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Consommateur, Information, Solutions, Clients


Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Nous sommes en contact permanent avec les consommateurs, soit plus de 600 000 chaque jour en France. Ces derniers consomment des produits et services de plus en plus complexes et le besoin d'information autour de ces solutions s'est considérablement élargi. Plus que jamais, notre métier doit être celui de facilitateur pour permettre à chaque consommateur d'accéder à l'information qui mettra en avant les bénéfices et les fonctionnalités des solutions de nos clients.  [...] Nous avons mis au point des méthodes de vente innovantes, développées avec des compagnies d'assurances, des solutions de vente et de paiement totalement dématérialisées et sécurisées... Ces modèles peuvent tout à fait être déclinés sur d'autres secteurs. De même, grâce à notre ancienne filiale d'assistance technique (TechCity Solutions), nous disposons d'une expertise unique en matière de self care ou de création de guides d'utilisation à partir de l'analyse des contacts avec les consommateurs.  [...] Cette réorganisation concerne la fusion de l'ex-Teleperformance France, des filiales régionales (Midi-Aquitaine, Nord et Rhône-Alpes), de Cashperformance, Comunicator, Infomobile et TechCity Solutions France. Seules Synerfil, spécialisée dans l'information juridique et actionnaires, et TPH Services Télécom, positionnée sur le marché des télécommunications, gardent leurs marques.  [...]

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Comment trouver la bonne compétence

Cette solution n'est valable que pour des clients importants ou en business to business. En effet, outre les problèmes juridiques liés à la loi Informatique et Libertés, un consommateur n'appelle pas toujours du même endroit, et il apprécie peu qu'on lui soutire une information (notamment son numéro de téléphone) à son insu.  [...] Chez Alcatel, Thierry Seignol, directeur integrated solutions centre d'appels, parle de mutualisation des appels entre différents sites. On appelle cela follow the sun. Une organisation mondiale peut ainsi donner un numéro d'appel dans le monde entier et faire suivre les appels vers le centre ouvert selon son fuseau horaire.  [...] garder une administration centralisée, pouvoir consolider les statistiques sur l'activité du centre d'appels et prendre en compte l'optimisation de la partie transport, qui entraîne un surcoût. Même si, avec l'utilisation de la voix sur IP, certaines grandes organisations comme EDF ou la SNCF peuvent utiliser leurs propres réseaux informatiques, dont la bande passante est suffisante pour assurer des communications vocales.  [...]

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Quand la relation client passe aussi par le papier

Quand la relation client passe aussi par le papier

L'émergence de l'ère numérique ne doit pas faire oublier le papier. C'est pourtant malheureusement le cas pour nombre d'entreprises qui n'arrivent plus à intégrer le format papier dans la gestion de la relation client. C'est du moins le constat de la dernière étude d'Iron Mountain.  [...] 62% des entreprises françaises reçoivent en majorité des demandes d'information de clients au format papier. Or elles ont des difficultés à gérer ces volumes croissants de papier, constate la dernière étude* d'Iron Mountain, spécialisé dans les solutions de conservation et de gestion de l'information.  [...] Ne pas savoir gérer correctement les documents papier peut avoir de lourdes conséquences sur l'entreprise. Certains continuent de communiquer par courrier. C'est un fait. Aussi, les entreprises qui n'intègrent pas les documents papier à leurs systèmes de gestion de la relation client risquent d'en perdre, déclare Marc Delhaie, PDG d'Iron Mountain France et Suisse.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Depuis la fin des années quatre-vingt-dix, les évolutions technologiques ont permis aux directions marketing d'obtenir de précieuses informations sur leurs consommateurs, liées aux comportements d'achats.  [...] Au-delà de la qualité intrinsèque du produit, la qualité du service déployé par l'entreprise va entraîner le client dans un rôle de prescripteur auprès d'un autre consommateur. Cette prescription peut même être considérée comme un canal à part entière. Enfin, l'intégration d'Internet dans la vie quotidienne a permis aux entreprises de mieux suivre les phases d'intérêt des clients grâce aux diverses solutions de collecte d'information sur ce média.  [...] Parfois, la difficulté à suivre les causes de détachement des consommateurs s'explique par l'absence d'une connaissance client partagée et surtout centralisée. Recouper des informations, tenter de les comprendre, faire des analyses... constituent un pré-requis à la rétention. Pour l'ensemble des entreprises, les outils CRM doivent désormais permettre de prévoir les évolutions comportementales du client.  [...]

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Zoho lance son nouveau logiciel CRM multicanal

Zoho lance son nouveau logiciel CRM multicanal

D'autre part, un outil CRM, SalesSignals, scanne des canaux multiples tels que les médias sociaux, les enquêtes, ou les tickets de support pour fournir une information en temps réel sur les actions du consommateur. Les commerciaux utilisent tout un éventail de moyens pour communiquer avec leurs clients.  [...] Afin de rendre leur interface plus stimulante encore, Zoho a aussi intégré des paramètres de ludification, récompensant les actions des utilisateurs dans le cadre d'une compétition informelle qui se veut saine. Toutes ses fonctions sont complètement nouvelles, annonce Raj Sabhlok. SalesInbox, Sandbox, Gamescope,   [...] Parallèlement au lancement de Zoho CRM 2016, le groupe a également annoncé l'ouverture de deux data centers en Europe, aux Pays-Bas et en Irlande. Cette opération a pour but d'héberger les données des utilisateurs européens sur le Vieux Continent et de les faire ainsi dépendre de la législation européenne de protection des informations.  [...]

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Salon e-Marketing Paris 2015 : les temps forts choisis par la rédaction

Salon e-Marketing Paris 2015 : les temps forts choisis par la rédaction

Google - Transformation digitale. comment les entreprises peuvent s'approprier les grandes ruptures des parcours consommateurs.  [...] Sujet. Big data, multi-appareils, objets connectés, la transformation digitale est au coeur de l'actualité. A travers des études et des cas clients, venez découvrir comment le digital s'insère aujourd'hui dans le parcours consommateur. Et profitez des solutions simples pour intégrer ces nouveaux usages et accroître votre notoriété.  [...] Partant de ce constat, le jeu s'impose auprès des annonceurs comme un nouvel outil publicitaire innovant et performant à intégrer au sein de son marketing mix web & mobile. Rejoignez-nous pour échanger sur des cas clients, bonnes pratiques et les solutions pour créer une campagne de jeu multicanal, ludique et performante.  [...]

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ERIC FALQUE BEARINGPOINT

ERIC FALQUE BEARINGPOINT

Par exemple, il sera possible de proposer un niveau d' information, ou d'alerte, totalement personnalisé, répondant aux besoins des clients quand ils le souhaitent et de la manière dont ils le souhaitent. Les démarches de ce type restent à inventer, mais il faut déjà réfléchir aux conséquences du passage d'une relation événementielle à une relation continue.  [...] Aujourd'hui, un monde plus digital amène à se poser des questions telles que. Ai-je vraiment besoin d'avoir toutes ces informations sur tout le monde, Ne ferais-je pas mieux de concentrer ma réflexion, mon attention et mes investissements sur les 5 à 1 0 % de clients qui représentent une part très significative de  [...] sur lesquels il est plus difficile de collecter de la donnée et de capitaliser, ne ferais-je pas mieux de chercher à comprendre leurs comportements et personnaliser la relation à partir de la connaissance de ces comportements L'univers digital permet de connaître et d'analyser les comportements, en s'affranchissant des problématiques et des coûts d'acquisition et de maintenance des données.  [...] comme chez EDF, Orange... Mais beaucoup d'industries n'ont pas cette information et sont donc obligées soit de dépenser beaucoup d'argent pour l'acquérir, soit de trouver des solutions alternatives aussi effcaces. De plus, il y a des informations que le consommateur va vouloir de moins en moins partager.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

un choix 2, pour l' information sur les solutions courrier ou les offres colis en France et à l'international, qui arrive également sur les agences télévente. un choix 3, pour les autres demandes (suivi des envois, réclamations), qui aboutit au service clients. et enfin un choix 4, qui est le choix légal informant sur le prix, le service Sachant qu'il existe, si nécessaire, des passerelles entre les deux entités, télévente et service clients, avec un transfert d'appel transparent pour le client.  [...] Chaque plateau compte également des personnes qui  [...] de la largeur de notre gamme et de son évolution, nous devons disposer d'un certain nombre de fonctions support pour aider nos conseillers clientèle à mieux vendre, à monter en compétences à la fois sur la partie relation au téléphone et sur la partie produits et solutions.  [...] D. A. Aujourd'hui, en termes de temps de communication, la moyenne nationale se situe entre sept et huit minutes. On peut penser que c'est beaucoup. Mais, par rapport à des centres d'appels type service clients qui fournissent de l' information simple et où l'on est plutôt sur des durées de deux ou trois minutes, nous, nous sommes sur du conseil, souvent à forte valeur ajoutée, sur de la vente de solutions.  [...]

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Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

BVA renforce son expertise dédiée à la mesure de la qualité de l'expérience client et au mystery shopping. après Masters Consultants, le groupe acquiert la société française DMS (Dynamic Mystery Shopping), acteur international majeur. Cette nouvelle acquisition ferait du groupe le leader du mystery shopping en France.  [...] Avec une forte spécialisation dans le secteur du luxe, une expérience du multicanal et un réseau à l'international (USA, Emirats Arabes Unis, Hong Kong, Taiwan et Japon), DMS consolide l'offre du groupe BVA autour de la qualité de service ainsi que sa dimension internationale. A l'heure où la relation client devient un levier majeur de différenciation pour les marques, les acquisitions de DMS et de Masters Consultants complètent le savoir-faire historique du groupe BVA en matière d'études satisfaction et fidélisation.  [...] Société indépendante, BVA apporte à ses clients depuis plus de 40 ans une expertise conseil mêlant connaissance pointue des secteurs étudiés et innovation méthodologique. Pionnière dans plusieurs approches (comportementale, non verbale, digitale,..), BVA offre des solutions quantitatives et qualitatives capables de déchiffrer la complexité du consommateur-citoyen et de conduire à des recommandations opérationnelles et stratégiques.  [...]

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Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Votre solution CRM est en place mais vous manquez d'informations qualifiées sur vos clients Vous vous demandez quelles sont les données de base que vous devez collecter en priorité Vous êtes tombé(e) au bon endroit. Nous vous donnons la réponse dans cet article, en distinguant les contextes B2B et B2C.  [...] Les solutions de connaissance client et les CRM permettent de vous constituer et d'enrichir votre base de données. La première question que vous devez vous poser lorsque vous décidez de créer une base de données clients est la suivante. quelles informations collecter sur mes clients Dit autrement. quelles champs d'information (ou attributs) utiliser Age, profession, revenus, sexe, date du dernier achat, téléphone.  [...] La force d'une solution comme MyFeelBack est d' atteindre chaque client ou prospect sur toutes les étapes de votre parcours client. Vous seriez surpris de voir que poser une question par email directement après un achat ne représente qu'une opportunité parmi tant d'autres de collecter des informations clients.  [...]

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