Votre recherche :

Consommateurs, Clients, Enseigne


Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre, insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours.  [...] Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée. les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous, estime Maria Flament.  [...]

Lire la suite...

Les 10 idées relation client (8-12 mai)

L'enseigne Casa, dédiée à la maison, crée un webshop et se lance dans le click&collect pour les clients français, belges et luxembourgeois. Les consommateurs passent commande sur le site mais la seule option de livraison demeure l'enlèvement en magasin. L'enseigne prévoit d'ouvrir de nouveaux points de retrait prochainement et de développer l'offre de livraison à domicile.  [...] Les boutiques sont également repensées dans un style loft industriel. 200 points de vente devraient basculer sur le nouveau concept courant 2017.   [...]

Lire la suite...
Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs.  [...] Parce que les clients qui viennent dans ses magasins ont des suggestions et des demandes à faire à propos de leur expérience d'achat, Auchan a décidé de capitaliser sur leur voix pour mieux satisfaire leurs attentes. La culture de notre enseigne repose sur l'écoute du client et le dialogue. Nous avons donc cherché à recueillir au mieux leurs commentaires de façon à adapter notre offre et nos services, avance Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client chez Auchan.  [...] Grâce à la mise en place opérationnelle et technologique de ce dispositif, Auchan capitalise sur la voix du client. L'enseigne a notamment pu augmenter son chiffre d'affaires en détectant des ruptures de stock et en répondant aux attentes des consommateurs. Cela lui permet aussi d'identifier des problématiques sociétales, de relever des différences de prix par rapport à la concurrence, d'anticiper des problèmes de qualité, etc.  [...]

Lire la suite...
[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

Lire la suite...

Les idées expérience client (26 fév.-2 mars)

Le retailer le plus généreux des États-Unis met fin à sa politique de retour à vie.   [...] L'enseigne L.L. Bean, retailer américain vieux de 106 ans, proposait jusqu'à présent l'une des politiques de retour les plus souples. les clients pouvaient ramener un produit défectueux à vie. Une décision remise en cause par l'entreprise, au motif que les consommateurs abusaient de ce privilège, certains allant jusqu'à acheter des produits de seconde main via eBay pour les rendre et demander ensuite leur remboursement.  [...] Ainsi, les articles devront désormais être rapportés dans un délai d'un an, accompagnés du ticket de caisse. Jay Baer, expert marketing, voit là une erreur, qui prive L.L. Bean d'un élément véritablement différenciant vis-à-vis de la concurrence.   [...]

Lire la suite...
La communauté de clients, le cas Darty

La communauté de clients, le cas Darty

En intégrant un outil de discussion sur ses fiches-produits, l'enseigne transforme ses clients en conseillers et favorise la création de contenu qualifié. Tout le monde en sort gagnant, la marque comme les consommateurs.  [...] Cet outil ( image ci-contre ) se révèle très bénéfique pour les internautes, mais aussi pour la marque. Pour les premiers, les réponses des clients sont plus précises que celles des constructeurs ou des distributeurs, souvent formatées. Elles sont en accord avec leurs attentes et constituent un gage de crédibilité.  [...] Pour Darty, laisser la parole aux clients entraîne la création de contenu qualifié, et augmente l'engagement des consommateurs vis-à-vis de la marque. L'ensemble des discussions de nos clients crée un contenu enrichissant pour notre SEO qui nous permet d'être positionnés en numéro 1 sur certaines recherche, confirme Olivier Godart.  [...]

Lire la suite...
Poweo

Poweo

En outre, des analyses des principaux ratios sont effectuées (pourcentages concernant les réclamations, les rappels des clients, etc.). Deuxième point. la prescription. Il ne faut pas mélanger la prescription naturelle et celle qui est accompagnée, où l'on vous promet une récompense en échange de votre rôle de prescripteur.  [...] Nous préférons que les choses se fassent naturellement avec des clients satisfaits qui vont convaincre d'autres consommateurs. Le troisième point porte sur le taux d'engagement, autrement dit le taux de fidélité des clients vis-à-vis de leur enseigne. Il nous faut travailler sur tous les leviers identifiés qui génèrent de l'insatisfaction chez les consommateurs, pour en faire des clients fidèles et prescripteurs.  [...] Durant le premier semestre de commercialisation, Poweo a souffert de la réversibilité, puisque les consommateurs qui quittaient l'opérateur historique ne pouvaient ensuite y revenir aux mêmes conditions tarifaires. Une nouvelle loi a quelque peu modifié la donne. En effet, à compter de janvier 2008 et jusqu'au 1 er juillet 2010, les ménages peuvent ainsi revenir aux tarifs réglementés (et non à un tarif majoré) après avoir souscrit, pendant au moins six mois, à une offre d'un autre opérateur.  [...]

Lire la suite...
Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

La relation client de Carrefour Mobile s'appuie sur la solution CRM de Coheris. L'éditeur était déjà connu de Carrefour puisque l'enseigne l'utilise pour un certain nombre de services, dont le service consommateurs. Pour Carrefour Mobile, l'essentiel était de trouver un éditeur CRM capable de répondre à l'intégralité des exigences du monde des télécoms en couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc.  [...] Dans ce type de projet, il y a toujours une prise de risque, puisque l'outil devait, entre autres, communiquer avec le système de facturation ou échanger avec notre opérateur Orange. Nous avons donc fait monter progressivement en charge notre solution, explique Jean-Marc Villenave. Aujourd'hui, les 219 magasins Carrefour sont équipés de la solution, les autres enseignes pourraient en être dotées, même si, selon le responsable des opérations, le besoin n'est pas forcément justifié.  [...] En revanche, les services clients et consommateurs en sont équipés ainsi que le backoffice dans son ensemble. Soit, au total, près de 800 licences.  [...]

Lire la suite...
Les idées expérience client (29 janv.-2 fév.)

Les idées expérience client (29 janv.-2 fév.)

Le Robot Fabio, censé aider les clients en magasin en Écosse, est débranché.  [...] La chaîne de supermarché écossaise Margiotta met un terme à son expérience robotique suite au mécontentement de ses clients. L'enseigne (en collaboration avec l'université Heriot-Watt) avait en effet déployé un robot, nommé Fabio, dans les allées de son supermarché d'Édimbourg afin d'étudier si la machine était capable de nouer un lien avec les consommateurs en plaisantant avec eux et en les dirigeant à travers le magasin.  [...] Fabio s'est révélé incapable de gérer le bruit ambiant et donnait des indications trop approximatives (à la question où se trouve la bière, il répondait simplement dans la section alcool ). Le test a été interrompu après une semaine.   [...]

Lire la suite...

Les 10 idées relation client (17-21 avril)

Starbucks ouvre un point de retrait dédié uniquement aux commandes sur mobile.   [...] L'enseigne Starbucks annonce l'ouverture prochaine d'un point de vente réservé au règlement et au retrait des commandes effectuées via mobile à Seattle. L'entreprise expérimente de nouvelles façons de servir ses clients dans un objectif de praticité. Starbucks réfléchit également à créer des contenants plus pratiques pour boire son café au sein de ses boutiques, souvent embouteillées aux heures de pointe en raison de l'affluence de consommateurs ayant passé commande via leur smartphone.  [...]

Lire la suite...