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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

En 2014, il est de plus en plus difficile de trouver de nouveaux clients. Pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon Comment appréhender cet enjeu stratégique et poursuivre une démarche de progrès.  [...] La satisfaction client est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Elles l'ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd'hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.  [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact vient d'annoncer le lancement d'une solution de social care pour Twitter. Un outil permettant aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients.  [...] Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] La solution Social Care devrait donner aux entreprises de nouvelles opportunités de vente. Les marques pourront s'adresser activement et instantanément à leurs clients, analyser leurs tweets pour mieux comprendre leurs besoins, les attirer et les fidéliser. Par exemple, si un utilisateur de Twitter demande conseil au sujet d'une paire de chaussures de courses, une marque utilisant la solution de Vocalcom pourra envoyer un lien vers la meilleure paire de chaussures de course.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Les technologies changent, tant sur le fond que sur la forme, la façon qu'ont les hommes de communiquer. Une vérité qui s'étend aux interactions entre marques, enseignes et consommateurs. Portée par un nombre toujours croissant de canaux, amplifiée grâce aux réseaux sociaux, analysée à travers le big-data, la voix du client se mêle de plus en plus au discours des entreprises.  [...] Partie intégrante du cycle des Matins de l'Innovation de l'I.S.I.S., cet évènement a réuni divers professionnels issus du monde de l'entreprise. Parmi eux, Olivier Leclerc, directeur service clients particuliers EDF, a pris la parole pour évoquer la transition De l'abonné à l'électricité au client EDF connecté.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...] Pour les entreprises qui souhaitent satisfaire leur clientèle sur le long terme, même dans des situations complexes, une devise s'impose. donnons le pouvoir au consommateur.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

A l'heure actuelle, encore 73% des entreprises en Europe n'utilisent les réseaux sociaux que comme un simple outil marketing, avec des messages unilatéraux destinés à la promotion de produits et offres. Seules 50% indiquent utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec leurs clients.  [...] Or, dialoguer avec les consommateurs sur les réseaux sociaux est une opportunité clé d' améliorer son service clients, de déceler les menaces et opportunités sur son marché et d' accélérer les ventes et le développement de son entreprise.  [...] 1) Tout d'abord, il s'agit d'établir une veille sur les différents réseaux sociaux. Le centre de contact doit pouvoir accéder aux conversations qui y sont échangées afin d' identifier les remarques pertinentes des consommateurs et les faire remonter en interne dans l'entreprise. Il doit donner la capacité aux agents d'engager la conversation avec les consommateurs et leur offrir plusieurs formats (self-service en ligne, chat en direct sur Internet.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

En effet, la viralité de ces réseaux, médias exutoires, amplifie le pouvoir de nuisance de clients détracteurs, obligeant les entreprises non seulement à apprendre à répondre rapidement et efficacement, mais aussi à repenser globalement leur politique de contact.  [...] Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l'insatisfaction client quant on sait que près de 66% de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82% de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...]

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Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

Collecter des avis clients rassure les consommateurs et permet de maîtriser l'e-réputation d'un site, pour peu que les commentaires soient fiables et la marque réactive.  [...] Les avis clients négatifs ont un très fort impact sur la décision d'achat des consommateurs. Ainsi, 96% des internautes tiennent compte de l'e-réputation de la marque avant de passer à l'acte d'achat. Pire, 30% renoncent à effectuer un achat s'ils trouvent sur Internet une majorité d'avis clients négatifs et 66% reportent leur achat.  [...] Avant un achat en ligne, 88% des internautes consultent les avis déposés sur des blogs, des forums et des sites consommateurs, 52% sur les réseaux sociaux. Le sujet est sensible. Or, 70% des sites ne sont pas encore équipés d'un système leur permettant de gérer les avis, évalue Élodie Llanusa, responsable marketing et communication d'Avis Vérifiés.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pourquoi Car les consommateurs sont toujours plus nombreux à utiliser leur mobile en magasin, pour consulter différentes informations en temps réel afin de faire leur choix. Cette notion d'information en magasin est primordiale, et il est indispensable que les enseignes prennent la mesure de son importance, au risque de voir les clients repartir les mains vides.  [...] En matière d'information en points de vente, les avis clients sont une donnée très recherchée par les consommateurs, qui y accordent un crédit plus important qu'aux vendeurs. D'ailleurs, 68% des répondants ont confiance dans les avis en ligne d'autres consommateurs (étude Nielsen de septembre 2013).  [...] De fait, les avis deviennent un outil d'aide à la vente auxquels les clients font confiance. La prochaine étape est de filtrer les avis en fonction des profils de consommateurs équivalents.  [...]

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