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Consommateur, Expérience, Multicanal


Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Conforama. vers une démarche réellement omnicanal.   [...] Diaporama Conforama. vers une démarche réellement omnicanal.   [...] Avec plus de 200 points de vente sur le territoire hexagonal et un site en croissance, Conforama innove en permanence pour offrir au consommateur une expérience multicanal enrichissante.  [...]

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Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Le lancement a eu lieu de manière expérimentale à Boulogne-Billancourt. Fivory est une application connectée (carte de paiement et carte de fidélité) pour les consommateurs et un outil de pilotage pour le commerçant, explique Christophe Dolique, CEO de Fivory SAS.  [...] L'objectif est double. offrir une expérience shopping sans couture pour le consommateur et permettre au commerçant de capitaliser sur les données générées pour construire une relation de proximité. L'offre est en effet née de plusieurs constats, que l'ensemble des banques partage désormais. Le ­commerce évolue et la dimension multicanal des achats se généralise et ne peut plus être ignorée.  [...] Pour proposer une solution répondant à l'ensemble des expériences de shopping, Fivory met à la disposition des consommateurs et des points de vente des outils puissants, permettant une con­naissance détaillée du consommateur.  [...]

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Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

L'éditeur de solutions d'optimisation de l'expérience client, Interactive Intelligence, fait une analyse approfondie des besoins liés à la relation client et démontre comment s'affranchir des contraintes temporelles et techniques grâce à une approche omnicanal du service client.  [...] Pour mettre en place un service omnicanal efficace, une entreprise doit examiner l'expérience multicanal telle qu'elle est perçue par ses clients. Or ces derniers passent souvent d'un canal à un autre tout au long de leur parcours d'achat.  [...] Mot clés. Expérience client. Omnicanal. analyse. processus. transformation. optimisation. évolution. livre blanc. Interactive Intelligence. Multicanal.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Ikea a fait de ses produits imprononçables et de ses prix abordables la base de son concept. Mais pour continuer à se développer, le groupe mise avant tout sur l'expérience client. Vicente Cubells, directeur de la relation client France, revient sur le développement du multicanal et des services.  [...] J'ai, d'autre part, un rôle plus transversal afin que l'expérience et le parcours choisis par le client se déroulent bien, quel que soit le canal. En France, près de 1950 collaborateurs travaillent pour la relation client au sein d'Ikea, avec trois focus le multicanal, le développement de services et la connaissance client.  [...] Nous plaçons l'expérience client au coeur des préoccupations d'Ikea - et du succès du groupe. Pour réussir, nous misons sur le multicanal et travaillons donc l'expérience sur l'ensemble des canaux. En magasin, la première zone de contact avec les consommateurs, nous mettons à disposition un espace de jeux pour les enfants.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

En multipliant les canaux, nous avons complexifié l'expérience du client qui s'est lui-même forgé la sienne, explique Xavier Gazay. Les entreprises l'ont compris et essaient de reprendre la main sur cette notion d'expérience client. Avant, les entreprises ouvraient des canaux et attendaient que le consommateur s'y présente.  [...] ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE

LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE

. Près d'un site sur quatre (23 %) ne permet pas à l'internaute d'envoyer une question par e-mail, révèle l'enquête d'Eptica. En outre, seuls 74 % des sites qui le proposent répondent à plus de quatre questions sur la dizaine posée. Parmi eux, seuls sept sites sont parvenus à répondre de façon satisfaisante à plus de six questions.   [...] Les mauvais élèves restent les sociétés de l'e-commerce où 80 % des mails envoyés sont restés sans réponse. Or les entreprises doivent veiller à soigner les différents canaux utilisés par leurs consommateurs. Une mauvaise expérience peut engendrer des répercussions négatives sur leur activité. Ainsi, pour une enseigne multicanal, les ventes perdues en ligne ne se reportent pas automatiquement sur les ventes en boutique et, par conséquent, nuisent au chiffre d'affaires.  [...] L'étude a été menée par Eptica, en partenariat avec Nexstage et l'AFRC auprès de 100 entreprises commerciales françaises sur dix secteurs (assurances, banque, voyages, service public, transports, vente et fabrication de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications), au cours du 3 trimestre 2009.   [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

Pourtant, malgré des difficultés exacerbées dans de nombreux secteurs, la volatilité des consommateurs ouvre de nouvelles perspectives de croissance rentable et pérenne aux entreprises prêtes à jouer pleinement le jeu. A condition toutefois qu'elles soient capables de déployer une approche ambitieuse et de dépasser la dimension purement technologique pour créer une expérience propre à susciter un réel sentiment d'engagement.  [...] L'étude souligne également le fossé entre l'utilisation du numérique par les consommateurs et l'aptitude des entreprises à les exploiter pour améliorer l'expérience client. Aucun secteur ne se démarque sur ce critère. Ainsi, seuls 13% des clients des fournisseurs d'énergie (électricité/gaz) estiment avoir des prestations sur-mesure.  [...] 3. Fluidité de l'expérience - Une approche multicanal est essentielle pour la fluidité de l'expérience client. Les informations et les processus doivent être totalement intégrés afin que le client puisse passer aisément d'un canal à un autre au moment et selon les modalités de son choix.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

La grande banque internationale entretient une relation multicanal avec sa clientèle. Pour Nicola Briggs, directeur de l'expérience client de la filiale française, tous les usagers doivent bénéficier de la même expertise et du même service, quels que soient le canal utilisé et l'offre souscrite.  [...] Nous avons choisi de créer cette direction, car nous pensons que la satisfaction et la recommandation du client ne proviennent pas d'une seule interaction, mais bien d'une expérience globale et multicanal avec l'entreprise. En tant que directeur de l'expérience client, j'interviens sur la totalité de la relation client.  [...] En 2007, elle entre chez HSBC à Londres comme directeur qualité/expérience client, où elle travaille particulièrement sur la réglementation britannique treating customers fairly. Depuis 2009, elle est directeur expérience clients de HSBC France à Paris. Nicola Briggs est membre de l'Agora des directeurs de la relation client.  [...]

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Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Cette visibilité est décuplée grâce aux abonnées qui font part de leur expérience avec les produits issus de la box à la fois sur Facebook et Twitter mais aussi sur leur blog, leur chaîne Youtube, leur compte Instagram et Pinterest... Cet effet multicanal, conjugué à la viralité inhérente à la Toile, permet aux marques présentes dans les beauty box de toucher à la fois une cible très qualifiée et souvent très consommatrice de cosmétiques, mais aussi toutes leurs communautés  [...] précieuses sur la façon dont ses produits (ou les produits de ses concurrents) sont perçus et utilisés. En effet, en détaillant précisément leur expérience avec les produits de la box sur les médias sociaux, les abonnées apportent tout un éventail d'informations stratégiques pour les marques, comme, par exemple, le moment et la façon dont le produit est utilisé, ses attributs les plus cités (texture, packaging, odeur, application, confort, etc.  [...] ), ses forces et faiblesses, les critères qui sont déterminants à l'achat ou au réachat, etc. Ces retours, livrés par des consommateurs qui s'expriment librement (hors situation d'étude) et donc disponibles uniquement dans ce contexte, représentent une véritable mine d'or pour les marques. Les décrypter constitue un enjeu considérable pour leur permettre de prendre un avantage concurrentiel décisif.  [...]

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Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

Mieux informé, curieux et volatile, le consommateur n'hésite plus à aller vers une marque qu'il ne connaît pas. Selon l'étude Adobe & Goldsmiths Réinventer la fidélité à l'ère de l'expérience client, 39% des consommateurs français se disent prêts à acheter les produits d'une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience.  [...] La fidélité d'un consommateur à une marque en est bouleversée et le temps d'attention de celui-ci est de plus en plus court, aussi la collaboration entre marques va prendre de l'ampleur. Autre condition, l'expérience client pour la jeune génération doit être partageable et surprenante.  [...] Exemple en avril dernier, Sony s'est associé à Burger King pour le lancement de Burger Clan. Burger King s'est immiscé directement dans les jeux en ligne phares de Playstation pour prendre la commande des joueurs.   [...]

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