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Consommateurs, Exigeants, Marques, Service client, Efficace


69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année

69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année

69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année.  [...] Avec l'explosion du e-commerce et la transformation des usages d'achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd'hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l'ensemble des canaux disponibles.  [...]

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Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Comment s'adresser au consommateur au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal Comment interagir avec lui en temps réel, remporter son adhésion et le fidéliser grâce à une expérience unique Les consommateurs sont aujourd'hui de plus en plus exigeants en matière de parcours d'achat. ils veulent un service client personnalisé à l'extrême et une interaction en temps réel avec les marques.  [...] Data, mobile, réseaux sociaux,...autant de solutions permettant de répondre efficacement aux problématiques des consommateurs dont il sera question durant cette journée.  [...] *source. O bservatoire des services clients 2015 BVA -Viséo Conseil pour l'Élection du Service Client de l'Année réalisé en ligne en août et septembre 2015 auprès d'un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française.  [...]

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Le Seca se réinvente

Le Seca se réinvente

L'édition 2008 du Seca a accueilli 10 153 visiteurs. Une fréquentation comparable à celle de l'an passé. Sur le salon, les professionnels de la relation client multicanal et des centres de contacts ont présenté les dernières innovations technologiques. Ces 180 exposants se sont retrouvés face à des interlocuteurs soucieux de répondre de manière toujours plus efficace à des consommateurs exigeants.  [...] Preuve de l'intérêt des visiteurs, 1 800 personnes ont assisté aux 12 conférences/débats et 23 ateliers experts, 327 rendez-vous d'affaires ont été générés avec des porteurs de projets et près de 250 visiteurs ont suivi les 8 cycles de formation.   [...] L'année prochaine, le Seca fait peau neuve et se tiendra en même temps que deux autres événements du groupe Tarsus, du 31 mars au 2 avril. Solutions Linux/Open Source et Siseg-Proseg (Salon international des services généraux et des achats hors-production). Il sera remodelé pour répondre aux attentes des entreprises en matière de technologies autour de trois secteurs.  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d'autres produits de la même marque.  [...] Aujourd'hui, les marques nécessitent d'aller au-delà de l'expérience client pour intégrer la dimension d'expérience de marque. De cadeaux purement concrets et palpables, les annonceurs se positionnent désormais sur des services et des avantages exclusifs.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] A cet égard, différents modèles sont possibles. du real time intégré au CRM à tout un ensemble de solutions intermédiaires permettant de s'adapter aux problématiques de nos clients. En parallèle, nous travaillons sur la construction de KPI lisibles et intuitifs mais aussi d'indicateurs ROI permettant de mesurer l'impact commercial des dispositifs.  [...]

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Relations marques-consommateurs: le digital n'en finit pas de bouleverser les codes

Relations marques-consommateurs: le digital n'en finit pas de bouleverser les codes

Le numérique a bousculé les modèles établis dans le retail. Et les marques n'ont eu d'autre choix que de s'adapter aux nouveaux comportements et exigences des consommateurs... Aujourd'hui, grâce à l'intelligence artificielle, elles sont même en mesure de les anticiper, rééquilibrant les relations.  [...] L'avènement du digital a placé les marques sous le joug des consommateurs. Tout-puissants, ils adoptent de nouveaux comportements toujours plus instantanés et exigeants, au gré des ruptures technologiques. Des raisons qui ont poussé les marques à revoir leur stratégie, en développant notamment des services web-to-store comme le drive et le click'n'collect.  [...] Les consommateurs ont changé. Désormais, ils exigent une expérience d'achat personnalisée et fluide. Dans ce contexte, les solutions informatiques aident à mieux gérer ces profondes mutations. Permettant de visualiser facilement et instantanément les tendances, les marques vont réagir en direct. Elles adaptent en temps réel leurs campagnes, mettent en place des relances automatisées, ou encore instaurent des conversations 7/7j et 24/24h grâce aux chatbots.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

En effet, 52% des consommateurs interrogés estiment qu'en cinq ans, leurs attentes vis-à-vis du service clients se sont intensifiées. Et un tiers constatent que leurs exigences sont supérieures à celles qu'ils exprimaient il y a un an. Et cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...] L'étude a été menée sur Internet durant les mois de juillet et août 2007, 3 552 consommateurs en Australie, au au Brésil, au Canada, en Chine, aux États-Unis, en France et en Grande-Bretagne ont répondu à un questionnaire sur l'importance du service clients.  [...]

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CONSOMMATEURS FRANCAIS EN QUÊTE DE PROXIMITE

CONSOMMATEURS FRANCAIS EN QUÊTE DE PROXIMITE

American express dévoile les résultats de son baromètre mondial. les Français sont les consommateurs les plus exigeants en matière de service clients.  [...] Les clients français sont les plus nombreux (55 %) à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients. Tel est l'un des enseignements de la 3 e édition de l'étude internationale d' American Express réalisée dans dix pays. Ils sont suivis par les consommateurs australiens (40 %), mexicains et britanniques (39 %), et allemands (38 %).  [...] Selon cette étude, les entreprises ne doivent pas oublier que le service clients reste un atout incontestable pour développer leurs ventes. Dans l'ensemble des pays interrogés, son impact sur le business est direct. Ainsi, près d'un consommateur sur deux (54 % des Anglais et 52 % des Allemands) déclare ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d'une mauvaise expérience avec son service clients.  [...]

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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Dans un contexte où les marchés atteignent un niveau de maturité et de saturation important, et où les clients sont plus exigeants, connectés, multi-équipés et volatiles, l'objectif des marques est de rendre toujours plus efficients la conquête, la fidélisation, la rétention et l'engagement client. Les marques évoluent actuellement dans un monde de données sans précédent.  [...] Les marques doivent renforcer l'écoute et offrir un accompagnement actif, mettre des experts en face de leurs clients, être dans une posture rassurante, proposer une relation instantanée et ubiquitaire, et être constamment à la recherche de l'expérience émotionnelle du client.  [...] Les marques peuvent aujourd'hui aller plus loin et introduire de nouveaux critères à la fois rationnels et émotionnels dans l'analyse des clients et de leurs comportements. lieux de consommation, zone de déplacement, fidélité, intérêts, fréquentation, engagement, etc. viennent compléter les données sociodémographiques et d'équipements actuellement utilisées.  [...]

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Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

Les clients coréens sont les seuls qui demandent des certificats d'origine de tout ce qu'ils achètent, révèle Olivier Jacob (Inéa Conseil). Bonne nouvelle pour les marques made in France, donc. elles plairont à coup sûr à ces consommateurs exigeants. Il importe donc pour les conseillers clients d'être très précis sur le processus de fabrication des produits.  [...] Autre particularité. ces clients sont très au fait de toutes les tendances européennes et connaissent de manière affûtée la mode en Europe. Ne pas chercher donc à leur faire avaler des couleuvres, ça ne marchera pas. Avec les Coréens, c'est la transparence qui prime.  [...]

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