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Conseillers, Service clients, Opérateur


FTM marque son territoire à La Réunion

Quinze conseillers pour le service clients du premier opérateur français de GSM. l'image a de quoi surprendre. A ceci près. nous sommes à La Réunion, où le réseau Itinéris n'avait pas encore pointé le bout de ses antennes jusque avant les fêtes de Noël. C'est donc aujourd'hui chose faite et, en attendant que France Télécom Mobiles se constitue un portefeuille clients digne de ce nom, le centre d'appels, ouvert fin décembre, conserve des proportions idoines.  [...] A titre comparatif, le call center de SFR, premier opérateur en téléphonie mobile à s'être implanté il y a cinq ans dans le département d'outre-mer, emploie aujourd'hui quelque 70 conseillers clientèle. Fin novembre, Benoît Berton, le directeur du nouveau service clients de FTM La Réunion préférait ne pas augurer de chiffres précis quant à l'évaluation de la charge attendue pour les premiers jours d'exploitation.  [...] Pour traiter les demandes des premiers abonnés, le call center, nécessairement multiproduit (taille du marché oblige), est d'ores et déjà organisé en deux pools. un point conseil dont les 10 conseillers assureront le front line. un point activation, animé par cinq personnes en charge du suivi distributeurs, de la saisie des contrats, de la facturation.  [...]

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Le haut-de-gamme tire son épingle du jeu | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale

Le haut-de-gamme tire son épingle du jeu | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale

Même si les clients ne poussent pas la porte de l'agence, sa présence rassure et donne une existence physique à notre marque. Depuis son ouverture, nous avons observé une progression de 30 % sur l'activité dans la région Rhône-Alpes, explique Nouara Adrar, responsable du service réservations / SAV chez Directours.  [...] Le tour-opérateur, qui vend des prestations identiques à d'autres acteurs, mise avant tout sur le service et la réactivité pour se distinguer. Les clients peuvent utiliser la même compagnie et séjourner dans le même hôtel. En revanche, ce qui va permettre de faire la différence, c'est l'expertise de nos conseillers et notre réactivité.  [...] À noter tout de même, la plupart des spécialistes du sur-mesure qui proposent un service personnalisé s'adressent à une clientèle CSP+, dont le panier moyen se situe entre 2 000 et 5 000 euros. Restent tous les autres pure players de l' autopackaging (Last Minute, Expedia, Ebookers, Voyage Privé, Promovacances, Voyages-sncf.  [...]

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La digitalisation de la relation client | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

La digitalisation de la relation client | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Un seul but. satisfaire dans les plus brefs délais. L'opérateur n'a pas, à proprement parler, formé les conseillers sur les médias sociaux. Ils s'en servaient déjà personnellement. Nous avons favorisé le partage des connaissances et l'entraide. C'est en pratiquant que l'on apprend le mieux, indique Christophe Le Sage, responsable du service clients digital.  [...] Celui-ci est plus complexe que pour un conseiller dit classique car, même si le problème est résolu, les clients font part de leur insatisfaction sur le temps de résolution de la panne. En outre, le web conseiller doit savoir s'effacer à certains moments pour laisser les autres clients répondre et contribuer au développement de la communauté, explique François Rondeau, directeur relation client 2.0 d'Orange et Sosh.  [...] Autre différence. les web conseillers doivent maîtriser plusieurs compétences. techniques, commerciales, produits, etc. Chacun doit pouvoir traiter une demande en une seule fois et suivre le client de bout en bout, quelle que soit la problématique de départ. C'est pourquoi il nous faut fortement investir dans la formation.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

C'est avant tout l'engagement de l'ensemble des collaborateurs qui nous permet d'offrir le meilleur service aux clients. Nous sommes le seul opérateur certifié NF Service Afnor depuis 2004. Le processus de certification vérifie l'adéquation entre notre référentiel qualité et la réalité du terrain, notamment en ce qui concerne la formation de nos conseillers.  [...] Bouygues Telecom veille au bien-être de ses salariés. Employer des conseillers clientèle épanouis a une incidence positive dans leurs rapports avec nos clients. Nous nous appliquons à faciliter la vie quotidienne de nos collaborateurs. par exemple, nous avons mis en place, sur nos deux sites parisiens, une conciergerie qui propose de nombreux services à la personne.  [...] Non. Toute remontée d'information vers nos services représente une réelle opportunité. cela nous donne l'occasion d'entrer en contact avec le client, de répondre à ses questions et de régler ses soucis. Pour nous, un client qui s'exprime est une chance. Les réseaux sociaux constituent un nouveau canal de contact au service de nos clients.  [...]

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Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Grâce à l'installation de la solution Pegasystems au sein de ses centres d'appels, (2 000 conseillers au total), AOL (American Online Inc.) va automatiser les demandes entrantes comme les requêtes sur facturation ou les modifications de contrats, mais aussi les processus de vente croisée. Dans une phase future, pour offrir aux adhérents des fonctions de libre-service, AOL compte installer PegaWeb, une interface Web.  [...] Les clients pourront ainsi avoir accès par le Web au même applicatif que les conseillers et donc opérer des modifications sur leur contrat, par exemple un changement d'adresse. AOL compte 17 millions de clients dans le monde. L'opérateur télécoms américain Frontier Communications va également mettre en place un service d'assistance et de vente en ligne qui lui permettra d'offrir un support commercial pro-actif et des fonctions d'assistance en libre-service.  [...] Frontier Communications compte plus d'un million de lignes d'accès aux Etats-Unis. Il a pour sa part choisi Clarify CommCenter. Aujourd'hui, le personnel de Frontier, soit plus de 500 commerciaux, agents du service clients et techniciens de maintenance, utilise Clarify pour gérer près de 7 000 interactions clients par jour.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Sur le service de l'opérateur chargé des résiliations, réclamations, relances clients et de la présélection, le téléphone n'est pas, et de loin, le canal privilégié.  [...] Lancé commercialement en mars 1999, 9 Telecom comptait en février 800 000 clients voix et 130 000 clients internet. Parallèlement à un service de front office, externalisé (voir encadré), l'opérateur a constitué en interne un pôle de back office grand public, installé au siège social de l'entreprise, en front de Seine à Boulogne.  [...] Back office oblige, les conseillers ne sont quasiment jamais en contact direct avec les clients. Le service ne s'apparente pas, dans son mode de fonctionnement, à un centre d'appels classique. Le téléphone n'y étant pas, loin delà, le canal de communication le plus sollicité. Ce service clientèle de deuxième niveau assure quatre types de prestations.  [...]

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Coriolis inaugure son cinquième centre en Corrèze

L'outsourceur a choisi fin 2006 la zone d'activités de SaintAugustin, en Corrèze, pour installer son nouveau centre d'appels. Soixante emplois de téléopérateurs ont été créés depuis l'ouverture du site. Le 26 septembre dernier, ce nouvel ensemble était inauguré. Coriolis était déjà présent en région parisienne, à Nanterre, Puteaux et Saint- Michel-sur-Orge ainsi qu'à Amiens.  [...] Chaque site s'est vu assigner des missions particulières. Ainsi, sur celui de Saint- Augustin, les téléopérateurs assurent la gestion de bases clients pour le compte d'Orange. Le champ de leurs activités est large puisqu'il touche l'assistance commerciale et technique, la gestion des contrats clients, les opérations de fidélisation ou la gestion des réclamations.  [...] Les conseillers ont bénéficié d'une formation professionnelle de cinq à sept semaines pour pouvoir servir correctement les clients de l'opérateur. Pour la commune de Saint- Augustin, l'installation de Coriolis crée une dynamique nouvelle. L'outsourceur a, pour sa part, bénéficié d'un bon accueil de la communauté de communes de Saint- Augustin et du canton de Corrèze.  [...]

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Bouygues Telecom ouvre son sixième centre à Strasbourg

L'opérateur devrait d'ici 2003 employer 400 personnes sur son nouveau site.  [...] Bouygues Telecom continue de développer son service clients avec l'ouverture d'un centre d'appels à Strasbourg. L'activité de ce site généraliste devait débuter en septembre avec quelques dizaines de téléconseillers et des encadrants recrutés durant l'été. Fin 2002, les effectifs devraient monter à une centaine de personnes et courant 2003, affirme-t-on chez l'opérateur, le call center de Strasbourg devrait employer environ 400 personnes, à l'image des autres sites de Bouygues Telecom.  [...] Sixième centre ouvert par l'opérateur, ce site vient compléter un réseau constitué par des structures analogues à Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Tours et Bordeaux. Aujourd'hui, le service clientèle de Bouygues Telecom fait travailler au total quelque 2 000 conseillers.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Direction d'une unité clients fournisseurs en charge notamment des interventions auprès des clients dans le domaine technique.  [...] Parcours. De formation ingénieur (École nationale des ponts et chaussées), Gaëlle Salaün a travaillé plusieurs années chez Eau de Paris. Elle s'est ensuite orientée vers le groupe EDF, d'abord au sein de la direction marketing du pôle clients, puis sur le marché des collectivités locales. En 2003, elle rejoint un centre EDF-GDF en tant que chef de service accueil-gestion.  [...] Après plusieurs postes au sein d'ERDF dans le domaine de l'audit et des RH, elle prend la direction d'une unité opérationnelle en charge des activités de relation avec les fournisseurs d'électricité et des activités techniques clientèles pour ERDF et GRDF. Depuis le 1er janvier 2015, elle est directrice du service clients particuliers d'EDF (5 000 conseillers clients, 30 millions d'appels / an).  [...]

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