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Conseillers, Relation, Client


L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

Après l'individu, l'équipe. la relation client est un sport d'équipe. Car si l'excellence individuelle est importante, pour s'inscrire dans la durée, la relation client d'une entreprise doit reposer sur une équipe de conseillers solides.  [...] C'est l'équipe de Customer Relationship Care d'American Express qui a été désignée meilleure équipe relation client de l'année, parmi plus de dix dossiers déposés par une dizaine d'entreprises. C'est notamment l'autonomie laissée aux conseillers (qui travaillent sans script) qui a été appréciée du jury Sortir des scripts et des statistiques est essentiel, a souligné Tanguy de Laubier, directeur général du groupe Bluelink.  [...] Car, malgré l'image négative, les conseillers clientèles aiment leur métier. le Baromètre social de la relation client mené par Randstad révèle que 69% des conseillers clientèle ont une bonne image de leur métier. Ils lui attribuent la note de 6,2/10, ce qui est plutôt positif. Un résultat qui pourrait s'améliorer si on leur donnait plus d'autonomie.  [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

La relation client se digitalise. Aujourd'hui, 16 % du temps de travail des conseillers est dévolu à l'écrit. courrier, e-mail, tchat, forums, réseaux sociaux... En 2015, ce chiffre devrait atteindre 31 %.  [...] Le parc d'attraction a fait appel à la consultante Michèle Boyer, experte en relation client chez Qualistar. Elle a énormément mis l'accent sur les attentes, les besoins réels et les états d'âme des clients, ajoute-t-elle. Les conseillers doivent être dans l'empathie, comme ils le sont déjà au téléphone.  [...] Depuis début novembre, Disneyland Paris teste le tchat afin d'aider les internautes à réserver leur séjour. Learning CRM a initié les six conseillers dédiés à ce nouveau canal aux astuces rédactionnelles propres au tchat. Face à la montée en puissance de l'écrit dans la relation client, Disneyland Paris envisage aujourd'hui de tenir compte des compétences rédactionnelles dès la phase de recrutement des conseillers.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Pour la deuxième année consécutive, l'Agora des Directeurs de la Relation Client réunit 200 professionnels de la relation client à l'occasion de son gala. Cet événement a lieu le 18 juin au Grand Hôtel Opéra à Paris. Lire la suite.  [...] Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...] À l'occasion de la semaine de la Relation Client en Fête, les conseillers et les étudiants ont été mis à l'honneur. Le 10 octobre, le Meilleur Conseiller Client de France, la Meilleure Equipe Relation Client de France et les lauréats du Challenge étudiants de la Relation Client ont été récompensés. Lire la suite.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser ...

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser ...

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client. Dossier. Conseillers clients. comment favoriser leur motivation.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

De plus en plus, les conseillers en relation client sont chargés de réaliser des ventes. Up-selling, cross-selling... Il s'agit de mesurer leur efficacité dans ce domaine également. Le taux de transformation devient donc un indicateur à suivre pour toutes les directions de la relation client.  [...]

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[Danemark] TDC transfère ses 740 conseillers chez Sitel

[Danemark] TDC transfère ses 740 conseillers chez Sitel

Avec comme objectif d'externaliser sa relation client, l'opérateur danois TDC a transféré 740 conseillers chez Sitel. Résultat, la société a constaté des améliorations en termes d'expérience client.  [...] Dans l'optique d'externaliser sa relation client, TDC, société de télécommunication et de tv payante au Danemark (8,9 millions de clients), a décidé en août 2014, de transférer 740 conseillers chez Sitel dans quatre sites danois. L'outsourceur traite les demandes clients et l'assistance technique.  [...] TDC a constaté une amélioration de son expérience client et une augmentation de la motivation chez ses collaborateurs. Depuis, 80% des appels clients sont traités en moins de 20 secondes. Par la suite, 200 agents supplémentaires ont été recrutés dans les sites danois. De plus, ce programme d'externalisation intègre du nearshoring vers le site britannique de Sitel à Kingston-Upon-Thames où 150 postes ont été ajoutés avec des propositions de mobilité pour les collaborateurs danois.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

TechSee va révolutionner les centres de relation client. Utilisant la réalité augmentée et l'intelligence artificielle, la solution développée par la start-up offre un support client intelligent et visuel qui permet de régler bien des problèmes à distance. les conseillers clients voient ce que voit le client.  [...] De quoi réduire le nombre de déplacements de techniciens. Et surtout d'augmenter la satisfaction des clients en améliorant le taux de résolution au premier appel.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...] Pour effectuer leur vote, les lecteurs devront utiliser le bulletin de vote ci-contre. Ils pourront également voter en ligne depuis le site dédié. Un seul vote par personne sera admis. Les bulletins devront être retournés à. Editialis Relation Client Magazine Election du Directeur de la Relation Client de l'Année 13, rue Louis-Pasteur 92513 Boulogne-Billancourt Cedex.  [...]

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Webhelp poursuit son expansion européenne

Webhelp poursuit son expansion européenne

Le groupe français continue de développer sa présence en Europe via le rachat de deux sociétés, l'une allemande, l'autre italienne, et l'acquisition d'une plateforme multilingue à Prague.   [...] La société OnLine, basée à Milan, est spécialisée dans la gestion déléguée de processus de vente pour le secteur informatique, et a pour principaux clients HP, Cisco et Microsoft. Giovanni et Pio Micieli, les deux fondateurs, conserveront 20% du capital de la société. L'entreprise allemande, qui appartenait au groupe Walter Services possède quatre centres (Berlin, Parchim, Flensburg et Kiel), travaille principalement pour Nestlé, Swisscom et Austria Telecom.  [...] Ces nouvelles opérations renforcent ainsi la présence de Webhelp sur le marché européen, qui compte aujourd'hui 58 centres de relation client, 27 000 conseillers, pour un chiffre d'affaires prévisionnel de 650 millions d'euros en 2015.  [...]

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