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Conseillers, Réception, émission


Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

La difficulté majeure consistant à concrétiser un oui déclaratif jusqu'au contrat de raccordement. Pour optimiser l'efficacité de son service d'émission, Lyonnaise Câble a choisi de travailler avec des conseillers en délégation de personnel. 70 % des collaborateurs travaillant en émission d'appels sont des salariés de Quali-Phone.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...] Les superviseurs sont chargés de l'animation d'équipes de huit conseillers en réception et de 10 personnes en émission. Le taux déclaré de turn-over est de 3 %. L'objectif fixé aux conseillers en termes de perte d'appels se situe dans une fourchette de 5 à 10 %. La durée moyenne des appels est de cinq minutes.  [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

Recrutement : Enrichir le VIVIER

. En France, seuls les meilleurs osent le faire. Pour combien de temps encore, demande Isabelle Merle, convaincue que le recrutement, c'est de la vente. Premier poste en nombre de recrutement. les conseillers. Téléconseillers Téléopérateurs Télévendeurs Chargés de clientèle Commerciaux sédentaires L'inflation des termes employés ne révèle pas seulement la diversité des métiers du téléphone (voir étude p 71).  [...] A l'intérieur des deux grandes filières, émission et réception d'appels, les conseillers de clientèle peuvent être spécialisés sur l'activité d'assistance, de SAV, de fidélisation ou encore sur les flottes d'entreprises. Embauchés en CDI après une période d'essai, ils perçoivent un salaire de l'ordre de 100 à 120 KF par an (incluant un variable de 10 % environ).  [...] Il est moins difficile de trouver un responsable que 5 téléconseillers car le job semble plus attrayant, estime Corinne Klech. La fonction est aussi beaucoup plus complète. gestion, management et connaissance d'un métier. La personnalité est capitale. Doté d'une bonne dose d'autorité naturelle et d'aptitudes de communication, le candidat doit pratiquer un management participatif et non autoritaire.  [...]

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Canal + fait recruter ses téléconseillers par des téléconseillers

Canal + fait recruter ses téléconseillers par des téléconseillers

Canal a en effet décidé de sous-traiter les premières strates de son recrutement à un centre d'appels. Autrement dit de faire recruter ses téléconseillers par d'autres téléconseillers. Programmée depuis le 2 septembre dernier et jusqu'à la fin de l'année 2002, la gestion des appels a été confiée à Qualicontact, outsourcer spécialisé dans la collecte de fonds et qui cherche à ouvrir à d'autres secteurs d'activité le champ de son portefeuille clients.  [...] Canal + a traditionnellement recours au traitement de CV pour son recrutement. C'est bien pour gérer le turn-over, ça ne suffit pas nécessairement pour les opérations spécifiques, affirme Grégoire de Rouffignac, directeur commercial de Qualicontact. La campagne doit compter une dizaine de cessions avec publication d'un Numéro Indigo, entre autres dans Le Parisien et Ouest-France.   [...] Qualicontact, qui a spécialement recruté des conseillers RH, reçoit en post annonce entre 200 et 300 appels par jour. Le prestataire effectue en réception une première sélection sur des critères objectifs, puis une seconde en émission autour de paramètres plus pointus. L'objectif étant de proposer à Canal + des présélections de 30 candidats pour 7 à 12 élus.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Nous travaillons sur six sites en interne, Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Bordeaux, Tours, Strasbourg, qui emploient environ 2 000 personnes, conseillers de clientèle et responsables d'équipes. Tours est ouvert depuis deux ans et Strasbourg depuis cinq mois. Ces deux centres disposent encore de positions disponibles pour gérer la croissance de Bouygues Telecom.  [...] Chaque centre a son responsable. Les sites se composent d'unités de 150 personnes environ, avec 12 responsables d'équipes encadrant 12 conseillers de clientèle. Chaque site pouvant abriter de deux à quatre unités, soit jusqu'à 450 postes de travail comme à Bordeaux et Nantes. Nous avons également, bien sûr, une direction des ressources humaines, un service formation.  [...] Nous recevons au total à peu près un million d'appels par jour. Les deux flux majeurs en termes de volume concernent le rechargement pour les cartes Nomad et l'encours de consommation pour les forfaits. Demandes qui sont traitées à 95 % par des automates. Les conseillers de clientèle ne gèrent que 5 à 6 % de ces contacts, en émission comme en réception.  [...]

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Centres de contacts cherchent candidats motivés

Centres de contacts cherchent candidats motivés

En outre, certaines missions sont plus convoitées que d'autres. En effet, la réception d'appels a davantage la cote que l'émission. Et, lorsqu'ils ont le choix, les futurs conseillers privilégient les centres de contacts internes et délaissent ceux des outsourceurs. Ceci pour plusieurs raisons. D'abord parce qu'ils ont une mauvaise image des prestataires.  [...] Plus la définition du profil idéal sera précise, plus les chances de le trouver seront fortes. En premier lieu, il convient de décrire le contexte d'intervention des futurs conseillers clientèle. En l'occurrence, l'employeur se charge de préciser les compétences indispensables à l'exercice de la mission que le candidat retenu devra réunir.  [...] Les rencontres entre le recruteur et le candidat sont essentielles dans l'optique de pourvoir les postes, mais elles permettent aussi d'identifier les difficultés à venir. Le futur conseiller doit être capable de montrer du recul par rapport à sa situation et à son métier. De fait, le recruteur peut repérer les lacunes du candidat et prévoir un plan de formation pour y remédier.  [...]

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Allodis monte en puissance

Début 2000, toutes les positions seront occupées pour absorber un trafic entrant mensuel de l'ordre de 130 000 appels, prévoit Jean-Jacques Lavenac, responsable de la banque par téléphone (direction des marchés particuliers et professionnels). Sur les 70 téléconseillers, les trois quarts sont à temps plein (de 35 à 39 heures), les autres, à quatre cinquièmes de temps ou à mi-temps.  [...] La plate-forme gère aussi des appels sortants afin de relancer des clients issus des portefeuilles des agences, après l'envoi d'un mailing (proposition de prêt...). Programmées de midi à 14 h et de 17 h à 20 h, ces actions se déroulent lors des creux en réception. A l'aide de nos modèles statistiques, nous arrivons à connaître précisément dès 11 heures du matin quel sera le volume d'appels entrants demi-heure par demi-heure sur la journée, déclare Alain L'Ecolier, planificateur.  [...] Les volumes sortants mensuels devraient atteindre plusieurs dizaines de milliers d'appels en 1999. Autre activité de la structure. des prises de rendez-vous pour les conseillers commerciaux en agence. Les téléacteurs interviennent à la fois en émission et en réception d'appels. Ce choix a plusieurs avantages.  [...]

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Le métier fait la différence

E.V.. Sur la plate-forme proprement dite, la réception d'appels est en effet très largement dominante, même si chaque conseiller financier dispose de fichiers d'émission d'appels, qui demeurent réservés à certains traitements ponctuels. Mais la production en émission est en fait confiée à une filiale de Cortal, l'Institut de Télémarketing, qui constitue notre pôle de recrutement et de formation des téléconseillers ainsi que notre plate-forme de prospection et de relance de la clientèle.  [...] Toutes les six semaines, chaque conseiller financier est affecté durant quelques jours à une mission d'émission sous la responsabilité de formateurs. Ce qui présente le double avantage d'organiser des sessions fréquentes et régulières de formation libérées de toute production en réception, et de décharger le plateau Sicav des opérations de prospection.  [...] Mais je continue de penser, et nos résultats m'y encouragent, que la distinction dans l'exploitation de l'émission et de la réception est justifiée.  [...]

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Des centres d'appels pour vendre

Des centres d'appels pour vendre

Tout téléconseiller est désormais censé traiter les deux types d'appels, explique Nancera Moreau. D'où le déclenchement d'un important plan de formation achevé fin 98. L'occasion de procéder à une indispensable remise à niveau auprès des trois strates de téléconseillers (émission, réception, help-desk).  [...] Emission et réception sont deux métiers qui correspondent souvent à des profils psychologiques différents, estime-t-elle. Les six managers suivent aussi la voie de la spécialisation puisque chaque centre est désormais dirigé par un tandem composé d'un responsable (profil réception) et de son adjoint (profil émission).  [...] Tous les nouveaux téléconseillers (embauchés à compter du 1er juillet 1998) sont rémunérés sur la base d'un salaire fixe de 7 300 francs brut plus une prime de 0 à 3 000 francs par mois. En émission, il faudra attendre octobre 1999 pour l'arrivée du variable. Une mutation qui a nécessité le passage de la convention collective transports à celle du secteur études et ingénierie.  [...]

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Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

Les télécoms, la banque et l'assurance, l'informatique... figurent parmi les secteurs qui s'intéressent le plus à la prospection aujourd'hui. Ils ont tous commencé par des campagnes d'émission d'appels, ensuite sont passés plutôt à la réception, dans le cadre de la gestion de la relation client. Aujourd'hui, les mêmes se tournent à nouveau vers la prospection, analyse Jean-Pierre Godard.  [...] Pour elle, l'émission d'appels est le chemin le plus court vers une relation client. Le client apprécie que l'on prenne soin de lui. Les annonceurs commencent à le comprendre aussi. Pendant quelque temps, ils commandaient essentiellement des campagnes de réception d'appels. Une campagne de réception étant d'ailleurs aussi une campagne commerciale.  [...] Aujourd'hui, les mêmes entreprises adoptent une démarche active, celle d'aller vers leur client. Si, depuis quelques années, nous vendions plus de réception d'appels que d'émission, c'est aussi parce que l'on pensait que l'émission apportait moins de qualité dans la relation, constate Denise Bengioar.  [...]

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Multilignes regroupe ses deux pôles d'activité

La société de télémarketing et de conseil en centres d'appels vient de procéder à un regroupement de ses deux pôles conseil en téléservices et production d'appels en une entité abritant quatre activités différentes. la réception d'appels, l'émission d'appels, l'étude-audit et conseil, la formation. L'ensemble de cette nouvelle structure relookée s'est installé dans le 15e arrondissement de Paris.  [...] Un aménagement dont Multilignes a profité pour renouveler son équipement en matière technologique. En investissant dans un ACD Lucent Technologies, la société annonce qu'elle est aujourd'hui en mesure de traiter plus de 45 000 appels quotidiens. Au premier semestre 1999, Multilignes a mis en place et géré des opérations comme celles menées par le ministère de l'Economie et des Finances autour du bogue 2000, par le Crédit Lyonnais lors de sa privatisation, par Coca-Cola lors de ses déboires suite aux intoxications en Belgique et dans le Nord de la France.   [...]

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