secteurs d'activité variés (banque, assurance, ­téléphonie...), et attire 60% des conseillers. Toujours selon le baromètre de Randstad, ces é­volutions ­n'effraient pas les conseillers client de plus de 35 ans, qui sont plus de 85% à être intéressés par le métier de web conseiller.  [...]

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Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l' évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] Il obligera à réfléchir sur le parcours de montée en compétence de nos conseillers clients mais aussi de leurs supérieurs hiérarchiques, les responsables d'équipe. Si être conseiller clients est un métier, cela signifie évolution et reconnaissance, par l'entreprise, d'un savoir-faire. Quant  [...] bilan, Erwan Le Quentrec, Brigitte Charles-Pauvers et Caroline Urbain, deux chercheurs de l'IAE de Nantes, se sont associés pour étudier dans quelle mesure l'outil de coaching mis en place contribue à l' évolution de la relation manager-managé (responsable de plateau, responsables d'équipe, conseillers clients) et, plus généralement, en quoi les pratiques managériales et le style de management influencent l'implication et, in fine, la productivité des conseillers clients, ainsi que la satisfaction des clients.  [...]

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Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client permet d'entrevoir une évolution professionnelle, soit dans dans des fonctions d'encadrement, soit dans d'autres secteurs d'activités.  [...] la montée en compétences. Ainsi, 63% souhaitent continuer à travailler en centre d'appels mais accéder à une fonction de management. Pour 27% d'entre eux, l'activité de conseillers clients représente un passage formateur pour évoluer vers un autre secteur (secrétariat, commerce, marketing et communication).  [...] Enfin, 60% des conseillers s'intéressent au community management. Un nouveau métier en croissance qui n'effraie pas les plus de 35 ans, bien au contraire. 85% sont intéressés par ce poste. Selon le baromètre, le métier de conseiller client requiert de plus en plus de compétences et de formation. Ainsi, 61% des conseillers ont au moins un BAC+2.  [...]

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Conseiller client : un vrai métier

Conseiller client : un vrai métier

Seuls 19% des conseillers clientèle n'envisagent pas de poursuivre leur travail au-delà de la première année. Cela confirme la professionnalisation effective de la relation client, principal constat du Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, en partenariat avec l'AFRC. Cette professionnalisation s'explique par une meilleure image du métier, une réelle satisfaction des conseillers et un gain de compétences pour ces derniers.  [...] Randstad analyse, depuis cette année, la perception du métier de conseiller client. On remarque que cette dernière est en constante amélioration. Les conseillers clients qui sont, en général, en bonnes relations avec leurs collègues et leur hiérarchie, se font ainsi les propres défenseurs de leur profession.  [...] Il y a également un réel gain de qualification, comme le souligne Catherine Mourlevat, le métier de conseiller client, on le sait, requiert un minimum de formation. D'après les résultats, 64 % des conseillers ont au moins un Bac+2, une proportion en hausse de trois points sur un an. Mais cela ne s'arrête pas là, 24 % d'entre eux ont, à présent, un niveau supérieur à Bac+2, soit une augmentation de 4 points comparée à 2013.  [...]

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Tele 2 : un centre de distribution

Tele 2 : un centre de distribution

Sous-traité auprès de Transcom Europe, la plate-forme de Tele 2 est un centre de distribution. Le système de commercialisation passe presque exclusivement par le centre d'appels, indique Jean Donadieu de Lavit, directeur marketing de Tele 2 France SA. La promoline, service qui accueille les clients potentiels, compte 200 postes de travail à Vélizy (78), mais ce chiffre bouge tous les jours.   [...] Nous savons d'où viennent les clients. ils appellent suite à la diffusion d'un spot TV, de la lecture d'un article de presse ou sur recommandation, constate Jean Donadieu de Lavit. L'apport du bouche à oreille représente presque un tiers de nos clients. D'où l'importance de satisfaire les clients existants.   [...] De plus, le fait que Transcom soit une société distincte lui permet de travailler pour d'autres clients. Transcom se positionne dans un marché concurrentiel, poursuit-il. D'où l'assurance d'avoir la meilleure technologie et organisation de centre d'appels. Le danger qui guette les centres internes est de devenir sclérosés.   [...]

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Notre matière première, ce sont les hommes

Nous avons longtemps travaillé sur la base d'une organisation par métiers. Aujourd'hui, nous avons fait le choix de la multicompétence. Le centre abrite des plateaux de 30 à 80 personnes, qui regroupent eux-mêmes des équipes polyvalentes de 8 à 15 collaborateurs. Chacun de ces groupes est placé sous l'autorité d'un responsable et d'un coordinateur.  [...] Pour nous, un centre d'appels est générateur de véritables métiers, qui méritent et nécessitent l'instauration de cycles de formation, à l'instar de toute autre profession.  [...] Pour observer les pratiques à l'extérieur des frontières françaises, quel jugement général portez-vous sur les évolutions de ce métier.  [...]

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Nestlé : le service conso comme produit

Après avoir connu des évolutions permanentes, le service abrite aujourd'hui un véritable centre d'appels, qui emploie des conseillers experts. diététiciens, conseillers en consommation, spécialistes de l'hôtellerie, assistants vétérinaires... Une vingtaine de personnes en tout, certaines étant salariées de Nestlé, d'autres dépêchées en insourcing par la société TCM.  [...] Le centre d'appels, désigné en interne sous l'appellation centre de réponses parce qu'il fonctionne essentiellement en réception, intègre les divers canaux de contacts qu'un service client peut aujourd'hui déployer. Les mêmes conseillers sont chargés de traiter indifféremment les demandes émises par téléphone et par courrier.  [...] En matière de productivité en revanche, la structure, de par sa mission première, peut difficilement imposer de règles rigides. Si les contacts durent en moyenne six à sept minutes, certains appels peuvent durer sensiblement plus longtemps. L'optique des conseillers étant d'apporter avant tout aux clients un service à forte valeur ajoutée.  [...]

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