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Consommateurs, Fournisseurs, France


Données : un consommateur sur cinq ne fait confiance à aucune entreprise

Données : un consommateur sur cinq ne fait confiance à aucune entreprise

Les consommateurs restent toujours méfiants quant à la façon  [...] entreprises utilisent leurs données personnelles. Ainsi, 48% disent se méfier et 20% ne font confiance à aucune entreprise lorsqu'il est question de sécurisation des données. L'étude commanditée par Verint et réalisée en partenariat avec Ovum et Opinium, révèle des écarts entre les pays.  [...] En France, alors que 56% des consommateurs sont inquiets par rapport à l'utilisation de leurs données personnelles, 30% disent ne faire confiance à aucune entreprise pour en assurer la sécurité. Toujours selon l'étude, c'est le secteur bancaire qui obtient le meilleur score. Ainsi, 43% des consommateurs (dans le monde) disent faire confiance à leur banque en matière de confidentialité des données (36% en France ), alors que le taux de confiance tombe à 2% pour les boutiques physiques et en ligne (3% en France ) et à 3% pour les fournisseurs d'eau, de gaz et d'électricité (4% en France ).  [...] Des entretiens ont été menés auprès de 18 038 consommateurs dans les pays suivants. Allemagne (2 006), France (2 001), Pays-Bas (2 002), Pologne (2 001), Royaume-Uni (2 004), Afrique du Sud (2 010), États-Unis (2 007), Australie (2 007) et Nouvelle-Zélande (2 000). Cette étude a été réalisée en ligne dans la langue de chacun des pays concernés.  [...]

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La fidélité des consommateurs français en pleine mutation ?

La fidélité des consommateurs français en pleine mutation ?

Les consommateurs français sont parmi les plus fidèles en Europe. Cette tendance va-t-elle s'inverser dans les années à venir L'enquête annuelle d'Accenture Global Consumer Pulse Research répond à cette question. 45%, c'est le pourcentage de consommateurs français qui se considèrent fidèles à leurs fournisseurs.  [...] Les Européens ne seraient que 30% à l'être. Aussi, un consommateur sur quatre recherche et évalue plus de fournisseurs qu'il y a dix ans. Même si, comme évoqué dans notre article, le marché de l'économie volatile n'a augmenté que de 11% en cinq ans, il pourrait bien être bouleversé.  [...] Cette fidélité française est selon l'étude, en train de s'inverser. En Europe, 34% des consommateurs se disent satisfaits par leurs fournisseurs contre 31% en France et 44% se considèrent plus enclins à en changer qu'il y a dix ans. En revanche, la France n'a toujours pas atteint son niveau de maturité en termes de volatilité puisque un Français sur quatre se dit prêt à donner une seconde chance à un fournisseur.  [...]

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Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

En 2017, la satisfaction envers les fournisseurs d'énergie reste modérée. 68% des consommateurs français se déclarent satisfaits de leurs distributeurs, soit un recul de 3 points par rapport à l'année dernière. Sur l'ensemble des 19 secteurs économiques étudiés dans le baromètre Ipsos - Trusteam Finance, les distributeurs d'énergie se classent en dernière position, soit au niveau de la banque et des transports, qui obtiennent 69% de satisfaction.  [...] Sur les autres marchés européens, les consommateurs allemands sont, comme dans la majorité des études européennes, les plus satisfaits de leurs fournisseurs (76% de satisfaction) malgré un repli de 2 points. Le secteur britannique reste également à un bon niveau avec 72% de consommateurs satisfaits, tout en enregistrant une hausse de deux points.  [...] L'oeil de la Sat est le premier baromètre européen sur la satisfaction client d'Ipsos et Trusteam Finance mené depuis 7 ans dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie). Chaque année, près de 100000 consommateurs sont interrogés online, soit 1000 clients par secteur et par pays, sur 19 secteurs d'activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centre automobile, distribution spécialisée, e-commerce, fournisseur d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur téléphonique, petit électroménager, restauration, site de réservation et transports).  [...]

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58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005

58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005

Réalisée pour la dixième année consécutive, l'étude d'Accenture intitulée Global Consumer Pulse Research vise à analyser l'expérience et le comportement des clients en matière de marketing, de vente et de service client. Selon ce rapport et l'infographie qui l'accompagne, le marché des consommateurs volatils en France a connu une hausse de 11% par rapport à 2010.  [...] L'étude d'Accenture expose que près de la moitié des consommateurs français (45%) se disent fidèles à leurs fournisseurs habituels. En revanche, seulement 26% d'entre eux, le recommanderaient à un proche. Autres chiffres intéressants, près d'un quart des personnes interrogées (23%) se disent prêtes à acheter des produits et services proposés par des fournisseurs non traditionnels.  [...] Attention, résultats pour la France L'étude Global Consumer Pulse Research présente les résultats d'une enquête en ligne menée auprès de plus de 23 665 consommateurs dans 33 pays. Pour les résultats consacrés à la France, 1 210 consommateurs français ont été interrogés. Les répondants ont été invités à évaluer leur expérience dans quatre entreprises au maximum dans dix secteurs d'activité.  [...]

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SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE. LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT.  [...] Défendre ses produits et écouter la voix de ses consommateurs, voilà ce qui motive Sébastien Larmignat par-dessus tout dans la relation client. Responsable centre conseils consommateurs de L'Oréal France depuis 2010, il a renforcé les baromètres, les enquêtes de satisfaction et les appels mystères. Non content d'enregistrer l'avis de ses consommateurs, Sébastien Larmignat veut surtout s'assurer de leur fi délité.  [...] Sébastien Larmignat débute sa carrière en centre d'appels en 1994, puis, en 2001, passe chez l'annonceur et entre chez L'Oréal. A la tête d'une équipe de 15 conseillers, il supervise la division des produits publics. Huit ans plus tard, en 2009, il prend en charge le service consommateur. Depuis 2010, Sébastien Larmignat est responsable du centre conseils consommateurs de L'Oréal France, poste qui l'amène à superviser la division des produits professionnels.  [...]

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BEST SERVICE IS... SERVICE!

BEST SERVICE IS... SERVICE!

Je constate tous les jours qu'en prenant ce discours au pied de la lettre, certains ont dû faire quelques erreurs d'interprétation... En voici un exemple affligeant. Un client, fidèle à sa banque depuis 25 ans, s'y rend pour demander un retrait en liquide dépassant le montant autorisé aux distributeurs.   [...] Enfin, la stratégie des petits pas est indispensable pour amorcer un changement. Le mur paraît souvent trop haut à franchir, ce qui annihile les meilleures volontés. S'attaquer à un premier processus, puis un autre, améliorer un parcours client, puis changer un comportement. si l'on ne peut tout changer en deux jours, prenons notre temps, mais tenons bon.  [...] (Association française de la relation client) sur les attentes des consommateurs, ces derniers ont avant tout besoin de confiance et souhaitent réhumaniser leur relation avec les marques et les fournisseurs. Cela passe naturellement par une politique de service digne de ce nom. Best service... is service, tout simplement et cela fait toute la différence.  [...]

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Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

En France, 55% de marques sont classées médiocres et contrairement aux autres pays, pas une seule marque n'offre une bonne expérience client. Sept des 13 marques les mieux notées en France sont des assureurs mutualistes.  [...] En France, l'efficacité apparait comme le plus gros levier de fidélité pour trois des sept secteurs évalués (les fournisseurs de service TV, les fournisseurs d'accès à Internet et les pure players du e-commerce).  [...] (1) Sur la base d'un sondage réalisé auprès de 13 451 consommateurs européens, le CXI mesure et classe 203 marques européennes dans huit secteurs d'activité au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Les prestataires de services financiers et les pure players du e-commerce se placent en tête de liste.  [...]

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L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

Pour la quatorzième année consécutive, Teleperformance France a récompensé un certain nombre d'entreprises à l'occasion de son Grand Prix de la relation client. 250 entreprises françaises dans 13 secteurs d'activité ont concouru. Treize  [...] par média (téléphone, mail, Web), par motif de contact (avant-vente, vente et après-vente), ainsi que des prix spéciaux sur une sélection de critères (accessibilité, convivialité, pro-activité commerciale).  [...] Elle s'élève à 89 % dans les transports-logistique. Or, si l'on considère que la qualité de service se mesure au taux d'appels traités à la première tentative, le palmarès des trois premiers secteurs d'activité s'inverse et l'on retrouve les transports-logistique suivis de la VPC puis des télécoms. De manière générale, tous secteurs d'activité confondus, Teleperformance signale que les numéros en 08 enregistrent des taux d'aboutissement en première tentative de 80 % et les numéros régionaux un taux de 84 %.   [...] Teleperformance note une moyenne de 64 % de réponses contre 32 % en 2001 (tous secteurs confondus). En 2002, le seul secteur d'activité à enregistrer un taux inférieur à 50 % est celui de l'automobile avec seulement 44 % de réponses aux e-mails. 55 % des réponses se font dans les 24 heures. Un ratio qui monte à 69 % dans les télécoms et à 68 % dans les secteurs des assurances et des loisirs.   [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

Selon l'étude annuelle d'Accenture Global Consumer Pulse, 54% des Français disent avoir quitté un fournisseur en 2013 (téléphonie mobile, grande distribution, banque). Ces consommateurs volatils représentent un chiffre d'affaires potentiel de 18 milliards d'euros.  [...] Les consommateurs restent globalement insatisfaits en matière de service client. 87% se plaignent d'avoir contacté leurs fournisseurs à plusieurs reprises pour la même raison, 86% de subir un temps d'attente trop long et 83% de devoir se répéter sans cesse auprès d'interlocuteurs différents. Ils sont également 84% à déplorer des expériences d'achat complexes, 89% à être déçus par le décalage entre promesse et service fourni, et 73% à noter un manque d'homogénéité entre les différents canaux à leur disposition.  [...] L'étude souligne également le fossé entre l'utilisation du numérique par les consommateurs et l'aptitude des entreprises à les exploiter pour améliorer l'expérience client. Aucun secteur ne se démarque sur ce critère. Ainsi, seuls 13% des clients des fournisseurs d'énergie (électricité/gaz) estiment avoir des prestations sur-mesure.  [...]

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Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

52% des consommateurs aimeraient disposer de l'enregistrement de leurs conversations lors de leur contact téléphonique avec certains fournisseurs ou administrations. Ils considèrent d'ailleurs que ce service devrait être inclus dans les prestations du service client. Ces résultats sont issus d'une étude internationale commandée par la société allemande ServeMeBest, qui propose notamment aux entreprises de donner accès à leurs clients et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques.  [...] Parmi les raisons qui motivent les consommateurs, 85% estiment qu'ils auraient une meilleure opinion de l'entreprise qui propose un tel service. En outre, 89% affirment qu'ils auraient davantage confiance et 86% recommanderaient leur fournisseur.  [...] Enquête internationale réalisée par la société CINT pour le compte de ServeMeBest, entre décembre 2013 et janvier 2014, auprès d'un échantillon de 1 256 consommateurs de plus de 25 ans, résidant dans le Nord-est des États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France, et ayant eu au moins un contact téléphonique avec un fournisseur de services au cours des 12 derniers mois.  [...]

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