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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente.  [...] Un outil d'analyse de mots-clés peut être mis en place. Ils sont différents de ceux surveillés par le community manager et portent généralement sur des termes tels que colis, réclamation, retard, objet cassé, commande..., énumère Franck Diego (Mezzo). Bruno Boussion, directeur général de l'éditeur Selligent, conseille de s'intéresser aux nouveaux espaces communautaires comme Critizr ou Civiliz qui recueillent les réclamations des internautes et jouent le rôle d'intermédiaire entre les marques et les consommateurs.  [...] Pour offrir un parcours client cohérent, l'entreprise doit posséder un historique regroupant l'ensemble des données concernant le client. Une dimension qui n'est pas évidente avec les médias sociaux où les consommateurs peuvent intervenir de façon anonyme ou utiliser des pseudonymes. Bruno Boussion (Selligent) conseille de créer un profil social des clients dans le CRM, indiquant les identifiants de leurs comptes Facebook et/ou Twitter.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] En fait, on y retrouve les mêmes discussions que dans les points de vente, notamment sur les pronostics, puis des questions sur le fonctionnement, l'ouverture du compte, etc. C'est un peu le café du commerce du Web, déclare Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU. Les conseillers qui se chargent à la fois de l'aide en ligne et de ce nouvel espace, se montrent plutôt discrets, mais restent à l'affût en cas de question restée sans réponse.  [...] Quand ils parlent d'automobile, les consommateurs s'expriment souvent sur des espaces extérieurs à la marque. En ce qui concerne Citroën, les internautes ont la possibilité de discuter sur un forum interne dédié aux clients sur Citroën.fr, et désormais de s'exprimer sur Citroën Advisor. Lancé il y a un an, ce site d'avis répertorie les 500 concessions en France.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d' espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal  [...] Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites), un forum (40% des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...]

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L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

Sur 18 événements de relation client mesurés dans les trois derniers mois (souscription, renouvellement, assistance technique, etc.), 35% des consommateurs déclarent que les marques ne leur facilitent pas la vie. Un chiffre qui a de quoi interpeler les entreprises, sachant que la notion d'effort détermine en partie la satisfaction client et a un impact sur le taux de clients perdus ou churn.  [...] La prise en compte de l'effort dans la relation client ne peut que générer de la satisfaction tant au niveau des clients que des salariés. En ce sens, ce baromètre offre aux marques des leviers d'optimisation comme la simplification des process, la mise en place d'outils technologiques plus performants, de nouvelles configurations des espaces de vente, ou plus d'autonomie aux collaborateurs dans l'exercice de la relation client, note Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Sur les huit secteurs d'activité étudiés, certains sont pointés du doigt par les consommateurs. Les clients citent trois situations qui représentant plus d'effort, avec en priorité l'assistance technique ADSL devant les transports en commun puis la renégociation d'un taux de crédit immobilier. En ce qui concerne l'utilisation des canaux, les Français réaffirment leur mobilité dans leurs choix de consommation.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

L'instauration d'un dialogue suivi entre les marques et leurs consommateurs, rend désormais possible la mise en oeuvre d'une véritable relation de proximité. Reconnaître le client et ses attentes, pour mieux les satisfaire voire les anticiper, devient le leitmotiv de leurs stratégies marketing. Le moyen de répondre tout à la fois au besoin d'accompagnement et de personnalisation de l'expérience client, largement exprimé par les consommateurs, et de leur proposer une offre en cohérence avec leurs attentes.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] Si les entreprises veulent atteindre leurs objectifs, à savoir, faire de la relation client un levier fondamental de leur performance économique à moyen terme, elles devront produire plus de valeur, et investir sur la constitution d'un capital client solide, notamment en permettant une véritable convergence des leviers relationnels.  [...]

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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Les marques concentrent leurs efforts sur les ventes au détriment du service client. C'est du moins ce que les consommateurs ressentent selon l'étude réalisée par Loudhouse pour Zendesk. En décalage par rapport au comportement de ces derniers, les entreprises tentent de rattraper leur retard pour proposer une expérience omnicanal.  [...] Un effort que les consommateurs ne saluent pas vraiment. 73% estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce à la multiplication des canaux qu'à fournir un service client intégré. En outre, 87% pensent que les entreprises doivent en faire plus pour améliorer la relation client. Une majorité (64%) souhaite notamment bénéficier d'une assistance en temps réel quel que soit le canal utilisé.  [...] Les consommateurs estiment qu'elles s'attachent à générer toujours plus de business, alors qu'ils veulent une expérience plus fluide lorsqu'ils se retrouvent en relation avec une marque. S'ils bénéficiaient d'une expérience client excellente, 33% des consommateurs disent qu'ils resteraient fidèles à la marque.  [...]

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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Après les médias sociaux et les espaces communautaires gérés par les marques, un nouveau phénomène émerge. les plateformes dédiées à la relation client, extérieures aux entreprises. Zoom sur ces nouveaux espaces que les marques doivent dorénavant s'approprier.  [...] 2) Sur les réseaux sociaux brandés, appartenant à la marque, la relation communautaire est un succès majeur, presque inespéré. On dispose de nombreux exemples de succès des communautés, des nouveaux opérateurs télécom à bas coût (Sosh, B and You et bien sûr Free) à la fourmilière de Cdiscount, beaucoup de marques ont réussi à réduire le coût de la relation client en créant une communauté relationnelle.  [...] L'espace de réclamation devient ainsi une plateforme spécialisée, partagée par les marques, pour la plus grande commodité des clients. La relation client communautaire brandée, où les clients travaillent pour les marques, pourrait trouver son double inversé. une plateforme sur laquelle les clients demandent aux marques de se mettre à leur service.  [...]

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TNS Sofres lance SocialTRI*M

TNS Sofres lance SocialTRI*M

L'offre de conseil des instituts d'études ne cesse de s'étoffer. TNS Sofres lance ainsi une nouvelle solution permettant de traduire les données issues des médias sociaux en insights consommateurs.  [...] Les entreprises, perdues dans la masse d'informations provenant des réseaux sociaux, peinent parfois à passer du big data au smart data. Pour répondre à ce besoin, TNS Sofres lance le service SocialTRI*M. Fondé sur son outil TRI*M de mesure de l'expérience client, le programme extrait du bruit du Web les données pertinentes pour la marque et les analyse pour les transformer en véritables insights.  [...] TNS Sofres promet ainsi de faire remonter aux marques des opportunités de dialogue avec les consommateurs, parmi des milliers de conversations liées à une expérience de consommation. L'outil SocialTRI*M émet ensuite un certain nombre de recommandations à destination des marques afin de leur permettre d'améliorer leur relation client.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Grâce à un rapport quotidien des mentions les plus négatives à l'encontre de Sephora, la responsable de la relation client de Sephora est à même de diffuser rapidement l'information en interne aux services concernés. marketing, communication, logistique, etc. Un problème sur le site internet Le service web est alerté.  [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.  [...]

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Les consommateurs jugent les marques sévèrement

Les consommateurs jugent les marques sévèrement

Informés, vigilants et préoccupés par pouvoir d'achat, les consommateurs en viennent à dénigrer les efforts en matière de relation client des marques. Les résultats du Relationship Score 2008 (RSc) témoignent de cette tendance puisque tous les secteurs perdent en moyenne entre deux et trois points sur une échelle de 100.  [...] Elles seraient ainsi en mesure de tirer toute leur profession vers le haut. Mais les marques doivent agir avec prudence. En effet, leurs promesses les engagent. Et lorsqu'elles ne sont pas tenues, l'impact sur l'appréciation de la relation client est immédiat. L'année prochaine, il n'est pas impossible que la Coiffure et la Location de voiture soient intégrées aux secteurs passés en revue.  [...] Pour construire l'indicateur, des groupes qualité ont été constitués. Trente questions de consommateurs ont permis de retracer des expériences concrètes de relation avec les marques. Ces questions ont été mises en perspective grâce à leur regroupement sur cinq dimensions. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service/le SAV et les informations conseils.  [...]

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