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Consommateurs, Mobile, Programme de fidélité


Les clients mécontents s'en vont!

Les clients mécontents s'en vont!

Intraitables, les consommateurs ne sont pas non plus prêts à accepter un service réduit, même pour un prix moindre. 67 % d'entre eux ne conçoivent pas que le service diminue sous prétexte que le prix baisse. Pourtant, ils ne sont plus que 57 % en 2010, contre 75 % en 2009, à considérer le prix comme premier critère dans le choix d'un prestataire.  [...] L'étude revient également sur les programmes de fidélité, qui prennent une place plus importante dans les stratégies relationnelles des marques. La part des consommateurs ayant souscrit à.  [...] un programme de fidélité est passée de 45 à 52 % entre 2009 et 2010. Les secteurs les plus concernés sont la distribution (52 % de consommateurs ont adhéré à un programme de fidélité au moins), la téléphonie mobile (31 %) et les FAI (29 %). Et ça marche. Pour continuer à bénéficier des avantages inclus dans ces programmes, plus de la moitié des consommateurs sont prêts à se montrer fidèles.  [...]

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52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

D'après le Baromètre de la fidélité, réalisé par les étudiants du M2 Marketing de l'IAE de Bordeaux, plus de la moitié des consommateurs ne sortent quasiment jamais leurs cartes de fidélité de leur portefeuille. Si 60% possèdent entre trois et dix cartes de fidélité, ils avouent ne pas les utiliser fréquemment.  [...] Encore une majorité (59,5%) des consommateurs sont réfractaires à l'utilisation du mobile dans le cadre d'un programme de fidélité. Aujourd'hui, 13,3% utilisent leur téléphone comme carte de fidélité, et 27,2% se disent prêts à le faire. La génération Y a la plus forte propension à utiliser le mobile (plus de 50%).  [...] Pour être contactés, les consommateurs privilégient encore l'e-mail devant le courrier, le SMS, le prospectus, les réseaux sociaux et enfin le téléphone. Les exigences divergent aussi en fonction des âges. Il apparaît donc important que les clients puissent choisir leur canal.  [...]

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Programme de fidélité : 35% des consommateurs souhaitent plus de personnalisation

Programme de fidélité : 35% des consommateurs souhaitent plus de personnalisation

L'étude Toluna pour Affinion International s'est penchée sur les programmes de fidélité et le point de vue des Français à ce sujet. Selon cette enquête, les consommateurs souhaitent un programme de fidélité plus personnalisé selon leurs besoins.  [...] 35% des consommateurs souhaitent un programme de fidélité plus personnalisé. C'est l'un des enseignements de l'étude Toluna pour Affinion International, spécialiste du marketing relationnel, menée auprès de 1 000 consommateurs en juin 2015. Autre volonté d'évolution de leur programme de fidélité, les consommateurs désirent être mieux avertis des promotions ou avantages auxquels ils ont droit.  [...] Autre information, même s'ils sont satisfaits des programmes de fidélité, ils sont 63% souhaitant obtenir plus d'avantages. Utilisée en majorité dans la mode (57%), la carte de fidélité est aussi utilisée pour la culture et les loisirs pour 22% des consommateurs, le voyage et les transports (12%) ainsi que pour la banque (9%).  [...]

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[Enquête] Les Français plébiscitent la personnalisation des cartes de fidélité

[Enquête] Les Français plébiscitent la personnalisation des cartes de fidélité

En France, 77% des consommateurs participent à au moins un programme de fidélité proposé par une enseigne ou un commerçant, selon une enquête mondiale de Nielsen. Une réelle opportunité pour la distribution.  [...] Les Français sont finalement peu motivés par des récompenses non monétaires, comme l'accès exclusif aux ventes ou à certains produits, cité par 6% d'entre eux, la reconnaissance en tant que client privilégié (4%) ou la personnalisation de certains produits et services (3%). L'attrait financier d'un programme de fidélité est indéniable et partagé par les consommateurs de tout âge.  [...] En ce qui concerne les fonctionnalités que les membres d'un programme de fidélité recherchent, la flexibilité est très importante. 77% des consommateurs français sont intéressés par la possibilité de pouvoir obtenir des récompenses pour leurs achats qu'ils aient été effectués en magasin, sur un site web ou sur un mobile.  [...]

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Les marques ont leur programme de fidélité

Les marques ont leur programme de fidélité

Bonne Maman, Candia, d'Aucy, Francine, Haribo, Lotus, Magnum, Michel et Augustin, Paysan Breton, Saint Michel, Savane et dernièrement Nestlé ont rejoint FidMarques. Le groupe PurchEase a développé cette appli mobile qui permet aux marques de créer leur propre carte de fidélité. À l'heure où les marques désirent se réapproprier la relation consommateurs et où ceux-ci souhaitent être récompensé et appréciés par les marques qu'ils ont choisies, FidMarques permet la rencontre entre ces deux volontés, explique Grégory Thurin, fondateur de PurchEase.  [...] Avec l'appli mobile FidMarques, les marques disposent d'un nouveau point de contact avec le consommateur, et améliorent leur connaissance client. Le principe de FidMarques ressemble à un programme de fidélité d'une enseigne. à chaque achat, le consommateur cumule des points -1 euro dépensé équivaut à 2 points - qui pourront être échangés contre des produits gratuits ou remboursés en partie, directement sur son compte bancaire.  [...] Pour bénéficier de ces avantages, le consommateur doit télécharger l'appli mobile FidMarques (Apple et Android), créer un compte en fournissant son adresse e-mail, et s'inscrire au programme de sa marque préférée. Il suffit de cliquer sur le bouton Je m'inscris. Enfin, pour prouver son achat, il doit prendre en photo son ticket de caisse avec l'appli mobile.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Parallèlement, les collaborateurs sont formés à la compréhension de la norme et à ses objectifs. A ce stade, il faut leur expliquer comment adapter le mode opératoire pour que les exigences de la norme intègrent le fonctionnement quotidien du centre d'appels. Par exemple, il est possible de proposer une méthode d'animation autour de la qualité sur le terrain en incitant les collaborateurs à faire part des dysfonctionnements, etc.   [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...] Lorsqu'il prend la direction des centres en 2008, Richard Edery, directeur de Carrefour Services clients, souhaite entamer une démarche de certification qualité, afin de structurer et de professionnaliser le service clients pour répondre au mieux aux attentes de ces derniers, explique-t-il. Quatre salariés (un responsable RH formation/qualité, un manager suivi qualité et deux formateurs) ainsi que les deux directeurs des centres d'appels décident de porter le projet.   [...]

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Maximiles développe un outil de fidélisation sur mobile | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Check-in, scan, photo, achat en caisse, promotions, utilisation de bons d'achat... Maximiles propose aujourd'hui aux entreprises de récompenser leurs clients en situation de mobilité et d'intégrer un système de points directement dans une application mobile. Ces innovations sont à la fois au service des sociétés ayant des points de vente physiques et au service des pure players digitaux du mobile.  [...] - de s'appuyer sur l'expertise de Maximiles pour concevoir et développer son propre programme de fidélité mobile.  [...] Le mobile s'est imposé comme le canal de communication numéro un auprès du grand public et se caractérise par les notions de anybody, anywhere, anytime, any content. Il est donc naturel que les annonceurs réfléchissent à la manière d'optimiser leur relation client sur ces terminaux qui accompagnent le client jusque dans le point de vente, explique Marc Bidou, p-dg de Maximiles Group.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Parallèlement au mobile et aux objets NFC, la solution offre la possibilité d'utiliser son smartphone pour gérer ses programmes de fidélité, grâce à l'intégration de la technologie code barre 2D. Une fois l'application mobile gratuite téléchargée, le consommateur peut sélectionner la carte de fidélité du point de vente et positionner son mobile devant la webcam lors de son passage en caisse.  [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...]

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Être utile avant tout | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Être utile avant tout | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Même si les possibilités offertes par les smartphones sont nombreuses, il faut se poser la question de ce que l'on souhaite apporter à ses clients. Il ne faut pas faire une application pour faire une application, insiste Marc Bidou, p-dg du programme de fidélité en ligne Maximiles. Elle doit faire partie du parcours client et apporter des services additionnels.  [...] Être utile évitera également d'être taxé d'intrusif par les consommateurs. Le téléphone portable étant toujours sur soi, il est considéré comme très intime par les utilisateurs. Si elle n'est pas pertinente, une marque qui touche ses clients en mobilité sera mal vue, avertit Martin Jaglin ( Ocito ).  [...] Selon une étude du SNCD, 83 % des mobinautes souhaitent disposer de leurs programmes de fidélité sur leur mobile. Les consommateurs souhaitent intéragir avec les marques via ce canal, analyse Marc Bidou. D'autant plus que le mobile permet de toucher le consommateur en permanence et de manière plus intime, et par conséquent de renforcer les liens de proximité.  [...]

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Les hôtels Marriott permettent aux clients de contacter l'accueil par SMS

Les hôtels Marriott permettent aux clients de contacter l'accueil par SMS

Les hôtels Marriott viennent de dévoiler la nouvelle fonctionnalité Mobile Request de leur application mobile. Les clients peuvent à présent contacter l'accueil de l'hôtel par SMS.  [...] A l'heure où les voyageurs se déplacent avec un ou deux appareils mobiles, les hôtels Marriott viennent d'ajouter à leur application mobile, la fonctionnalité. Mobile Request. Cette solution permet aux clients membres du programme de fidélité Mariott Rewards de contacter l'accueil de l'établissement par SMS.  [...] Lors des tests, 80% des 10 000 demandes mobiles des clients ont été effectuées via Anything Else. L'application, gratuite est disponible sur Google Play, l'Apple Store et le site internet de Mariott.  [...]

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