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Consommateurs, Centres d'appels, Valeur


Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance

Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance

Les acteurs de l'outsourcing ne pourront pas faire l'impasse sur la montée en gamme de leur offre, au risque de se retrouver pris dans une spirale déflationniste. Voici l'un des constats de l'étude Les prestataires de centres de contacts - Renouveler les modèles d'affaires pour créer de la valeur autour des nouveaux parcours client, publiée par l'institut Xerfi-Percepta en juin 2016.  [...] De même, les consommateurs s'avèrent de plus en plus autonomes et s'adressent plus volontiers à des communautés de consommateurs qu'à des centres d'appels dont la valeur de conseil est faible. Le parcours client s'en trouve complexifié (SMS, tchat, applications, réseaux sociaux...). La création ne valeur ne provient donc plus de la capacité à assimiler des volumes importants de manière industrielle mais bien de répondre de manière précise aux requêtes, sur plusieurs canaux simultanés.  [...] Les outsourceurs se trouvent ainsi confrontés à de nouveaux défis, au premier rang desquels la montée en compétence des centres d'appels et leur implication dans l'expérience client. Pour y parvenir, Emmanuel Sève, auteur de l'étude Xerfi-Percepta, recommande une réorganisation fonctionnelle. en effet, les prestataires de centres de contacts ont généralement pour interlocuteur le directeur achats des entreprises.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Le nouveau site, qui a ouvert en région parisienne, comprend près de 90 positions. L'évolution naturelle de l'industrie des centres d'appels explique l'ouverture de ce nouveau pôle. Aujourd'hui, les annonceurs recherchent de la qualité et les consommateurs finaux sont de plus en plus informés sur les produits, justifie Philippe Gregson.  [...] Les centres de contacts doivent faire face à une augmentation du nombre d'appels entrants (79 % du chiffre d'affaires en 2010, soit +5 points par rapport à 2009 et +7 points par rapport à 2008), plus complexes et à plus forte valeur ajoutée que les appels sortants. Ces appels sont principalement de types services clients/consommateurs (63 %).  [...] L'analyse de BearingPoint montre que les centres d'appels fournissent un service à plus haute valeur ajoutée. Les appels entrants augmentent de manière significative, pour atteindre 79 % de l'activité. Par ailleurs, presque deux tiers des appels (63 %) sont consacrés au service client (+ 11 % par rapport à 2009), contre 17 % à la vente (- 8 % par rapport à 2009).  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Car il ne faut pas oublier que ce pays est la deuxième destination des outsourceurs (après le Maroc). Actuellement, l'activité emploie près de 18 000 personnes (source. Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens). Et l'endroit reste une valeur sûre pour les centres d'appels français. En effet, la population active est jeune, souvent motivée et possède un bon niveau de français.  [...] Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Pour nous, les conséquences en Tunisie ont été très mineures. Nos centres on cessé leur activité pendant trois jours. Mais cela a eu un impact très faible, car nous avons transféré les appels vers nos centres internes et marocains. Les salariés ont souhaité reprendre très vite le travail pour ne pas perdre trop de pouvoir d'achat.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

les opérateurs de réseau d'accès large bande vont décoincer le marché lorsqu'ils vont adresser les PME/PMI. Mais un obstacle demeure, car ces dernières, encore peu équipées en LAN (Local Area Network, réseau local d'entreprise), n'ont pas beaucoup développé d'Intranet et, a fortiori, d'Extranet. Hugues Meili met par ailleurs l'accent sur le développement des applications call center et multimédia, qui vont entraîner un déplacement progressif des centres d'appels vers l'e-self-care.  [...] ..) et indirectement dans l'infogérance de centres d'appels. Il avance prudemment, car il est confronté à des métiers qui ne sont pas les siens, comme la gestion des ressources humaines. La stratégie des opérateurs consiste donc à mettre en place une approche services à forte valeur ajoutée en termes de communication, de gestion de l'info et de CRM (help-desk, SAV.  [...] L'opérateur télécoms aligne aujourd'hui une vingtaine de références en centre d'appels et affiche, via son réseau en fibre optique paneuropéen Eurolan (15 000 km), 500 millions de minutes de trafic téléphonique par mois. Plusieurs grands comptes ont des centres d'appels et souhaitent externaliser ces derniers pour, par exemple, créer un GIE (Groupement d'Intérêt Economique) informatique et rentabiliser leur infrastructure de téléphonie, note Christophe Verdenne.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Le secteur bancaire, tout comme l'assurance, cherche un modèle pour augmenter sa compétitivité commerciale. Appelés à remplacer les chargés de clientèle agence sur les opérations à faible valeur ajoutée, les centres d'appels peinent à faire reconnaître leur vraie valeur. un formidable outil d'aide à la vente, quand il ne s'agit pas de vente tout court.  [...] Dans ce cadre, les centres d'appels bancaires ont un rôle fort à jouer. Ils sont, en effet, un facteur clef dans la politique des banques en matière de réduction des coûts. En imposant les canaux à distance pour les opérations à faible valeur ajoutée, ces modes de contacts libèrent de facto les chargés de clientèle des opérations administratives, leur permettant de se concentrer sur la vente de produits financiers.  [...] Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague de réorganisations. C'est ainsi que l'on passe désormais de plateaux départementaux ou régionaux, liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

Suivant cette logique, la rentabilité peut être calculée de deux façons. A court terme. combien nous coûte le service consommateurs A long terme. quelle est la valeur ajoutée du centre d'appels dans la chaîne de gestion de la relation client Dans cette gestion, son coût n'est pas le plus important, surtout par rapport au coût des médias traditionnels comme la presse et la télé dans la consommation grand public.  [...] Cela peut être mesuré avec des appels de contrôle qualité aux clients qui ont contacté le centre d'appels. êtes-vous satisfait par la réponse que l'on vous a apportée Les promesses faites par l'opérateur ont-elles été tenues Dans un service consommateurs, le client est systématiquement en position de réclamation.  [...] Dans un centre d'appels interne, la rentabilité est le mot banni. Le plus souvent il n'y a pas de moyens pour distinguer les ventes initiées par le centre de celles réalisées par les commerciaux ou les points de vente. Pour les centres de service consommateurs ou de support technique, c'est encore pire.  [...]

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Quand les opérateurs télécoms  font leur  numéro

Quand les opérateurs télécoms font leur numéro

L'explosion des numéros 800 et autres numéros courts témoigne de l'attractivité de l'offre mise en place par les opérateurs télécoms au service des centres d'appels. Même si les consommateurs ne perçoivent pas forcément ces numéros à leur juste valeur.  [...] La pollution par des appels parasites est malheureusement une tendance lourde. Le passage vers un numéro payant annihile le phénomène, remarque Laurent Marcelis, directeur de la communication chez Prosodie. Par ailleurs, comme le constate Fabrice Cousin, responsable communication des numéros spéciaux chez Colt, faire payer un service clients peut avoir une connotation positive et valorisante du service en question, car le consommateur s'attend à être mieux servi.  [...] La répartition des appels sur plusieurs centres, la qualification de l'appel, le routage intelligent, etc., sont facturés à l'usage par abonnement selon l'ampleur du trafic. Il n'est donc pas nécessaire pour une entreprise disposant d'un centre de contacts de posséder un savoir-faire technique, puisque le mode hébergé des opérateurs lui permet de suivre l'évolution technologique à sa place, précise Eytan Cohen, directeur commercial de Western Telecom.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] Toutes les villes sont soucieuses de leur emploi. Les centres d'appels se développaient en Grande-Bretagne, en Irlande et il n'y avait aucune raison pour que nous ne bénéficiions pas de cette nouvelle vague. Il fallait alors créer un dispositif complet afin de pouvoir accueillir les centres d'appels.  [...] Non. Et ça ne sera pas le cas tant qu'il y aura du chômage. On essaiera par ailleurs de développer des métiers complémentaires aux centres d'appels, avec de la valeur ajoutée. Des métiers techniques, des postes d'ingénieur ou encore des compétences dans la banque ou l'assurance. On aura alors diversifié la branche.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Durant des années, les centres d'appels ont été perçus comme des centres de coûts. Les directeurs de la relation client veulent désormais les positionner comme des créateurs de valeur pour l'entreprise, constate Fabrice Marque, responsable offre service client d'Accenture. Or, pour connaître des résultats, il convient de les mesurer.  [...] Durant des années, les centres d'appels ont été perçus comme des centres de coûts. Les directeurs de la relation client veulent désormais les positionner comme des créateurs de valeur pour l'entreprise.  [...] Cet indicateur pouvant même aller à l'encontre des attentes du consommateur. En effet, une réponse trop rapide à une problématique précise peut engendrer une incompréhension, une frustration. autrement dit, des complications qui peuvent à leur tour entraîner un client à multiplier ses appels pour obtenir une réponse satisfaisante à sa question.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Le consommateur ne veut plus attendre, n'admet plus l'imprécision. Mais ce qui a le plus changé dans la relation entre le client et les marques, c'est sa capacité à exprimer son insatisfaction... A vous de tout mettre en oeuvre pour ne pas vous exposer. Pour y parvenir, des pistes souvent très innovantes peuvent être explorées.  [...] Dans cette optique, le recours aux données du CRM d'une part et la capacité à détecter les attentes du consommateur en temps sont des passages obligés. Etablir une relation personnelle avec le client est un pré-requis indispensable, continue la Directrice de Customer Relationship & Marketing Meetings, mais il n'est pas suffisant.  [...] Point de vente physique, site Internet, site mobile, médias sociaux, communautés, il faut l'admettre, il n'existe plus de frontière entre les canaux d'interaction avec le client. Tout l'enjeu pour les marques, porte sur la cohérence du discours et de l'expérience, quel que soit le point de contact avec le consommateur, indique Ghislaine de Chambine, co-directrice du salon.  [...]

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