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Conseillers, Financiers, Clients


Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Bref, la vingtaine d'opérateurs en front line sur le service relation clientèle traite un peu plus de 25 000 appels en l'espace d'un mois. Soit un millier de contacts entrants quotidiens, dont 25 % seront transférés vers le deuxième niveau, celui des conseillers financiers. Parallèlement à cette organisation binaire, Cortal a également ouvert une ligne dédiée pour ses quelque 7 000 clients VIP.  [...] Tout est alors passé au crible. comportement, techniques commerciales, productivité. De la formation en réel, quatre jours par mois pour l'ensemble des conseillers financiers. Cortal fabrique des Cortaliens (l'expression est maison) et l'un des rôles de l'IDT est d'uniformiser le discours qui sera tenu au client.  [...]

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Le métier fait la différence

S.P.. Plus que sur le mode de fonctionnement lui-même, la différence porte sur la nature essentielle de la prestation. Les conseillers financiers du plateau Sicav ont une mission très affirmée de fidélisation de la clientèle et ont de ce fait un véritable rôle de conseil. Ils disposent d'une base de connaissances extrêmement riche en matière de codes Sicav.  [...] Eric Vasseur (directeur des centres d'appels). - Nous y recevons 37 000 appels par mois. Il s'agit d'une moyenne. le trafic peut aller de 25 000 à 53 000 appels mensuels. Le centre d'appels se compose pour l'heure de 44 conseillers financiers, qui disposent tous d'une ligne personnelle. de 9 h à 19 h, six jours sur sept, les clients composent le numéro (RTC) propre à leur conseiller.  [...] Mais, qui sait... peut-être pourrons-nous un jour la faire admettre officiellement. En ce qui concerne les conseillers financiers (population à majorité féminine), ils proviennent d'horizons universitaires très variés. Les brokers (en majorité des hommes) sont plutôt recrutés au sein de formations économiques ou financières.  [...]

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BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

Ce dernier permet, une fois l'appel identifié, de le diriger vers l'agent disponible. Le service clients compte, en effet, trente-cinq conseillers financiers ou privés qui répondent aux questions d'ordre  [...] de fond du patrimoine. Nous recevons environ 800 appels et 200 e-mails par jour, précise Vincent Chatard, avant d'ajouter.  [...] Nous enregistrons des pics d'appels le matin, surtout le lundi car les clients s'occupent souvent de leurs placements le week-end. Les conseillers répondent aux questions de souscription, aux renseignements financiers sur le compte... BforBank possède également une équipe d'une dizaine de conseillers prêts à intervenir en cas de débordement d'activité car la banque propose des solutions pour optimiser les placements boursiers, la fiscalité et l'épargne de ses clients.  [...] Les professionnels de la Bancassurance accordent une importance croissante au caractère multicanal de leur GRC. Il ne s'agit plus de juxtaposer les différents canaux mais de les penser pour limiter les contacts coûteux et multiplier ceux générateurs de valeur. Webhelp Services Financiers accompagne ses clients - banques, assureurs, mutuelles - dans l'élaboration et la mise en oeuvre d'une stratégie GRC multicanal qui respecte les contraintes réglementaires du secteur et offre un bon retour sur investissement, les ventes additionnelles pouvant par exemple compenser le coût du service client.  [...]

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Recrutement : une question de moyens

Recrutement : une question de moyens

Pour l'un de ses clients, la Banque Covefi, la question ne se pose même pas. Cette filiale du Groupe 3 Suisse International dispose d'une équipe de 160 personnes travaillant au téléphone. Soit la moitié de ses effectifs. Elle a recours aux services d'Opteaman depuis septembre 2001. Le cabinet a opéré une trentaine d'embauches pour son compte sur des profils de conseillers financiers.  [...] Le recrutement est un investissement comme un autre pour une entreprise. On peut même considérer qu'un mauvais recrutement coûte cher, renchérit Philippe Fremaux. Egg, qui recrute elle-même ses téléconseillers, dépense en moyenne 973 euros pour chaque employé. Le coût comprend, bien entendu, tout le processus d'embauche.  [...] De la publication de l'offre d'emploi aux entretiens en passant par le tri des candidatures, les tests et le suivi administratif. Le recours à un cabinet de recrutement sera en revanche nettement plus onéreux. C'est pourquoi, il ne semble pas opportun d'y faire appel pour des postes comme ceux de téléconseillers.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Nous avons eu, de tout temps, une relation duale avec nos clients. D'une part, nous comptons 10 000 conseillers bancaires, qui prennent en charge les clients en face-à-face dans les bureaux. D'autre part, nous disposons de centres financiers - les anciens centres de chèques postaux ou de la Caisse nationale d'Epargne -, au nombre de dix-neuf en France et de quatre dans les DOM.  [...] - La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.  [...] - Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

Le premier, un Numéro Vert, est destiné aux prospects. Il draine entre 300 et 400 contacts par semaine et est diffusé sur les mailings, les annonces presse ou encore le site web de la société doté d'un bouton de rappel (web call back). Le second, un Numéro Azur, permet aux clients de s'adresser directement à leur conseiller financier.  [...] Avec une vingtaine d'appels hebdomadaires générés, le numéro reste cependant peu utilisé. Cela prouve, d'une part, que les clients ont confiance en nous et que, d'autre part, les conseillers ont bien fait leur travail. Ceci dit, nous vendons des produits qui ne demandent pas forcément un contact régulier, juge Stéphane Rapiné.  [...] Une différenciation qui passe par la mise en avant du professionnalisme des douze conseillers financiers en charge d'établir la personnalisation de la relation. Pour les y aider, la banque a choisi d'attitrer à chacun de ses clients un conseiller. En cas d'absence de ce dernier, le client bénéficie de deux autres interlocuteurs à même de lui répondre.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Notre coeur de cible est la clientèle aisée et patrimoniale. Ils expriment des attentes très fortes en matière de qualité de service et de conseils. L'ensemble des équipes, les ressources et  [...] process s'organisent autour de ce que l'on appelle le wealth management, ou gestion de patrimoine. Pour donner entière satisfaction à nos clients, nous devons leur apporter un service d'excellence, ce que nous faisons grâce à des conseillers et des ingénieurs financiers et patrimoniaux capables d'anticiper leurs besoins et de leur fournir des informations juridiques, fiscales et financières.  [...] Elles sont calquées sur les besoins de nos différents segments de clientèle. L'offre HSBC Premier s'adresse aux clients qui confient au moins 75 000 euros d'avoirs à la banque, ou qui domicilient au moins 4 500 euros de revenus mensuels chez HSBC. Ces clients, qui constituent la plus grande partie de notre portefeuille particuliers, peuvent faire appel à des conseillers HSBC Premier.  [...] A l'heure actuelle, nous proposons trois types d'agences directes. Le premier, baptisé HSBC Premier International Direct, s'adresse principalement aux clients étrangers résidant en France, mais aussi aux Français installés à l'étranger. Les conseillers parlent plusieurs langues, comprennent les problématiques internationales, et sont disponibles du lundi au samedi, de 8 h à 19 h, des horaires plus étendus qu'en agence physique.  [...]

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Un système de coaching en test

L'outil permet de créer des grilles d'évaluations (à des fins formatives ou de contrôle), et d'y rattacher une échelle de notation. Dans le cadre de l'accompagnement des conseillers clients, l'objectif d'Orange est d'impulser une relation managé - manager, ou plus précisément conseiller clients - responsable d'équipe, faisant place à un accompagnement plus performant.  [...] Il obligera à réfléchir sur le parcours de montée en compétence de nos conseillers clients mais aussi de leurs supérieurs hiérarchiques, les responsables d'équipe. Si être conseiller clients est un métier, cela signifie évolution et reconnaissance, par l'entreprise, d'un savoir-faire. Quant au RE (Responsable Equipe) qui, jusqu'ici, maîtrisait parfaitement tout ce qui est rationnel, il devra demain savoir expliquer comment faire mieux, ce qui nécessite des talents de diagnostic, d'écoute, de techniques de débriefing.  [...] Pour ce bilan, Erwan Le Quentrec, Brigitte Charles-Pauvers et Caroline Urbain, deux chercheurs de l'IAE de Nantes, se sont associés pour étudier dans quelle mesure l'outil de coaching mis en place contribue à l'évolution de la relation manager-managé (responsable de plateau, responsables d'équipe, conseillers clients) et, plus généralement, en quoi les pratiques managériales et le style de management influencent l'implication et, in fine, la productivité des conseillers clients, ainsi que la satisfaction des clients.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

La logique voudrait que, si le centre d'appels est vécu comme un centre potentiel de revenus, l'activité commerciale soit dynamisée par un système de variabilisation à la commission. Rémunérer l'orientation commerciale d'un conseiller, sa capacité à gérer la relation avec son client dans le respect d'une certaine qualité permet d'éviter les mises en concurrence douteuses avec les autres entités de l'entreprise.  [...] Dés lors que le centre d'appels est pris en charge au sein même de l'entreprise, la communication en interne sur son existence, sa raison d'être, son fonctionnement devient incontournable. Le centre d'appels n'est pas qu'une simple cellule de marketing téléphonique exploitée à des fins ponctuelles. Il s'agit d'une activité à part entière au sein de l'entreprise, activité cruciale dans la mesure où elle constitue le pivot de la relation client.  [...] Chez Cortal, banque multidistribution, spécialisée dans les produits d'épargne, les conseillers financiers qui travaillent sur les différentes plates-formes dépendent d'une direction de la relation clientèle qui, elle-même, dépend directement de la direction générale. Cela n'exclut pas pour autant les liens avec les autres directions.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

. Davantage de relations avec leur conseiller clientèle. c'est ce qu'attendent 69 % des clients des banques européennes, selon le baromètre publié au mois de décembre dernier par l'Association européenne de management et de marketing financiers (EFMA), regroupant 80 % des plus grandes institutions financières européennes, la Société Générale, Capgemini Consulting, Novamétrie et Microsoft.  [...] Un chiffre éloquent, qui traduit bien le fossé que la crise financière a contribué à creuser entre les établissements bancaires et leur clientèle. Selon la même étude, les clients apprécieraient une simplification de l'usage de la banque via les canaux internet et mobiles. 63 % des sondés aimeraient visualiser, sur Internet, les plages de disponibilité des conseillers afin de pouvoir leur fixer rendez- vous et 39 % souhaiteraient pouvoir chatter avec un interlocuteur compétent.  [...] Comment imaginer que l'on puisse humaniser les contacts entre la banque et ses clients quand un conseiller moyen gère 600 clients, s'interroge Maha Sefrioui, manager au sein du secteur financier de Capgemini Consulting. C'est là que la technologie doit venir compenser la distance en proposant des services innovants tels que les espaces collaboratifs ou la conavigation.  [...]

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