Votre recherche :

Consommateur, Entreprises, Client


Le Web en questions

Car, c'est vrai, le mouvement vers le centre de contacts multimédias, selon l'expression désormais courante, paraît inéluctable. La convergence des différents canaux et modes de communication vers un point unique de gestion de la relation client est non seulement en marche, mais correspond à une réelle utilité pour les entreprises et le consommateur d'aujourd'hui.  [...] Ce qui amène à se poser plusieurs questions. Ces avancées technologiques ne sont-elles pas, justement, un peu trop en avance Sont-elles actuellement en réelle adéquation avec les besoins des uns et des autres Certaines entreprises d'ailleurs faisant déjà machine arrière sur des fonctionnalités que leurs clients n'utilisent pas.  [...] Faut-il donc installer d'emblée des solutions encore aujourd'hui surdimensionnées Ou bien faut-il progresser par étapes en suivant le rythme de ses clients Un choix pour lequel militent la relative jeunesse de la plupart des installations actuelles et le poids des investissements nécessaires à une véritable et totale orientation web.  [...]

Lire la suite...
AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

Tout consommateur ne souhaitant plus être démarché téléphoniquement par des entreprises dont il n'est pas client, peut s'inscrire sur la liste Pacitel. Les entreprises adhérentes au dispositif sont dans l'obligation de consulter cette liste avant toute campagne de prospection téléphonique.  [...] Même si, pour l'instant, les parlementaires ont rejeté l'opt-in, il demeure urgent d'agir. L'adhésion à Pacitel des entreprises qui réalisent de la prospection commerciale ou la sous-traitent est un signal fort adressé aux consommateurs mais aussi à leurs clients. Certes, Pacitel ne s'applique pas aux relations contractuelles et commerciales entre une entreprise et ses clients, mais cette liste constitue une chance de promouvoir une relation client par téléphone responsable.  [...] le dispositif est, en effet, associé à des recommandations de bonnes pratiques comme le respect d'horaires décents pour appeler, la politesse de la présentation, le respect du personnel... Pacitel permet aussi aux entreprises de gagner en efficacité dans leurs campagnes de prospection téléphonique. les consommateurs qu'ils chercheront à joindre seront a priori plus réceptifs.  [...]

Lire la suite...

[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

La qualité du service client comme critère de choix.  [...] La qualité d'une relation client devient le critère de choix n°1 d'une marque par le consommateur. Le produit, le prix... Ces éléments sont devenus souvent comparables. Les entreprises font maintenant la différence avec un service client irréprochable.  [...]

Lire la suite...
54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

118 milliards d'euros. c'est le chiffre d'affaires potentiel que les entreprises françaises pourraient réaliser auprès des consommateurs volatils. Accenture, qui a publié la 9ème édition de son étude annuelle Accenture Global Consumer Pulse, explique que la valeur de ce marché* des consommateurs volatils résulte du transfert des achats qui s'opère lorsqu'un client remplace son prestataire existant par un autre (changement complet) ou lorsqu'il commence à se tourner vers de nouveaux prestataires (changement partiel).  [...] L'évolution du comportement des consommateurs à l'ère du numérique et le faible niveau de satisfaction client alimentent un marché porteur de risques mais aussi d'opportunités. Or dans cette économie de la volatilité, trop d'entreprises se battent pour éviter de perdre au lieu de se battre pour gagner, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux.  [...] L'étude souligne également le fossé entre l'utilisation du numérique par les consommateurs et l'aptitude des entreprises à les exploiter pour améliorer l'expérience client. Aucun secteur ne se démarque sur ce critère. Ainsi, seuls 13% des clients des fournisseurs d'énergie (électricité/gaz) estiment avoir des prestations sur-mesure.  [...]

Lire la suite...
Design service, la culture de l'itération

Design service, la culture de l'itération

Le design service prend le relais du design thinking, fondé avant tout sur la conception. Cette nouvelle méthode permet de tester des prototypes sur le terrain et facilite leur adoption par les entreprises.  [...] De nombreuses entreprises ont déjà fait du design de service leur nouveau marketing. Procter, IBM, Whole Foods Market, le Ritz Carlton... se sont emparés avec succès de cette approche pour résoudre des problématiques parfois complexes de servicisation ou de multicanalité. Pour résumer, voici une citation de Tim Brown, extraite de L'Esprit Design.  [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Elle dirige X+M, une agence dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle est coauteur de L'Expérience Client, paru chez Eyrolles en 2015.  [...]

Lire la suite...
Quand les services consommateurs  se font l'écho de  la voix du client

Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Les clients sont infiniment plus informés qu'auparavant, parfois plus informés que les vendeurs de l'entreprise. Le consommateur devient schizophrène, il veut travailler moins, mais voudrait que les autres travaillent plus et cela dans des échelles de qualité et de prix qui deviennent un véritable casse-tête pour les entreprises, remarque Ralph Hababou, directeur général de PB.  [...] Pour l'anecdote, des entreprises m'ont raconté que les services consommateurs ont moins peur du client que de Julien Courbet, ironise Ralph Hababou. Des évolutions susceptibles de faire plancher les structures sur de nouvelles armes de séduction massives.  [...] Faut-il internaliser ou externaliser les services clients Nous avons sur ce point des convictions très fortes. Si le service consommateurs est considéré comme un centre de coûts, comme un mal nécessaire, l'entreprise, dans cette logique, aura tout intérêt à sous-traiter. En revanche, si la structure participe à la chaîne de valeur, qu'il s'agit d'un levier commercial, il faut en conserver la maîtrise.  [...]

Lire la suite...

ORANGE BUSINESS SERVICES DEVOILE CONTACT +

Le spécialiste des solutions de communication pour les entreprises propose un outil d'assistance multimédia facturé au temps passé avec le consommateur. Les entreprises peuvent donc financer leur service d'aide par téléphone, tchat ou visioconférence, en définissant à l'avance le tarif qu'elles pratiqueront.  [...] En fin de communication, le consommateur peut donner son avis sur la qualité du service rendu et participer ainsi à l'évaluation du rapport qualité/prix de l'assistance. Le montant de celle-ci, fixé par le temps de traitement, sera reporté sur la facture du fournisseur d'accès internet du client et la somme reversée à l'entreprise Contact + est le premier à proposer ce type de prestations aux entreprises.  [...] En mettant en place de véritables experts pour répondre aux clients, celles-ci justifieront réellement leur légitimité à facturer leurs services, commente Béatrice Felder, directrice du domaine Solutions de relation client d'Orange Business Services.  [...]

Lire la suite...
Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...] Pour les entreprises qui souhaitent satisfaire leur clientèle sur le long terme, même dans des situations complexes, une devise s'impose. donnons le pouvoir au consommateur.  [...]

Lire la suite...
La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

La multiplication des canaux de communication, la sophistication des outils d'analyse des parcours client, et l'étude de la voix du consommateur nous font entrer dans une ère de co-production où le CRM vient alimenter les pistes de réflexion des entreprises au profit d'une innovation centrée sur la satisfaction du client.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] L'objectif des outils d'aide et de simulation disponibles étant d'accompagner chaque client selon ses besoins et son type de consommation. Pourtant, cette source de croissance que représente le marketing temps réel demeure encore largement inexploitée, puisque seules 4 % des entreprises en France font figure de pionnières sur le sujet (étude IDC mars 2012).  [...]

Lire la suite...
PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

En effet, il sera encore plus infidèle qu'il  [...] l'a été ces dernières années. La surabondance de l'offre de produits et de services n'incitant pas à la stabilité. Par ailleurs, le consommateur a un comportement de plus en plus complexe et paradoxal. Le client est polymorphe. Consommateur ou entreprise, il est à la fois prospect, prescripteur et acheteur, observe Pierre Morgat, directeur général du cabinet de conseil Customer Delight (spécialisé dans les stratégies clients ) et auteur d'un ouvrage intitulé Optimisez votre conquête clients.  [...] Dans ce contexte, les entreprises doivent proposer une offre de services à valeur ajoutée, en complément de leur simple produit, comme le font les fournisseurs d'accès à Internet. Ces derniers s'engagent à accompagner le client dans l'installation des périphériques et autres outils de connexion. Les consommateurs sont excédés qu 'on leur propose des produits dont ils ne savent pas se servir, précise Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] , en 2009, 90 % des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux de communication pour contacter un service client. Dans ce contexte, le consommateur s'attend à ce qu'on le reconnaisse, quel que soit le canal par lequel il se manifeste. L'enjeu pour les entreprises consiste donc à maîtriser l'ensemble des informations que lui communique le client.  [...]

Lire la suite...