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Consommateurs, Excuses, Geste commercial


LA CRISE A RENFORCE L'IMPORTANCE DU SERVICE CLIENTS

Le service clients est un atout commercial majeur. Pour 85 % des Français, sa qualité est un critère-clé lorsqu'ils sélectionnent un fournisseur. C'est ce que révèle une étude mondiale menée par American Express afin d'appréhender les attentes de ses consommateurs en matière de service clients. Pour six Français sur dix, sa qualité a pris encore plus d'importance avec la crise.  [...] de plus, après une expérience malheureuse, la plupart des consommateurs interrogés sont tentés de réclamer des excuses et attendent un geste commercial. 68 % des Français pourraient revenir sur leurs décisions et rester clients si on leur proposait des produits et services gratuits. 64 % le feraient s'ils recevaient des excuses, un avoir ou une remise.  [...] Les consommateurs internationaux se rangent aussi de ce côté, à la différence des Allemands et des Italiens, plus favorables à ce que leur compte soit recrédité.  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître,  [...] lui qui contacte l'entreprise, l'expérience vécue n'est pas toujours à la hauteur de l'engagement. Si le service client arrive à déclencher chez les clients les émotions suivantes, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case expériences positives et agréables de son cerveau.  [...] La colère - Il n'est pas agréable d'avoir affaire à un client en colère. Mais le point positif, c'est que personne ne se met en colère pour des choses qui ne lui importent pas. Donc, le client qui ressent de la colère est tout sauf un client indifférent. il menace et tempête, mais il attend quelque chose de la marque - un geste (pas forcément commercial ), de l'écoute, de la considération, des excuses.  [...] Après cet inventaire sommaire - parce que les émotions en jeu dans la relation entre une marque et ses clients sont évidemment plus nombreuses et surtout plus nuancées - il est aisé de comprendre en quoi la dimension émotionnelle est déterminante dans l'expérience client. Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client.   [...]

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La relation client-agent de plus en plus complexe

La relation client-agent de plus en plus complexe

Le délai de réponse est également un élément déterminant de la relation entre le client et l'agent. En effet, 38% des consommateurs pensent que la durée de ces délais est trop importante. 43% des agents pensent que cet élément est un frein à l'instauration d'une bonne relation avec les clients. Cependant, 54% de ces agents remettent en cause les outils logiciels qu'ils considèrent comme responsables de ce délai de réponse trop long.  [...] La personnalisation n'est pas un élément essentiel pour une grande majorité de consommateurs. En effet l'étude révèle que seulement 8% des consommateurs se disent insatisfaits de recevoir un message non personnalisé.  [...] Agents versus Clients. comment se comprendre met en exergue un autre paramètre révélateur. 83% des consommateurs se disent prêts à changer d'enseigne en cas de mécontentement. En revanche, 55% d'entre eux nuancent ce discours en expliquant attendre un possible geste commercial de l'enseigne avant de prendre leur décision.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

En B to C notamment les consommateurs ont le réflexe d'alerter les sociétés sur leur insatisfaction et leurs problèmes. De plus, lorsqu'ils n'obtiennent pas la réponse attendue, ils n'hésitent plus à aller devant les tribunaux. les rapports client/entreprise ayant tendance à se judiciariser. En outre, les communications difficiles entre les deux parties se traduisent aussi par des commentaires déposés sur les blogs et les forums venant entacher l'image des entreprises.  [...] En ce sens, aucun geste commercial n'est consenti de manière automatique. Chaque fois que les consommateurs se manifestent, Norauto accuse réception de leurs messages dans les 24 heures. Ensuite, le service dédié regarde de près ce qui a généré la frustration et mène l'enquête. Nous tentons d'agir avec le plus de discernement possible, prévient Catherine Rucky.  [...] De plus, la facilité d'accès aux tribunaux et la forte présence des associations de consommateurs sont des éléments à prendre en considération. Aujourd'hui, nous avons 60 millions de juristes en France, alerte Catherine Rucky. Dans ce contexte, notre rôle est de désamorcer les conflits.  [...]

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IKEA aménage sa relation client à distance

Cette fois-ci c'est pas X, c'est IKEA Plus qu'excédée, je relance tout le monde X+ IKEA par mail le 9/12/08 à 14h45 sur la base de l'Article L. 122-1 - Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime, et de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit.  [...] .. Enfin, pour toutes ces opérations plus que douteuses, je précise que bien évidemment, aucun geste commercial ne m'a été concédé. Je pense que si la vente à distance continue sur cette ligne de conduite, il y a fort à parier que cela ne marchera pas. manque de formation... ça n'est qu'un avis de simple consommateur Qu'en pensez vous.  [...] J'appelle immédiatement le service client IKEA VPC. Jusque là, pas de problème. 1/ Le service client me dit que ma demande est prise en compte et sera traitée rapidement. 2/ la journée passe, nous sommes le 18 janvier. je rappelle le service commercial. On me dit mais monsieur, notre délai d'intervention est de 72h 3/ 72h passent rien.  [...]

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samsung France rapproche service client et SAV

J'ai acheté le 2 aôut 2008 un tel portable SAMSUNG l770 dont j'étais très satisfait (mis à part l'autonomie mais bon...). Le 5 aôut 2009,la panne, donc 3 jours après la fin de la garantie.Orange qui m'a vendu l'apareil n'a rien voulu savoir et quelque part, on ne peut pas leur en vouloir. A tout hasard, j'ai envoyé un courrier au service client SAMSUNG et ils ont très gentiment accepté de réparer mon téléphone sous garantie alors que le délai légal était dépassé,un très élégant geste commercial, alors je dis.  [...] .. réponse bateau... Il est honteux pour une maison comme Samsung avec pignon sur rue et leur publicité en tout sens d'avoir un service commercial obsolète et traitant les problèmes sans se soucier du consommateur.. Donc, peu objectif chez Samsung qui n'est qu'un vendeur qui se soucie bien peu des états d'âmes des acheteurs lorsque tout va au plus mal.  [...] Nonobstant le soi-disant geste commercial (.) le minimum légal étant de me le remplacer aucune compensation ou dédommagement pour les pertes de temps occasionnées entre mon domicile et le réparateur (un PV pris pour dépassement du temps de stationnement oui je sais ça fait toujours rire) et l'inutilisation de mon mobile pendant 3 mois.  [...]

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Comment tirer parti des réclamations clients

Comment tirer parti des réclamations clients

Les réclamations clients sont trop souvent considérées à tort comme une gêne pour l'entreprise et ses équipes, alors qu'elles constituent au contraire une véritable opportunité permettant aux équipes en place d'apprendre de leurs erreurs et d'améliorer les prestations offertes.   [...] préserver la fidélité des anciens clients est moins onéreux que d'en conquérir de nouveaux, d'autant que les clients réguliers tendent à consommer davantage. De plus, ils passent généralement des commandes similaires, et donc moins coûteuses à réaliser.   [...] résoudre les litiges en amont de manière pacifique est un excellent moyen de limiter les contentieux judiciaires avec les clients mécontents. Proposer un geste commercial est toujours moins coûteux que de laisser la situation s'envenimer.  [...]

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MobiSud, des clients en lien avec le Maghreb

Ce canal nous a semblé le mieux adapté, puisque je n'apprends rien à personne en disant que le fait de parler de mobile sur un mobile apparaît légitime, remarque Cyrille Ferrachat. A noter que ces messages ne sont pas à caractère publicitaire ou commercial. Ils ne sont donc pas soumis à l'accord préalable des clients MobiSud, comme le confirme le directeur général.  [...] Les MVNO avancent des tarifs très souvent inférieurs à ceux proposés par les trois grands opérateurs français, en moyenne deux fois moins chers au niveau des abonnements. Ces nouveaux opérateurs offrent des formules d'abonnement sans engagement de durée minimale (les forfaits sont uniquement à la durée), ou des recharges de communication.   [...] 33 € qu'ils m'ont obligé à payer par tél. Fin avril, en me restreignant ma ligne et qu'ils rajoutent au montant à régler sur ma dernière facture. - La facturation détaillée que j'ai demandé en avril et qui n'a pas été faite en mai comme convenu avec l'opérateur. Bien sûr, un geste commercial en dédommagement de tous ces désagréments.  [...]

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L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

FullSIX livre les derniers résultats de l'Observatoire du Ropo. Le baromètre vise à quantifier les comportements d'achat on line et off line des consommateurs français. Enseignement principal. la majorité a adopté un comportement cross-canal.  [...] Research Off line, Purchase On line*. Soit une étude semestrielle sur le comportement d'achat omnicanal des Français, réalisée sur 54 enseignes françaises, hors secteur alimentaire. Conduite une première fois au second semestre 2012, cette dernière en est à sa troisième vague. Une temporalité qui permet une analyse poussée des pratiques de consommation en phase de transformer le parcours client.  [...] Si la curiosité pousse de plus en plus de consommateurs à se rendre sur Internet pour entrer en contact avec les enseignes, le magasin physique reste le lieu privilégié du geste d'achat. Une tendance confirmée par des chiffres sans appel. 78% des achats sont réalisés via ce canal.  [...]

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LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

Depuis le 31 mai, la SNCF a troqué son ancien programme de fidélité Grand Voyageur et son partenariat à l'alliance S'Miles pour créer Voyageur. Avec S'Miles, les consommateurs utilisaient leurs points pour obtenir des billets gratuits, sans pour autant les avoir cumulés à la SNCF. De plus, le dispositif, qui combinait des programmes autonomes, apparaissait assez complexe aux yeux des utilisateurs.  [...] Notre ambition est de faciliter la vie des voyageurs et de les récompenser, qu'ils prennent le train occasionnellement ou fréquemment, souligne Agnès Ogier. Parmi les nouveautés. la carte de fidélité, équipée d'un QR Code. Elle permet aux clients de présenter leur billet dématérialisé sans avoir besoin de l'imprimer ou de le composter.   [...] L'avantage de la carte consiste à conserver l'ensemble des données du voyageur. nom, prénom, date de naissance, historique de voyages, litiges, retards sur d'anciens trajets, etc. Cela permet aux agents SNCF de personnaliser au maximum la relation avec les voyageurs. L'idéal serait, par exemple, que ces derniers puissent faire un geste commercial lors de la date anniversaire d'un client, indique Agnès Ogier.  [...]

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