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Consommateurs, Excuses, Geste commercial


Le service client, un réel atout commercial

La qualité du service client s'affiche comme un élément plus important en période de crise. Une tendance révélée par une étude menée par American Express auprès de ses consommateurs.  [...] À ce propos, un petit geste commercial ou une excuse suffit parfois à reconquérir un client. Après une expérience malheureuse, la plupart des consommateurs interrogés sont tentés de réclamer des excuses et attendent un geste commercial. 68% des Français pourraient revenir sur leurs décisions et rester clients si on leur proposait des produits et services gratuits.  [...] 64% le feraient s'ils recevaient des excuses et enfin 64% en cas d'avoir ou de remise. Les consommateurs internationaux se rangent aussi de ce côté à la différence près des Allemands et des Italiens plus favorables à ce que leur compte soit re-crédité.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

En B to C notamment les consommateurs ont le réflexe d'alerter les sociétés sur leur insatisfaction et leurs problèmes. De plus, lorsqu'ils n'obtiennent pas la réponse attendue, ils n'hésitent plus à aller devant les tribunaux. les rapports client/entreprise ayant tendance à se judiciariser. En outre, les communications difficiles entre les deux parties se traduisent aussi par des commentaires déposés sur les blogs et les forums venant entacher l'image des entreprises.  [...] En ce sens, aucun geste commercial n'est consenti de manière automatique. Chaque fois que les consommateurs se manifestent, Norauto accuse réception de leurs messages dans les 24 heures. Ensuite, le service dédié regarde de près ce qui a généré la frustration et mène l'enquête. Nous tentons d'agir avec le plus de discernement possible, prévient Catherine Rucky.  [...] De plus, la facilité d'accès aux tribunaux et la forte présence des associations de consommateurs sont des éléments à prendre en considération. Aujourd'hui, nous avons 60 millions de juristes en France, alerte Catherine Rucky. Dans ce contexte, notre rôle est de désamorcer les conflits.  [...]

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Quel est le profil des clients réclamants?

Quel est le profil des clients réclamants?

Comment le traiter Il est indispensable de devancer autant que possible sa demande de geste commercial, si possible avant même qu'il ne l'ait formulée. Si vous lui laissez le temps d'établir sa liste de doléances, de fixer un montant et que vous entrez dans son jeu, la négociation va vite devenir une affaire d'ego et l'addition ne va pas manquer de s'alourdir.  [...] Aujourd'hui, dans certaines industries, 85 % des courriers de réclamation sont assortis d'une demande expresse et particulièrement explicite de geste commercial de compensation avec, à la clé, en cas de réponse négative, la menace clairement exprimée d'abandonner la marque, de contacter la presse, de créer un blog sur son cas, etc.  [...] Comment le traiter Il ne faut surtout pas se laisser abuser par l'absence de menace explicite et laisser ce réclamant de côté. Pas question de l'appeler, il n'attend pas ça de vous. Pas d'urgence particulière non plus. Vous devez juste lui montrer que son dossier est en cours de traitement et lui proposer le plus spontanément possible une compensation ou un geste commercial.  [...]

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Comment gérer ses clients insatisfaits ?

Comment gérer ses clients insatisfaits ?

Ils recherchent ainsi un geste commercial de votre part, étant tout de même des clients réguliers vous devez faire preuve d'attention et de compréhension.  [...] Le client agressif. il saisi toutes les occasions pour exprimer son mécontentement et n'attend pas de vous de simples excuses. Pour répondre à son tempérament impulsif et éviter que la situation ne dégénère sur les réseaux sociaux ou dans les commentaires, vous devez lui prêter une oreille très attentive.  [...] Autrement dit, vous devez devenir customer-centric. C'est le moyen le plus performant de comprendre en tant réel l'évolution des besoins de vos clients, leurs désirs, leurs avis sur vos services et/ou produits et beaucoup d'autres choses encore. C'est aussi le meilleur moyen d'anticiper et donc de réduire au maximum par la même occasion les générateurs potentiels d'insatisfaction (l'insatisfaction latente).   [...]

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ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

Cette campagne a été conçue avec les collaborateurs comme un projet d'entreprise. Elle incarne la façon dont ING veut se positionner comme leader de la relation client en France sur son marché. Elle vise à réaffirmer qui nous sommes, ce que nous proposons à nos clients en s'appuyant sur deux films qui montrent des situations de gestion de banque au quotidien et d'aide et expertise.  [...] Globalement, il y a un besoin fort de réassurance des consommateurs français sur la banque digitale. Il ne faut pas passer au-delà de ces questionnements. De façon pédagogique, nous rappelons qu'il y a des professionnels derrière les applications et les sites. Ils ont été interrogés sur le positionnement des deux réseaux de banques, traditionnelles et en ligne, sur certains services comme la proximité et la disponibilité.  [...] Nous avons 1 million de clients en France (14 millions en Europe) et 1 million de contacts par an. Le centre gère environ 80 000 appels par mois. Nous avons fortement investi dans ce département de sorte que 75 % de nos appels sont pris en moins de 30 secondes. Le conseiller est l'ambassadeur ING. Il a d'ailleurs un droit élevé pour faire un geste commercial auprès d'un client.  [...]

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Préserver le capital client au coeur de la tempête

En extension, Webhelp propose à ses clients un numéro de téléphone d'urgence pour gérer les appels prioritaires dans le cadre de vols annulés. Tous les scénarii sont inclus dans la formation initiale de nos conseillers. En fonction de la sévérité de l'incident, on active tel ou tel scénario... Il est important de rendre les conseillers autonomes de façon à pouvoir faire un geste commercial auprès du client et ne pas les contraindre à des scripts froids, analyse Nora Boros.  [...] L'entrée en lice des réseaux sociaux ont changé la relation entre la marque et ses publics. On a encore à l'esprit les vidéos postées par des consommateurs à l'occasion des bousculades occasionnées par la vente de pots de Nutella à prix discount dans un magasin Intermarché. En quelques heures, le distributeur a perdu pied et son opération de ventes flash s'est retournée contre l'enseigne.  [...] L'équilibre à trouver appartient à chaque entreprise. Face à la soif d'information des consommateurs, la demande de transparence, l'entreprise doit  [...] communication et de toucher très vite une cible stratégique. À chaque entreprise de définir son seuil de crise en fonction de critères tels que le nombre de reprises sur un sujet (le volume de commentaires) ou les personnes qui s'emparent du sujet (les influenceurs), précise Frédéric Paillet, de l'agence Reputation Squad.  [...]

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5 profils de clients réclamants 2/2

5 profils de clients réclamants 2/2

Cela ne peut se faire qu'au téléphone. Seul un média chaud répondra à ses attentes. On voit bien qu'un courrier serait déplacé et qu'un geste commercial serait une erreur grave. À l'évidence, ses attentes ne se situent pas à ce niveau. Enfin, si c'est le cas, informez-le aussi des progrès qu'a permis de faire sa réclamation. Cela l'enchantera véritablement.  [...] Comment le traiter Il faut lui faciliter la démarche de réclamation, en démontrant la capacité d'écoute et d'empathie de l'entreprise, et en lui proposant spontanément un dédommagement. Tout ce qui lui rend la démarche plus aisée le ravira. N'étant pas le plus exigeant des consommateurs, les possibilités sont minces qu'il renégocie votre proposition de dédommagement.  [...] Il entend communiquer avec l'entreprise d'égal à égal. Il parle en son nom, mais aussi au nom de tous les autres consommateurs. Son cas est symbolique. Il tient un discours très consumériste et revendicatif. Il dessine des enjeux, des perspectives, et a des positions de principe non négociables. Entre les lignes, il vous fait comprendre que c'est à un consommateur particulièrement averti que vous avez affaire, à quelqu'un qui va réclamer toute votre attention, pour lequel la procédure standard a peu de chance de fonctionner.  [...]

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