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Conseillers, Numéro, Produits, Nestlé


Nestlé : le service conso comme produit

Après avoir connu des évolutions permanentes, le service abrite aujourd'hui un véritable centre d'appels, qui emploie des conseillers experts. diététiciens, conseillers en consommation, spécialistes de l'hôtellerie, assistants vétérinaires... Une vingtaine de personnes en tout, certaines étant salariées de Nestlé, d'autres dépêchées en insourcing par la société TCM.  [...] Les conseillers répondent aux appels émis sur les différents Numéro Azur figurant sur les emballages des produits Nestlé. Un numéro par famille de produits. diététique infantile, pet foods, culinaire, produits frais, chocolats et glaces... Nous avons un temps durant eu recours au Numéro Vert. nous en arrivions à des taux de 80 % d'appels polluants, souligne Sylvie Chaniolleau.  [...] Mais ils ne s'adonnent jamais à ces tâches en même temps. une ou une demi-journée sera consacrée au téléphone, une autre au courrier. Seuls les courriers électroniques relèvent de la compétence exclusive d'un conseiller, spécialiste de ce type de média. L'arrivée de mails sur le service consommateurs de Nestlé traduit l'ouverture du centre de réponses à deux types de population jusqu'alors ultramarginales. les hommes et les étudiants.  [...]

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Orange s'essaie à la langue des signes et au chat

Orange s'essaie à la langue des signes et au chat

Prendre en considération les besoins de 500000 personnes sourdes et de 5 millions de malentendants en France, tel est l'objectif que s'est fixé le groupe de téléphonie Orange. Son service de vente à distance en temps réel est aujourd'hui en phase expérimentale. Tous les mardis, le client peut accéder au centre de contacts via une connexion au site www.   [...] autonomie.francetelecom.fr. Il choisit ensuite le chat ou la langue des signes. Ce dernier mode d'interaction fonctionne grâce à une webcam permettant de mener la visioconférence. Des conseillers clients ont été spécialement formés à l'accueil et au conseil des personnes handicapées et sont en mesure de proposer les offres convenant le mieux à chaque besoin.  [...] Avec cette initiative. Orange enrichit sa gamme de produits et services adaptés aux handicapés qui comprend déjà les Offres autonomie, des conseillers formés aux spécificités du handicap, un réseau de distribution avec 149 boutiques labellisées Handicap et les trois Espaces Arc-en-ciel dédiés, un Numéro Vert et un site web.  [...]

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Boulanger gère efficacement ses RH

Boulanger gère efficacement ses RH

Au départ, le centre de relation client était essentiellement dédié à l'assistance sur les produits de micro-informatique et au traitement des demandes de clients ayant souscrit au service via l'extension de garantie. Pour les autres problématiques, les magasins et les centres de services géraient directement leurs propres contacts téléphoniques.  [...] Rapidement la clientèle en relation avec les plateformes s'est accrue. Les contacts liés aux aspects multimédias ont été dirigés vers les conseillers. Nous souhaitons, à terme, couvrir l'ensemble du service après-vente sur le périmètre des produits commercialisés et, pourquoi pas, effectuer ensuite du conseil sur les usages, explique Arnaud Defer, directeur du centre de relation client.  [...] En outre, la solution a encouragé la réorganisation des équipes. Aujourd'hui, les conseillers sont répartis sur trois niveaux de qualification, par familles de produits. Un serveur vocal interactif assure la préqualification des besoins de l'appelant. Par le biais d'un numéro non géographique, les appels sont acheminés vers le meilleur groupe de compétences, précise Arnaud Defer.  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

Le premier, un Numéro Vert, est destiné aux prospects. Il draine entre 300 et 400 contacts par semaine et est diffusé sur les mailings, les annonces presse ou encore le site web de la société doté d'un bouton de rappel (web call back). Le second, un Numéro Azur, permet aux clients de s'adresser directement à leur conseiller financier.  [...] Avec une vingtaine d'appels hebdomadaires générés, le numéro reste cependant peu utilisé. Cela prouve, d'une part, que les clients ont confiance en nous et que, d'autre part, les conseillers ont bien fait leur travail. Ceci dit, nous vendons des produits qui ne demandent pas forcément un contact régulier, juge Stéphane Rapiné.  [...] Conçu et déployé par Alcatel Réseaux d'Entreprise, le centre d'appels de Nabab est connecté à 4 T2 (2 France Télécom et 2 Colt) et abrite un PABX Alcatel 4 400 avec ACD permettant le routage et la qualification des appels sur le trinôme de conseillers attribué à un client, un SVI Alcatel, un CTI Genesys, des enregistreurs Nice et le progiciel CRM Siebel.  [...]

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Nestlé Bébé chouchoute les parents | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Nestlé Bébé chouchoute les parents | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Chaque année, la France enregistre plus de 800 000 naissances. Avant même l'arrivée des nouveaux nés, Nestlé Bébé s'emploie à recruter les futurs parents. La branche spécialiste de la nutrition infantile (plus de 200 produits) essaie d'entrer en contact et de tisser une relation avec eux, du début de la grossesse jusqu'aux trois ans de l'enfant.  [...] Pour séduire cette cible précise et néanmoins mouvante, elle a créé le programme CRM Club Nestlé Bébé. Au lieu de parler des produits, elle mise sur l'accompagnement et le conseil. Dans l'univers du marketing parental, il y a une règle incontournable. ne pas adopter de discours commercial, mais entrer en relation grâce à du contenu pédagogique.  [...] Sur la base de neuf mois de recherche et de consultations d'experts, d'études de comportements des mamans et d'analyse d'insights, Nestlé Bébé a produit du contenu pédagogique. En naviguant sur la plateforme relationnelle bebe.nestle.fr, les membres disposent d'une timeline (barre de navigation en drag and drop) pour obtenir les conseils et les bonnes pratiques correspondants à chaque étape.  [...]

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Kertel : notoriété par procuration

un numéro de téléphone par produit et par enseigne. Kertel peut répondre au nom de l'enseigne partenaire. Recrutés sur Paris via intérim ou candidatures spontanés, et à Amiens par le biais de SupMédiacom (avec six semaines de formation initiale), les conseillers sont engagés à 90 % en CDI. L'organisation du service étant mutualisée, chaque conseiller peut répondre au nom de toutes les enseignes.  [...] La prise en charge de chaque produit implique une formation de deux semaines. Nous formons d'abord chaque collaborateur à l'un de ces produits. Tous sont écoutés 12 à 15 fois par mois. Dès qu'un conseiller se sent à l'aise sur le produit, nous l'initions au bout de six mois à une autre offre, et ainsi de suite, explique Philippe Riveron.  [...] Pour faciliter cette politique de polyvalence, Kertel a investi dans un outil, Kertel Care, interface logicielle propriétaire et qui permet aux conseillers de disposer, sur un seul écran, de toutes les applications majeures propres à chaque produit. Ce souci de la responsabilisation développé en interne s'accompagne d'un discours responsabilisant de la direction par rapport à l'encadrement.  [...]

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Banque Accord des opérations en deux temps

Chez Banque Accord, les téléconseillers sont polyvalents. Les membres de la cellule de relation client (la banque possède également un service dédié au recouvrement et un autre à l'assistance des magasins, pour qui le centre d'appels assure la gestion de toute la monétique) organisent, en parallèle, les campagnes d'appels sortants.  [...] Comme beaucoup, la banque privilégie des opérations en deux temps. Le marketing fichier de l'établissement sélectionne d'abord le fichier. Il définit les cibles et les opportunités. Celles-ci sont ensuite automatiquement relayées, grâce au progiciel Campagne Manager, vers le centre d'appels. Tandis que le numéro de téléphone du prospect se compose, l'écran du téléconseiller fait monter la liste des produits à lui conseiller, en fonction de son profil.  [...] Lesquelles sont calculées selon les produits qu'il possède déjà et le niveau de risque qu'il représente. Le téléconseiller est chargé de l'accrocher. Après l'envoi du contrat, le téléconseiller réalise un dernier appel pour accélérer la vente. Par rapport au service marketing, nous fonctionnons comme un prestataire.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

CTI : les vertus du couplage

Chez elle, le lien CTI - la synchronisation entre les informations véhiculées par la ligne téléphonique et celles provenant de l'informatique de l'entreprise - est effectué par un téléconseiller, qui se charge de demander son numéro de code au client par téléphone, le  [...] le clavier de son ordinateur et fait apparaître son dossier sur l'écran.  [...] Cette gestion intelligente des appels ne se borne pas à la possibilité de faire monter la fiche du client. A Unité 15, une filiale de M6, chargée de la gestion des commandes et du service client des différents programmes de téléachat produits par le groupe, le CTI permet d'affecter les conseillers en fonction d'une part, du numéro de téléphone composé, différent suivant l'émission de téléachat regardée, et d'autre part, du ou des numéros de téléphone du client, sachant qu'en général, les clients pratiquant le téléachat appellent de chez eux.  [...] A Unité 15, c'est une technique moins radicale qui est pratiquée. Pour certaines émissions spéciales de téléachat, nous lançons des campagnes de fidélisation, raconte Christophe Lemée. Quand une de nos conseillères est libre, le SVI lance un appel, diffuse un message de présentation et affecte le numéro à cette conseillère, en précisant à l'interlocuteur le prénom de la personne qui va lui répondre.  [...]

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Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme Le projet Transat en Ligne prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs.  [...] Ainsi, les usagers composant le numéro direct de leur conseiller patrimonial sont aujourd'hui orientés vers les conseillers à distance, qui peuvent traiter toutes les opérations de paiement, d'épargne ou de titre et de crédit à la consommation. Ce n'est que quand la demande concerne la gestion du patrimoine que le relais est passé au conseiller patrimonial.  [...] Transat en Ligne dispose également d'un numéro de téléphone propre, mais le dialogue peut aussi se dérouler en totalité sur transatnet.com. Plus que d'un centre d'appels, confie Camille Schweisguth, responsable de Transat en Ligne, il s'agit d'un centre de contact, où nos conseillers traitent toutes les sollicitations clients en entrant, téléphone, fax, mail, courrier.  [...]

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Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Il nous faut procéder à un découpage fin entre les produits si l'on ne veut pas voir augmenter les coûts de distribution. Je pense que dans l'avenir, nos agences ne feront peut-être plus de prestations basiques. Il y aura moins de guichets. Ce sera uniquement un lieu de conseil et d'opérations sur rendez-vous.  [...] Le Crédit Mutuel Loire-Atlantique Centre-Ouest fonctionne désormais avec un centre d'appels virtuel. Réalisé par Integro Telecom, ce centre comprend trois plates-formes téléphoniques à Nantes, à Saint-Nazaire et à Poitiers. Les appels des clients sont systématiquement reroutés vers l'une de ces plates-formes d'accueil capables de traiter l'information et les opérations sur les produits, les renseignements commerciaux, la prise de rendez-vous pour les commerciaux de l'agence, etc.  [...] Les centres d'appels se chargent également des campagnes de télémarketing et de télévente (vente de produits d'assurance, prise de rendez-vous pour les commerciaux) pendant les périodes creuses. Les appels sont acheminés par le service Colisée Performance de France Télécom. Ce service assure le transport du numéro client et du numéro agence vers la plate-forme téléphonique.  [...]

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