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Consommateurs, Entreprises, Points de vue, Expérience client


Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Interactive Intelligence a réalisé une étude internationale auprès des consommateurs et des entreprises pour obtenir leurs points de vue respectifs en termes d'expérience client. Lire la suite.  [...] Selon une étude d'Accenture, une majorité de clients pensent que les entreprises ont les moyens de les retenir. Très volatils, ils attendent plus de considération, de qualité de service et de personnalisation. Décryptage avec Fabrice Marque (Accenture). Lire la suite.  [...] La majorité des consommateurs détient entre trois et dix cartes de fidélité. Pour autant, ils ne les utilisent pas toutes. Et s'ils ne devaient en choisir qu'une, ils privilégieraient celle de leur hyper ou supermarché. Tels sont les résultats de la troisième édition du Baromètre de la Fidélité. Lire la suite.  [...]

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Les Galeries Lafayette & la Redoute, les raisons d'une union

Les Galeries Lafayette & la Redoute, les raisons d'une union

L'annonce du rachat de La Redoute de la part des Galeries Lafayette n'est qu'une étape ultérieure d'un processus stratégique qui intéresse toutes les entreprises de la distribution. devenir totalement omni-canal et proposer aux clients un processus d'achat toujours plus fluide et sans points de rupture.  [...] Aucune entreprise de distribution ne peut actuellement se cantonner à un seul canal de vente. les consommateurs n'achètent pas un canal, mais des produits, et exigent de pouvoir les acheter à n'importe quel moment, à travers n'importe quel canal et partout dans le monde, le fameux acronyme ATAWAD. Même si la vente en magasin reste dominante dans plusieurs secteurs, la part de marché des ventes réalisées on-line augmente de manière très importante dans tous les pays.  [...] En même temps, les entreprises pure players ont besoin de créer des points de contact avec les consommateurs pour élargir leur clientèle et aussi pour construire une expérience client dans les magasins qui ne peut pas encore être réalisée en ligne. Sans compter que les magasins peuvent devenir des points logistiques fondamentaux pour réduire les coûts de la livraison à domicile à travers le click and collect et pour permettre aux consommateurs le retour des produits dans un lieu physique.  [...]

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LE SAV DES MARQUES, NOUVEL ANNUAIRE DES SERVICES CLIENTS

LE SAV DES MARQUES, NOUVEL ANNUAIRE DES SERVICES CLIENTS

Face à la montée en puissance des réseaux sociaux dans la vie des entreprises, Third Voice, groupe média internet et mobile spécialisé dans le divertissement et l' expérience consommateur, vient de lancer le SAV des Marques. Cette nouvelle plateforme, référençant l'ensemble des points de contact d'une marque avec son service clients, devrait aider les consommateurs à s'y retrouver dans le flot des canaux proposés par les entreprises.  [...] . En parallèle, il observe que les consommateurs rencontrent encore de grandes difficultés à contacter un SAV, et que l'avènement des réseaux sociaux n'a pas réellement changé la donne. Les entreprises ne se seraient donc pas encore adaptées à ce nouvel environnement multicanal et ne répondraient pas aux exigences des clients, qui estiment que la qualité d'un service clients est un critère important dans le choix d'un produit.  [...] Afin d'enrichir son site, l'équipe de SAV des Marques contacte les entreprises qui souhaitent optimiser leur espace et entrer en conversation avec les consommateurs. Actuellement, toutes les entreprises sont dans une réflexion face à l'explosion  [...] se penchent tout juste sur la rationalisation du community management, commente le directeur de Third Voice, satisfait de la forte croissance de l'audience de son site, qui fait état de 500 000 visiteurs uniques par mois.  [...]

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[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client, à partir du CXM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que.  [...] Les entreprises françaises sont de plus en plus mobilisées sur l'expérience client. La part des entreprises françaises qui peuvent être considérées comme ayant un stade de maturité relativement avancé en matière d'expérience client progresse de 11 points par rapport à 2016. La maturité des entreprises françaises en 2017 fait jeu égal avec le Royaume-Uni.  [...] Parmi les trois pays étudiés, l'Espagne est le marché dans lequel la maturité est la moins avancée avec plus de 40% des entreprises pour lesquelles l'amélioration de l'expérience client reste davantage un projet qu'une réalité.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Les personnes interrogées estiment que leurs entreprises clientes agissent de plus en plus en tant que consommateurs BtoC dans leur manière de considérer leurs fournisseurs et de traiter avec eux. Ils mettent en avant notamment leur solide connaissance du marché, leurs attentes élevées et leur plus grande sensibilité au prix, trois caractéristiques typiquement observées chez les clients BtoC.  [...] Prenant conscience de ce phénomène, les entreprises BtoB dépensent davantage pour améliorer l'expérience client qu'elles ne le faisaient il y a encore quelques années. Ce qui, à première vue, paraît rassurant, d'autant que 43% des directeurs BtoB affirment leur intention d'accroître d'au moins 6% leurs dépenses dans des programmes d'expérience client au cours du prochain exercice.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).  [...]

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74% des Français pensent que les vendeurs équipés de tablettes seraient plus efficaces

74% des Français pensent que les vendeurs équipés de tablettes seraient plus efficaces

Connectés, les consommateurs français sont de plus en plus friands des nouveaux outils digitaux en point de vente. Ainsi, 74% avouent être incités à s'y rendre pour utiliser une carte de fidélité sur mobile, 60% à se déplacer pour essayer un miroir magique et 62% prêts à essayer les outils leur permettant de connaître en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur smartphone.  [...] Menée dans plusieurs pays, l'étude souligne que la moitié des répondants dans le monde entier déclare que l'utilisation du mobile a changé leur façon d'effectuer leurs achats. ils sont 37% en France. Ainsi, 34% des consommateurs ont effectué un achat sur leur smartphone ces trois derniers mois et 72% des utilisateurs de smartphones déclarent l'utiliser à l'intérieur d'un magasin.  [...] Les magasins doivent intégrer les bénéfices du e-commerce in-store en amenant de la valeur aux consommateurs. Une conception intégrée (on & off) du retail permet d'offrir aux consommateurs une expérience shopping optimal e. Le client peut alors effectuer ses achats auprès du même retailer au travers d'une large gamme de points de contacts tant digitaux que physiques, avec le même confort d'achat et sans rupture d'expérience.  [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.  [...] Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible, précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l' ICD ce jeudi 2 juin à Paris.  [...] Cette initiative fait partie de plusieurs actions lancées pour améliorer l'expérience client, à l'instar de la mise en place d'une communauté de clients-ambassadeurs, où se sont les utilisateurs eux-mêmes qui parlent aux clients. Le taux de réponse est excellent. Cela dépasse le rôle du vendeur, dont le discours n'est pas toujours perçu comme 'vrai', explique Olivier Godart.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

2017 marque l'avènement de l'outil unique de centralisation des conversations clients et l'intégration du CRM (historique des produits/services achetés et échanges passés) à la relation client. Cela se traduit concrètement par une plateforme adaptée aux workflows de gestion des interactions clients. Un historique complet des échanges devient alors primordial pour intégrer tous les messages de tous les canaux.  [...] Les consommateurs attendent des marques qu'elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d'une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d'eux. Aux entreprises de s'équiper de centres relationnels omnicanal, capables de traiter des points de contact multiples.  [...] Avec un tel support de gestion et d'assistance, les clients peuvent avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d'une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Ils bénéficient d'une expérience optimale, gage de satisfaction, d'enchantement et donc de fidélisation.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Aussi, les entreprises qui maîtrisent le mieux cette cohérence sont celles dont l'organisation des tâches est partagée avec une gestion événementielle du multicanal intégrée. Aujourd'hui, la prise de conscience des managers d'entreprises sur ces incohérences est réelle, d'autant plus que l'expérience client ne cesse de progresser.  [...] En multipliant les canaux, nous avons complexifié l'expérience du client qui s'est lui-même forgé la sienne, explique Xavier Gazay. Les entreprises l'ont compris et essaient de reprendre la main sur cette notion d'expérience client. Avant, les entreprises ouvraient des canaux et attendaient que le consommateur s'y présente.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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